E-Dagang Pertama Pelanggan: Penyelesaian Pintar untuk Satu Perkara Yang Tidak Anda Mampu Mendapat Kesalahan

Teknologi E-dagang Pertama Pelanggan

Pivot era pandemi ke arah e-commerce telah datang dengan harapan pengguna yang berubah. Setelah menjadi nilai tambah, penawaran dalam talian kini menjadi titik sentuhan utama pelanggan bagi kebanyakan jenama runcit. Dan sebagai corong utama interaksi pelanggan, pentingnya sokongan pelanggan maya sentiasa tinggi.

Perkhidmatan pelanggan e-dagang hadir dengan cabaran dan tekanan baru. Pertama, pelanggan di rumah menghabiskan lebih banyak masa dalam talian sebelum mereka membuat keputusan pembelian.

81% responden meneliti produk mereka dalam talian sebelum membuat keputusan pembelian. Angka tersebut menunjukkan kenaikan empat kali ganda dari purata pra-pandemik hanya 20%. Di samping itu, kajian mendapati bahawa pengguna kini menghabiskan rata-rata 79 hari untuk mengumpulkan maklumat dalam talian sebelum mereka memilih produk atau syarikat untuk keputusan pembelian utama mereka. 

sumber: Modal GE

Dalam dunia yang semakin berhubung dan ingin tahu, pengalaman pelanggan kemestian menjadi keutamaan pertama syarikat. Kembali pada tahun 2017, secara kasar 93% pengguna mengatakan ulasan dalam talian mempengaruhi keputusan runcit mereka - dengan lebih banyak masa di tangan kami dan lebih banyak perdagangan berlaku di skrin kami, jumlah itu hanya meningkat. Peruncit tidak lagi mampu merasai pengalaman pelanggan dalam talian. Memastikan interaksi maya yang positif bukan taktik penjualan, ini adalah strategi bertahan. Dan menjadi lebih penting dalam usia COVID.

Berikut adalah beberapa strategi perkhidmatan digital yang diperlukan oleh setiap peruncit maya.

Teknologi untuk Kelajuan yang Lebih Baik: Kerana Waktu adalah Segalanya

Etos Internet adalah kebiasaan. Kami mungkin terbiasa berbaris di pusat membeli-belah utama, tetapi tidak ada yang ingin menunggu sokongan maya. Ini memberikan halangan unik bagi peruncit e-dagang, yang tidak cukup 'menutup pintu maya' ketika jam menjelang 7 malam. 

Untuk menghilangkan masa menunggu maya dan menangani permintaan baru ini sepanjang masa, peruncit banyak beralih ke chatbots untuk penyelesaian perkhidmatan pelanggan. Chatbots menggunakan kecerdasan buatan untuk berinteraksi secara aktif dengan pelanggan, sama ada melalui teks, pemesejan halaman web, atau melalui telefon. Tingkat penggunaan chatbots membengkak sepanjang pandemi, kerana peruncit melihat bahawa pengurusan pelanggan automatik mengurangkan kos operasi mereka. Chatbots menawarkan kaedah yang diperkemas untuk mengumpulkan pembayaran, memproses pesanan atau pengembalian, dan melayani calon pelanggan — semuanya tanpa ketinggalan. 

Atas sebab ini, Laporan terbaru Business Insider semestinya tidak mengejutkan. Mereka telah meramalkan bahawa perbelanjaan runcit pengguna melalui chatbots di seluruh dunia akan mencapai $ 142 bilion dalam tiga tahun akan datang. Mereka juga mendapati bahawa kira-kira 40% pengguna Internet sebenarnya lebih suka untuk berinteraksi dengan chatbots melalui sistem sokongan lain seperti ejen maya. 

Teknologi untuk Pengalaman Bersepadu: Standard Pengguna Baru

E-commerce adalah unik kerana ia boleh berlaku dari mana sahaja. Jenama tidak selalu percaya bahawa pengguna duduk di rumah di hadapan monitor bersaiz penuh dengan laman web mereka dipaparkan dengan sempurna. Selalunya, pengguna berinteraksi dengan laman web jenama di telefon bimbit mereka di tengah-tengah aktiviti seharian. Tetapi data yang dikumpulkan oleh Statista menunjukkan bahawa hanya 12% pengguna yang menganggap pengalaman perdagangan mudah alih mereka selesa. 

