Memahami R dalam CRM

Bagaimana Hubungan Memacu Siri Webinar Pendapatan | Blog Teknologi Pemasaran

Saya baru sahaja membaca catatan yang baik CRM dan saya fikir ada satu lubang besar, besar, ternganga di kebanyakan pelaksanaan CRM ... Hubungan.

Apa itu Hubungan?

Hubungan memerlukan a hubungan dua hala, sesuatu yang biasanya hilang dari CRM mana pun. Semua CRM utama di pasaran melakukan pekerjaan yang luar biasa untuk menangkap data yang masuk - tetapi mereka tidak melakukan apa-apa untuk menyelesaikan gelung. Saya yakin inilah kunci mengapa sebahagian besar pelaksanaan CRM gagal. Dan saya percaya ia adalah pautan paling lemah di kebanyakan platform CRM.

CRM Ditakrifkan

Sekali pandang pada carian Google untuk Pengurusan Perhubungan Pelanggan dan anda akan dapati bahawa setiap vendor mentakrifkan CRM dengan tegas berkenaan dengan kelebihan perisian mereka. Contohnya, inilah Definisi Salesforce:

Definisi paling mudah dan luas boleh didapati dalam nama: CRM adalah cara menyeluruh untuk menguruskan hubungan dengan pelanggan anda? termasuk bakal pelanggan? untuk jangka masa panjang dan faedah bersama. Lebih khusus lagi, sistem CRM moden membolehkan anda menangkap maklumat mengenai interaksi pelanggan dan mengintegrasikannya dengan setiap fungsi dan titik data yang berkaitan dengan pelanggan.

Hmmm… Saya rasa ini bukan kebetulan bahawa platform Salesforce benar-benar berpusat pada tangkapan data dan bahagian belakang mempunyai kemampuan integrasi yang kuat. Saya masih fikir ini hanya separuh daripada penyelesaian CRM.

Diagram CRM Salesforce

Separuh penyelesaian lain terletak pada bagaimana ANDA berhubung dengan pelanggan ANDA. CRM anda harus berpusat di sekitar titik pencetus untuk meramalkan, sebaik mungkin, masa-masa ketika anda harus bertindak berdasarkan hubungan anda dengan pelanggan anda. Bagaimana anda memajukan pelanggan anda melalui kitaran hidup pelanggan?

Contoh Pelaksanaan CRM Berguna

  1. Sekiranya prospek, produk atau perkhidmatan apa yang menarik minat mereka dalam komunikasi atau laman web anda (integrasi analitik)? Bilakah mereka menjangkakan bahawa anda akan menghubungi mereka lagi? Adakah anda mempunyai amaran yang disediakan untuk memberitahu anda kapan harus menghubungi mereka atau e-mel topikal yang dijadualkan?
  2. Sekiranya prospek atau pelanggan, adakah kandungan laman web anda secara dinamis memenuhi produk atau perkhidmatan yang mereka minati atau yang anda telah menjualnya? saya fikir Amazon.com melakukan pekerjaan yang hebat dalam mencadangkan buku kepada saya - tetapi mereka mengabaikan fakta bahawa saya berbelanja Barnes dan Noble, juga. Sekiranya mereka bergabung Shelfari or Selamat Membaca ke dalam akaun saya, mereka akan mengetahui apa yang telah saya beli dan tidak akan menunjukkannya lagi kepada saya.
  3. Adakah anda telah menentukan nilai untuk pelanggan yang kemudian anda boleh bertindak? Sekiranya saya menghabiskan ribuan dolar dengan anda, bagaimana anda memperlakukan saya berbeza daripada orang yang tidak melakukannya? Saya pergi ke sebuah kedai kopi yang hebat di tempatan yang sering menelefon saya ketika mendapat medium. Mereka mengenali saya dengan nama dan menyedari bahawa saya lebih bernilai bagi mereka daripada pelanggan yang muncul sebulan sekali.
  4. Sudahkah anda mengenal pasti kapan pencetusnya ialah orang tinggal atau meninggalkan anda? Sekiranya pembaca rata-rata buletin e-mel anda membuka 5, tidak pernah mengklik, dan kemudian berhenti berlangganan, apa yang anda lakukan berbeza pada buletin nombor 5 untuk pembaca yang tidak pernah mengklik?
  5. Bilakah kali terakhir anda mengucapkan terima kasih atau meminta maklum balas mereka mengenai perkhidmatan anda? Adakah anda mempunyai ambang perbelanjaan atau ambang aktiviti yang disiapkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang membelanjakan $ X atau berbelanja setiap X dalam jumlah hari, minggu atau bulan?

