Perkhidmatan Pelanggan berbanding Sokongan Pelanggan

sokongan perkhidmatan pelanggan

Terdapat masalah dalam industri dalam talian. Kami menggunakan istilah perkhidmatan pelanggan dan sokongan pelanggan secara bergantian ... tetapi mereka bermaksud dua perkara yang berbeza. Selalunya, organisasi dalam talian yang telah melabur dalam pasukan sokongan akhirnya membayar untuk organisasi yang tidak.

Malam ini, saya sedang menulis cadangan standard untuk diedarkan ke pelanggan kami dan ingin memastikan untuk membezakan perkhidmatan berbanding sokongan. Sebagai organisasi perkhidmatan, tanggungjawab kami adalah untuk berkomunikasi secara berkesan dengan pelanggan dan menyampaikan apa yang mereka minta. Kami tidak dapat memberikan sokongan. Kami tidak mempunyai kakitangan untuk menyokong pelanggan dan tidak ada dana yang mencukupi dalam kontrak kami untuk membentuk pasukan sokongan. Kami kini melayan pelanggan di United Kingdom, Kanada dan di seluruh Amerika Syarikat ... itu banyak perbelanjaan untuk menyediakan orang.

Saya masih ingat semasa bekerja di Tepat sasaran bahawa kami meminta pelanggan menghubungi kami untuk masalah dengan Outlook yang menghantar e-mel dengan betul. Ini hanya menjadi masalah kami kerana kami mempunyai pelanggan berbayar yang mengharapkan sokongan sebagai sebahagian daripada penglibatan dalam perkhidmatan pelanggan mereka. Pelanggan tidak dapat memanggil Outlook tidak akan memperbaikinya, bagaimanapun) Ini memaksa ExactTarget untuk mendorong pengekodan HTML yang buruk untuk menyelesaikan masalah tersebut ... dan terus menyokong isu-isu yang sebenarnya tidak mereka kendalikan!

Perisian sebagai syarikat Perkhidmatan berpecah - banyak di antaranya menawarkan sokongan setiap kejadian, ada yang menawarkan pakej sokongan, dan yang lain tidak menawarkannya sama sekali. Kadang kala, syarikat melabur dalam Perisian sebagai Perkhidmatan hanya untuk mengetahui bahawa tidak ada yang boleh dihubungi ketika ia habis. Itulah kedudukan untuk meletakkan syarikat.

Sekarang kita berhadapan dengan percuma aplikasi - Analitis Google, Youtube, WordPress, Twitter dan Facebook - dan semuanya dengan cepat menjadi penting bagi perniagaan kami. Ini semua syarikat yang memberikan perkhidmatan hebat ... tetapi tidak mempunyai jenis sokongan (WordPress mempunyai VIP, Google mempunyai pihak ketiga yang diperakui). Sistem kami berkembang saling bergantung dan kerumitan ketika kami terus mengintegrasikan dan menyindiketkan kandungan kami. Apa yang berlaku apabila semuanya serba salah?

IMHO, ini hanya masalah masa sebelum syarikat-syarikat ini terpaksa memberikan sokongan. Google Apps, misalnya, menawarkan sokongan pada $ 50 per pengguna setiap tahun. Itu adalah kesepakatan yang cukup baik dan saya yakin ia dapat mengelakkan sebarang ancaman undang-undang yang mungkin dimiliki oleh Google sekiranya mereka meninggalkan syarikat yang tinggi dan kering tanpa e-mel selama satu atau dua minggu.

Sokongan pelanggan sangat penting untuk operasi kritikal misi. Sebab itu ada syarikat seperti Aliran Web lebih google Analytics, Tepat sasaran lebih Lyris, dan Squarespace lebih WordPress. Malangnya, tidak ada banyak pilihan ketika datang ke Youtube, Twitter dan Facebook - jumlah pengedaran mereka adalah yang sebenarnya menjadikan mereka layak untuk berniaga.

Saya peminat teknologi sumber terbuka, tetapi saya benar-benar ingin melihat organisasi ini memperluaskan penawaran sokongan mereka ... walaupun ini bermaksud pelanggan harus membayarnya. Apa pendapat kamu?

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.