Pergerakan maya memberi tekanan baru kepada peruncit untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka di semua titik kontak pengguna, dan ketika datang ke telefon bimbit, jelas ada pekerjaan yang harus dilakukan. Tetapi peruncit yang terus melabur dalam penyelesaian CRM (pengurusan hubungan pelanggan) mereka mendapati diri mereka berada dalam kedudukan yang lebih baik untuk menguruskan permintaan era COVID ini. Platform CRM bersepadu membolehkan peruncit menguruskan pengalaman pelanggan mereka di semua saluran, menggabungkan data di kedai mereka dengan penjualan dalam talian mereka, interaksi chatbot, interaksi media sosial mereka, dan hasil kempen e-mel mereka.

Ini bukan sahaja membantu memberikan pengalaman pelanggan yang dapat diandalkan, di mana data mereka disimpan dengan selamat dan berterusan di beberapa titik sentuhan, tetapi juga mempunyai faedah tambahan untuk menyalurkan semua data penting ke dalam satu perkara biasa. Perolehan data automatik di pelbagai acara dapat diselaraskan ke dalam satu platform; pesanan diisi lebih cepat, pengembalian diproses dengan lebih cekap, dan pemilik mempunyai semua data yang dapat mereka minta untuk memperkuat pemasaran mereka.

Teknologi untuk Pemasaran yang Disasarkan: Apa yang Kita Ketahui Sejauh ini

Dengan banyak aliran data, pemasar digital bereksperimen dalam beberapa arah yang berbeza. Di antara strategi kemenangan setakat ini adalah penerapan augmented reality. Augmented reality (AR) menyelesaikan masalah utama COVID-era: bagaimana saya mempercayai produk jika saya tidak dapat melihatnya di kedai? Dengan pantas, pasukan pemasaran pintar telah menemui jalan penyelesaiannya. Pengalaman AR dapat mensimulasikan penampilan perabot di ruang tamu, ukuran seluar pada bingkai tertentu, warna gincu di wajah pelanggan. 

AR menggunakan teka-teki daripada membeli-belah dalam talian, dan ia sudah memberikan pulangan yang luar biasa kepada peruncit; peruncit dengan paparan produk 3D yang interaktif telah melaporkan kadar penukaran 40% lebih tinggi. Menjadikan pertaruhan selamat bahawa peruncit tidak mahu berpisah dengan penjualan yang lebih tinggi dalam masa terdekat, Statista telah menganggarkan bahawa pasaran augmented reality akan mencapai 2.4 bilion pengguna pada tahun 2024. 

Akhirnya, pasukan pemasaran pintar lebih bergantung pada personalisasi sebagai strategi penjualan terkemuka, dan memang demikian. E-commerce menawarkan satu perkara yang tidak pernah dapat kita simulasi di kedai: setiap pembeli dalam talian boleh 'berjalan' ke sebuah kedai maya yang sama sekali berbeza. Memperibadikan cadangan produk mengikut citarasa pembeli dalam talian meningkatkan kemungkinan pengguna menemui sesuatu yang menarik perhatian mereka dengan cepat. Membuat persembahan yang diperibadikan bermaksud menggunakan data dari pembelian sebelumnya dan aktiviti di tempat penyemak imbas untuk meramalkan citarasa mereka; tugas lain yang menjadi lebih mudah dicapai melalui kekuatan kecerdasan buatan. Penyesuaian akan menjadi tonggak perdagangan pasca-COVID, mengubah landskap harapan pengguna. 

Chatbots, CRM bersepadu, dan penyelesaian data yang lebih bijak dapat membantu profesional runcit menguruskan permintaan e-commerce mereka. Data yang meningkat dari penjualan dalam talian dapat menghasilkan pemasaran yang lebih bijak, dan pelaburan dalam AR nampaknya merupakan pertaruhan yang selamat. Walau bagaimanapun, pada akhirnya, pelanggan akan selalu mempunyai kata akhir; kelangsungan hidup pasca COVID bergantung kepada peruncit yang mengutamakan pelanggan (maya). 

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.