Starbucks, Anda Boleh Melakukan Sosial dengan Lebih Baik

kopi jempol ke bawah

Saya menarik kad media sosial dengan berhati-hati ketika saya perlu. Secara peribadi, sebagai pemilik perniagaan, saya sering merasa ngeri apabila melihat pelanggan secara terbuka mencabul syarikat dalam talian. Terutama ketika itu adalah polisi dan biasanya bukan kesalahan wakil perkhidmatan pelanggan yang salah. CSR tidak sering membuat peraturan, biasanya seseorang lebih tinggi dan sedikit dari jangkauan yang menangani perkara-perkara tersebut.

Namun, dalam kes ini, saya harus berkongsi kejadian ini secara terbuka kerana ini menunjukkan isu-isu yang sering dihadapi oleh banyak syarikat ketika datang ke media sosial. Juga, bukan hanya syarikat mana pun ... ia adalah jenama yang kuat dengan margin keuntungan dua kali ganda daripada perniagaan biasa. Itu bermaksud mereka mampu mendengar, dan mampu membetulkan masalah ini untuk meningkatkan kedudukan media sosial mereka di seberang pangkalan pelanggan mereka.

Insiden

Hujung minggu ini, saya membuat perjalanan pulang ke Florida ke Indiana. Ini adalah perjalanan yang saya lalui setiap suku tahun dan saya menikmati perjalanan yang tenang, pemandangan, dan masa untuk memikirkan sesuatu. Saya peminat kopi (Starbucks mungkin terkejut jika mereka melihat anggaran tahunan syarikat kecil kami di kad Starbuck kami) dan sering menjadualkan perhentian saya sesuai dengan tempat di mana terdapat Starbucks di jalan keluar yang akan datang.

Di McDonough, GA, saya keluar dari I-75 dan memandu beberapa batu ke Starbucks. Semasa saya memasuki kedai, saya masuk ke bilik lelaki dan terkejut. Sampah melimpah dan lantai ditutup. Saya tidak akan menggambarkan aroma, hanya jelas bahawa ia sudah lama tertangguh. Bukannya saya tidak menyangka bilik mandi di dekat jalan raya yang sibuk tidak bersih ... tetapi ini bukan stesen minyak, tetapi Starbucks yang saya sayangi.

Saya berdiri di barisan dan memerhatikan satu barista mengendalikan perjalanan, dan yang lain berlari-lari gila mengikuti garis. Saya mengira 5 pekerja tambahan secara harfiah berdiri tanpa melakukan apa-apa. Setelah menerima minuman saya, saya pergi ke meja dan nampaknya ia tidak dihapuskan berjam-jam. Terdapat pembungkus jerami dan serbet mengotori lantai di antara bekas tumpahan. Saya mengerang dan pergi ke luar tempat saya mengambil gambar ini dan berkongsi di Twitter.

Saya tidak mendapat respon, tetapi pengikut yang lain meniru dan bertanya di mana Starbucks berada ... jadi saya menjawabnya dan memasukkan Starbucks.

Tweet asal saya adalah pada 2:11 PM. Starbucks akhirnya menjawab pada 4:09 PM:

Ugh. Saya tidak pernah bertindak balas.

Pembetulan

Mungkin dengan musim percutian, orang media sosial Starbucks terlalu sibuk untuk memperhatikan tweet saya. Ini hanya satu tweet, bukan? Baiklah. Daripada semua orang yang mengunjungi kedai kotor itu pada hari itu, adakah saya satu-satunya yang memberitahu mereka tentang masalah?

Berapa ramai orang bukan Buckee yang masuk dan keluar dengan kedai ini sebagai kesan pertama mereka? Berapa banyak pengikut saya yang hilang kepercayaan terhadap jenama yang mereka gemari. Berapa banyak dari keduanya sekarang yang mencari kedai kopi lain di jalan raya dan bukannya Starbucks kerana konsistensi kedai mereka yang indah kini terganggu? Saya tahu saya tidak akan pergi ke kedai itu dalam masa terdekat.

Inilah yang saya suka melihat dalam Tweet dari Starbucks:

Kami bimbang, dipanggil pengurus kedai. DM saya supaya kami dapat membuatnya. Jason

Tidak sukar untuk mencari kedai, anda boleh menggunakan aplikasi Starbucks atau pencari kedai mereka:

Starbucks

Penyelesaian

Untuk Starbucks dan mana-mana syarikat lain yang memantau media sosial, berikut adalah pelajaran yang dapat diambil:

  1. Response Time - Semasa saya duduk di Starbucks, akan sangat baik apabila mendapat sambutan. Dua jam kemudian menunjukkan saya benar-benar tidak peduli.
  2. Pengupayaan - Adakah orang media sosial anda benar-benar bertanya me untuk menghantar e-mel kepada seseorang? Mengapa anda tidak diberi kuasa untuk menghubungi pengurus kedai itu sendiri?
  3. Mengurangkan - Syarikat tidak selalu dapat menebus kesalahan, tetapi mereka dapat mengurangkan masalah dengan menunjukkan penghargaan. Memberi saya kredit pada kad Starbucks saya pasti baik.
  4. Peribadikan - Kita semua benci jenama tanpa nama. Pasti menarik dan peribadi untuk menandatangani dengan nama anda (saya hanya meneka nama).

Saya masih peminat Starbucks dan berharap mereka mendengar maklum balas ini dan meningkatkan proses pemantauan sosial mereka.

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.