Pengaruh Media Sosial terhadap Pengalaman Pelanggan

pengalaman pelanggan media sosial

Ketika perniagaan pertama kali menceburkan diri dalam dunia media sosial, ia digunakan sebagai platform untuk memasarkan produk mereka dan meningkatkan penjualan. Namun, dalam beberapa tahun kebelakangan ini, media sosial telah berubah menjadi media yang digemari oleh komuniti dalam talian - tempat untuk berinteraksi dengan jenama yang mereka kagumi, dan yang lebih penting lagi, meminta pertolongan apabila mereka mempunyai masalah.

Lebih banyak pengguna daripada sebelumnya ingin berkomunikasi dengan jenama melalui media sosial, dan syarikat anda tidak akan dapat bersaing jika anda tidak bergabung. Setiap interaksi penting, dan mengabaikan pelanggan bukanlah pilihan - berbuat demikian akan mempunyai kesan negatif terhadap pengalaman pelanggan, dan pada gilirannya, merugikan keuntungan anda.

Saluran Pilihan

Adakah anda tahu mengapa pengguna sangat menyukai media sosial? Ini memberi mereka kemampuan untuk mengajukan pertanyaan dan memberikan maklum balas di forum umum di mana respons anda dipamerkan untuk dilihat oleh semua orang - dan percayalah, pelanggan lain memerhatikan dengan teliti. A kajian dari Conversocial mendapati bahawa 88% pengguna cenderung membeli dari jenama yang mempunyai aduan pelanggan yang tidak dijawab di media sosial. Pada dasarnya, bagaimana anda berinteraksi dengan pelanggan anda dipertimbangkan oleh bakal pembeli.

Pengguna hari ini terbiasa menerima jawapan segera. Apabila pelanggan mengemukakan soalan di media sosial, mereka mengharapkan anda menghubungi mereka dengan cepat dengan penyelesaian. Sebenarnya, 42% pelanggan mengharapkan sambutan dalam masa satu jam, dengan 32% lagi menjangkakan masa itu dalam 30 minit. Ringkasnya, anda mesti sentiasa berdenyut dengan sentiasa memantau akaun media sosial untuk melihat komen dan pertanyaan semasa mereka masuk.

Sekiranya anda menjumpai jenama anda di tengah-tengah krisis media sosial, anda perlu menyelesaikan masalah tersebut dan memberikan penyelesaian dengan segera. Sekiranya anda (atau pekerja anda) tidak dapat memberikan penyelesaian segera, pastikan pelanggan yang anda kerjakan dan ikuti segera setelah anda mendapat jawapan. Perkara terakhir yang ingin anda lakukan adalah mencabar kesabaran pelanggan anda dengan mengejutkan atau mengabaikannya sepenuhnya - yang boleh membawa akibat buruk.

Jangkauan Lebih Besar

Pada hari-hari sebelum media sosial, pengguna mungkin berkongsi pengalaman membeli yang negatif dengan beberapa ahli keluarga, rakan rapat, dan rakan sekerja. Bagi syarikat, ini adalah nombor yang boleh diuruskan. Namun, dengan munculnya Facebook dan Twitter, pengguna yang marah memiliki jumlah orang yang tampaknya tidak terbatas untuk kembali dengan kisah perkhidmatan pelanggan yang mengerikan dan produk yang buruk.

Statistik mengenai fenomena baru ini tidak dapat dilihat:

  • 45% pengguna berkongsi pengalaman perkhidmatan pelanggan yang buruk melalui media sosial (Penyelidikan Dimensi )
  • 71% pengguna yang mengalami tindak balas jenama yang cepat dan berkesan di media sosial cenderung mengesyorkan jenama itu kepada orang lain, berbanding hanya 19% pelanggan yang tidak mendapat sambutan. (NM Menghasut)
  • 88% orang mempercayai ulasan dalam talian yang ditulis oleh pengguna lain kerana mereka mempercayai cadangan dari kenalan peribadi. (BrightLocal)
  • Apabila syarikat terlibat dan bertindak balas terhadap permintaan perkhidmatan pelanggan melalui media sosial, pelanggan tersebut akhirnya menghabiskan 20% hingga 40% lebih banyak dengan syarikat itu. (Bain & Syarikat)
  • 85% peminat jenama di Facebook mengesyorkan jenama tersebut kepada orang lain (Segerak)
  • Pengguna 71% lebih cenderung melakukan pembelian berdasarkan rujukan media sosial (Hubspot)

Pelanggan anda mempunyai lebih banyak jangkauan dan pengaruh daripada sebelumnya, dan adalah kepentingan terbaik syarikat anda untuk membuat mereka gembira dengan berinteraksi dengan mereka di media sosial secepat dan sesering mungkin.

Sentuhan Manusia

Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan melibatkan diri dalam membina hubungan di saluran media sosial anda. Pelanggan anda sering membuat keputusan membeli berdasarkan emosi, bukannya logik - dan tidak ada pengganti interaksi manusia dalam membina hubungan emosi.

Anda boleh menjalin hubungan emosional dan mengatasi persaingan anda dengan memastikan pelanggan anda tahu bahawa mereka dilihat dan dihargai.

  • Balas mesej mereka dengan segera.
  • Hubungi dan berterima kasih kepada individu apabila mereka memberi komen atau berkongsi catatan anda.
  • Minta maklum balas.
  • Hantar nota terima kasih di media sosial semasa mereka membuat pembelian.
  • Menawarkan potongan harga untuk barang kegemaran mereka.

Menurut Pasukan Pasaran, menekankan pengalaman pelanggan menghasilkan kadar kepuasan tinggi dan penilaian cadangan 2-12 kali lebih tinggi - kedua-duanya boleh memberi kesan yang besar terhadap kesetiaan dan pendapatan pelanggan. Apabila anda menggunakan media sosial dengan betul, itu pasti akan memberi kesan positif pada pengalaman pelanggan - dan siapa tahu, anda mungkin akhirnya mengubah pelanggan yang senang menjadi penyokong jenama.

2 Komen

  1. 1

    Salah satu faedah terbesar media sosial untuk perniagaan adalah menggunakannya untuk meningkatkan lalu lintas laman web anda. Bukan sahaja media sosial membantu anda mengarahkan orang ke laman web anda, tetapi semakin banyak perkongsian media sosial yang anda terima, semakin tinggi kedudukan carian anda.

    • 2

      Secara tidak langsung, itu benar… tetapi Google telah mengatakan sebelumnya bahawa ia tidak menggunakan perkongsian sosial secara langsung untuk menentukan peringkat. Secara tidak langsung, berkongsi kandungan anda secara sosial sering membuat orang lain berkongsi dan membincangkannya. Apabila pautan yang relevan itu menemui jalan masuk ke laman web yang relevan, maka ia membantu menentukan kedudukan.

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.