Infografik PemasaranPemasaran Media Sosial & Pengaruh

Bagaimana Kekurangan Responsif Media Sosial Memusnahkan Pengekalan Pelanggan Anda (dan Pemerolehan)

Kami telah menulis tentang yang luar biasa pertumbuhan media sosial sebagai sumber untuk pengguna mengendalikan isu perkhidmatan pelanggan dan ia telah menjadi jangkaan, bukan pilihan. Perniagaan menyaksikan peralihan seismik dalam dinamik perkhidmatan pelanggan, dengan media sosial menjadi platform dominan untuk interaksi jenama pengguna. Apa yang membingungkan ialah ramai daripada mereka masih mengabaikan kesannya.

Sebanyak 90% pengguna yang ditinjau telah menggunakan media sosial dalam beberapa kapasiti untuk berkomunikasi dengan jenama, menunjukkan keutamaan yang jelas berbanding saluran tradisional seperti telefon dan e-mel.

Beri Sokongan

Ia bukan sesuatu yang luar biasa untuk media sosial dan algoritma carian untuk mengurangkan keterlihatan jenama yang tidak responsif, sama ada. Ini bermakna anda bukan sahaja memberi kesan kepada usaha pengekalan dan kesetiaan anda, anda secara langsung merosakkan usaha pemerolehan anda.

Bayangkan membelanjakan berjuta-juta dolar untuk usaha pemasaran anda, hanya untuk reputasi dan keterlihatan anda dimusnahkan dengan hanya tidak bertindak balas kepada permintaan pengguna tepat pada masanya. Ia sedang berlaku!

Perangkaan Perkhidmatan Pelanggan Media Sosial Utama

Implikasi interaksi media sosial adalah penting untuk hasil, kerana respons yang lemah—atau lebih teruk, tiada respons—boleh membawa kepada 15% peningkatan dalam kadar churn untuk pelanggan sedia ada. Sementara itu, penglibatan positif pada platform ini boleh memupuk kesetiaan jenama yang lebih mendalam; hampir separuh daripada semua responden melaporkan bahawa respons yang diperibadikan melalui media sosial mengukuhkan kesetiaan jenama mereka.

  • 90% pengguna telah menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dengan jenama.
  • Lebih 250% peningkatan dalam interaksi perkhidmatan pelanggan Twitter dalam dua tahun lepas.
  • 36% orang telah menggunakan media sosial untuk memalukan syarikat kerana perkhidmatan pelanggan yang lemah.
  • 46.7% responden merasakan respons yang diperibadikan daripada jenama akan mengukuhkan kesetiaan jenama mereka.
  • Jenama yang terlibat dalam media sosial menyaksikan peningkatan 88% dalam kesetiaan pelanggan.
  • Respons aduan media sosial boleh meningkatkan sokongan pelanggan sebanyak 25%.
  • 71% pengguna yang mengalami penjagaan pelanggan sosial yang positif berkemungkinan mengesyorkan jenama tersebut kepada orang lain.
  • Milenium (berumur 18-34) adalah 53% lebih berkemungkinan menggunakan media sosial untuk perkhidmatan pelanggan berbanding kumpulan umur yang lain.
  • 47% daripada pengguna berumur 18-34 telah menggunakan media sosial untuk mengadu tentang perkhidmatan pelanggan jenama.
  • 67% pengguna global mengharapkan respons daripada perkhidmatan pelanggan di media sosial dalam masa 24 jam.
  • 32% mengharapkan balasan dalam masa 30 minit.
  • 70% aduan perkhidmatan pelanggan di Twitter tidak dijawab.
  • 72% menjangkakan aduan Twitter akan dijawab dalam masa sejam.

Korelasi langsung antara penglibatan jenama di media sosial dan kesetiaan pelanggan boleh diukur. Jenama yang terlibat di media sosial melihat a 88% peluang kesetiaan lebih tinggi daripada pelanggan mereka, dan respons kepada pertanyaan pada platform ini boleh menguatkan sokongan pelanggan sebanyak 25%.