Penjadualan, e-mel yang dicetuskan, ganjaran, dan kandungan dinamik adalah faktor utama dalam ANDA mengekalkan hubungan dengan pelanggan anda dan membantu mereka melalui kitaran hidup pelanggan. Lihat kembali aplikasi CRM anda ... bagaimana ia membantu anda melakukannya? Anda tidak boleh meninggalkan semua interaksi ini dengan CRM anda. Sekiranya ada, anda tidak mempunyai sistem CRM, anda hanya mempunyai pangkalan data pelanggan.

Analisis, Keranjang Belanja, Pemasaran E-mel dan Sistem Pengurusan Kandungan Laman Web semuanya mesti disatukan agar anda mempunyai implementasi CRM yang akan memanfaatkan sepenuhnya biaya dan usaha awal yang diperlukan dalam membangun implementasi CRM. Sekiranya anda tidak sambungkan titik-titik, anda tidak mempunyai penyelesaian CRM.

CATATAN: Semasa saya mencari sumber CRM dan rajah yang baik di web, saya dapati sumber yang hebat, iaitu Guru Pemasaran.

6 Komen

  1. 1

    Sejujurnya saya berpendapat bahawa kebanyakan sistem CRM harus lebih baik disebut sistem PRM kerana ia bukan mengenai Pengurusan Hubungan Pelanggan melainkan mengenai Pengurusan Hubungan Prospek terutamanya di mana kita tidak mementingkan HUBUNGAN yang berterusan dengan sesiapa sahaja. Sebilangan besar sistem ini dikembangkan untuk pemburu berbanding dengan pengumpul dan benar-benar tidak sesuai walaupun untuk strategi 'tanah dan memperluas' yang sememangnya memerlukan untuk membina hubungan yang tahan lama.

    Sistem CRM dibuat untuk menangani sejumlah besar "pelanggan" dan membangun hubungan hanya dapat dilakukan dengan baik ketika kita mempertimbangkan usaha yang tertumpu pada sejumlah kecil pelanggan.

    Anda betul dan alasannya adalah bahawa sistem CRM ini tidak dibina untuk tujuan yang digunakan.

  2. 4

    Titik hebat. Dengan begitu banyak pilihan mudah bagi syarikat untuk mula berinteraksi dengan pelanggan pada tahap satu, satu, tidak ada alasan untuk tidak melakukannya (facebook, blog, email).

    Setiap syarikat menggunakan CRM, menggunakannya dengan lebih berkesan boleh menjadi cadangan nilai yang ditawarkan oleh syarikat anda, dan semuanya ada di hujung jari anda.

    jawatan hebat.

  3. 5

    Semasa saya menulis blog beberapa waktu yang lalu, terlalu banyak menggunakan CRM untuk 'mengintai' prospek mereka daripada menjalin hubungan dengan mereka.

  4. 6

    Tidakkah para ahli CRM ini ingat bagaimana rasanya ketika mereka berpacaran?
    Bukankah keseluruhan idea di sebalik CRM membina hubungan tahan lama? Oleh itu, bilakah menguntit pernah menghasilkan hubungan? Bagaimana saya bertindak balas terhadap syarikat yang menunjukkan betapa mereka 'tahu' tentang saya? Tepat, selamat tinggal.

    Apa jalan penyelesaiannya? Tanya saya, libatkan saya, terpikat dan intrik saya, kejutkan saya dan buat saya merasa istimewa. Wow, itu sukar.
    Kenapa syarikat tidak mendapatnya? Adakah mereka takut bertanya? Takut ditolak?

    Makanan untuk difikirkan: jika saya tidak berminat, bukankah anda lebih suka mencari tahu lebih awal daripada itu? Oleh itu, anda boleh memberi tumpuan kepada mereka yang berminat?

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.