Milenium, khususnya, mempamerkan kecenderungan yang lebih besar untuk melibatkan diri dengan jenama melalui media sosial. Responden berumur 18-34 telah menunjukkan 53% kemungkinan menggunakan media sosial untuk perkhidmatan pelanggan lebih daripada mana-mana kumpulan umur lain, dengan 81% menyatakan keutamaan untuk media sosial berbanding laluan perkhidmatan pelanggan tradisional.

Statistik global mengukuhkan keperluan untuk jenama menjadi lebih responsif dan tepat pada masanya dalam interaksi media sosial mereka. Sebilangan besar 67% pengguna menjangkakan respons daripada perkhidmatan pelanggan di media sosial dalam masa 24 jam, dan jangkaan untuk kelajuan hanya meningkat, dengan 32% menjangkakan respons dalam masa 30 minit.

Pertaruhannya tinggi, kerana 70% aduan perkhidmatan pelanggan yang dibuat pada X tidak dijawab, yang membawa kepada ketidakpuasan hati pelanggan. Sebaliknya, 72% orang yang mengadu tentang X menjangkakan respons dalam masa sejam, menunjukkan bahawa respons tepat pada masanya bukan sahaja diutamakan tetapi dijangkakan.

Petua untuk Responsif Media Sosial

Untuk memanfaatkan trend perkhidmatan pelanggan media sosial, jenama harus mempertimbangkan senarai semak amalan terbaik berikut:

  • Pilih platform media sosial yang paling sesuai untuk khalayak unik perniagaan.
  • Peruntukkan sumber khusus khusus untuk mengurus penjagaan pelanggan sosial.
  • Pantau secara aktif sebutan media sosial dan balas dengan segera apabila diperlukan.
  • Menyedari kepentingan kritikal kelajuan tindak balas dalam kepuasan pelanggan.
  • Kekalkan nada profesional tetapi peribadi dalam komunikasi.
  • Memastikan respons adalah sahih dan elakkan respons dalam tin melainkan sangat diperlukan.
  • Elakkan daripada menukar saluran komunikasi melainkan ia penting.
  • Manfaatkan pangkalan pengetahuan sedia ada untuk memperkemas perkhidmatan pelanggan dan memudahkan pengguna.

Petua yang boleh diambil tindakan ini menekankan sifat perkhidmatan pelanggan yang semakin berkembang di mana responsif, pemperibadian dan penglibatan strategik pada media sosial adalah kunci untuk memupuk kesetiaan jenama dan memacu kejayaan perniagaan.

Statistik dan Trend Perkhidmatan Pelanggan Media Sosial yang Perlu Anda Ketahui
sumber: Beri Sokongan

Douglas Karr

Douglas Karr ialah CMO daripada OpenINSIGHTS dan pengasas Martech Zone. Douglas telah membantu berpuluh-puluh syarikat permulaan MarTech yang berjaya, telah membantu dalam usaha wajar lebih $5 bilion dalam pemerolehan dan pelaburan Martech, dan terus membantu syarikat dalam melaksanakan dan mengautomasikan strategi jualan dan pemasaran mereka. Douglas ialah transformasi digital yang diiktiraf di peringkat antarabangsa dan pakar serta penceramah MarTech. Douglas juga merupakan pengarang buku panduan Dummie dan buku kepimpinan perniagaan yang diterbitkan.

Artikel yang berkaitan

Kembali ke atas butang
Tutup

Adblock Dikesan

Martech Zone mampu memberikan anda kandungan ini tanpa sebarang kos kerana kami mengewangkan tapak kami melalui hasil iklan, pautan ahli gabungan dan tajaan. Kami amat menghargai jika anda akan mengalih keluar penyekat iklan anda semasa anda melihat tapak kami.