SaaS Companies Excel pada Kejayaan Pelanggan. Anda Boleh Terlalu ... Dan Inilah Caranya

Kejayaan Pelanggan SaaS

Perisian bukan sekadar pembelian; ia adalah hubungan. Ketika berkembang dan diperbaharui untuk memenuhi tuntutan teknologi baru, hubungan berkembang antara penyedia perisian dan pengguna akhir — pelanggan — ketika kitaran pembelian berterusan. Perisian-sebagai-perkhidmatan (SaaS) penyedia sering unggul dalam perkhidmatan pelanggan agar dapat bertahan kerana mereka terlibat dalam kitaran pembelian yang berterusan dengan lebih banyak cara daripada satu. 

Perkhidmatan pelanggan yang baik membantu memastikan kepuasan pelanggan, mendorong pertumbuhan melalui media sosial dan rujukan dari mulut ke mulut, dan memberi keyakinan kepada pengguna untuk memperluas hubungan mereka melalui perkhidmatan dan kemampuan tambahan. Bagi penyedia SaaS yang terlibat dalam segmen B2B, ini boleh bermakna jumlah tempat duduk dan lesen tambahan, semuanya dari satu pelanggan.

Dalam ekonomi perkhidmatan yang kompetitif sekarang ini, sokongan pelanggan yang luar biasa boleh menjadi pembezaan jenama yang paling penting dari semua. Oleh itu, berikut adalah beberapa petua berharga dari bidang SaaS:

1. Jangan biarkan yang baik (penjimatan kos) menjadi musuh yang sempurna (kepuasan pelanggan).

Mengurangkan kos tentunya merupakan matlamat yang wajar. Namun, secara ekstrem, ini dapat menyebabkan keputusan perniagaan yang buruk.

Banyak operasi perkhidmatan pelanggan telah berusaha untuk menguruskan kos dengan mengabaikan sokongan pelanggan mereka, dengan hasil pengalaman pelanggan yang merosot. Yang lain telah menerapkan lebih banyak pilihan layan diri, yang boleh menjadi eufemisme untuk "baca artikel ini dan cari sendiri," tetapi penyedia SaaS adalah pakar dalam memahami satu ukuran yang tidak sesuai untuk semua. Generasi milenial yang berpengalaman dan Gen Zers mungkin baik-baik saja dengan pilihan layan diri dalam talian, tetapi pelanggan Gen X dan baby boomer yang lebih suka menggunakan telefon menganggap layan diri sebagai kaedah mudah untuk menghilangkan interaksi manusia secara langsung.

Organisasi sokongan yang berusaha untuk mengkalibrasi semula cabaran perkhidmatan-kos dengan mengehadkan jangka masa hubungan juga tidak dapat difahami. Dengan memberi insentif kepada ejen untuk meminimumkan masa yang dihabiskan untuk setiap panggilan, sembang, mesej, atau e-mel, mudah untuk salah faham atau mengabaikan keperluan pelanggan. Pengalaman yang buruk sering menjadi hasilnya.

Sangat penting untuk menghargai kepentingan pertemuan berkualiti untuk kesetiaan pelanggan jangka panjang, terutama dalam kitaran pembelian yang berterusan. Sehingga syarikat mengambil kira kos perubahan, hilangnya kepercayaan, dan kerosakan reputasi jenama, penjimatan kos jangka pendek akan terus menang atas kejayaan jangka panjang.

2. Utamakan kedua metrik ini sebagai gantinya.

Organisasi perkhidmatan dan sokongan pelanggan yang sangat baik memberi tumpuan kepada beberapa metrik: terutamanya:

  1. Kelajuan purata untuk tindak balas - metrik (seperti kelajuan purata untuk menjawab, atau ASA), yang dapat diukur oleh mana-mana platform sokongan moden; dan satu memberi tumpuan kepada kepuasan pelanggan, dengan metrik yang dikumpulkan melalui tinjauan pasca hubungan cepat. Masa tindak balas adalah barometer untuk kemudahan, kebolehaksesan dan kepuasan, jadi respons mesti secepat mungkin.
  2. Skor kepuasan pelanggan - bersama dengan komen berbentuk bebas, nyatakan sama ada keperluan pelanggan untuk kualiti perkhidmatan keseluruhan (QoS) ditemui. Daripada menilai keberkesanan menggunakan sukatan seperti resolusi sentuhan pertama dan jangka masa panggilan — yang dapat dimanipulasi dengan mudah dan akhirnya tidak menentukan QoS — penyedia SaaS berjaya dalam mengukur ASA dan kepuasan keseluruhan.

3. Fikirkan pelanggan seolah-olah ibu anda di telefon.

Empati adalah sebahagian besar sokongan pelanggan. Bayangkan itu ibu atau ahli keluarga terdekat anda di telefon; anda mahu pusat sokongan menjawab dengan segera (atau memberinya pilihan untuk menerima panggilan balik). Anda juga mahu ejen membimbingnya melalui setiap langkah penyelesaiannya dengan sabar dan belas kasihan, walaupun itu bermaksud membincangkannya melalui pautan layan diri. Akhirnya, anda mahu ejen memberikannya sepanjang masa yang diperlukannya, walaupun jika panggilan itu melepasi sasaran jangka masa yang sewenang-wenangnya.

Tanyakan kepada pengurus perkhidmatan pelanggan di mana-mana syarikat SaaS dan mereka akan bersetuju bahawa latihan dalam kemahiran perisian untuk kakitangan sokongan pelanggan bukan sekadar senang dimiliki; sebaliknya, ia penting. Walaupun latihan ejen syarikat itu bagus dan skor ASA melebihi purata, melayan setiap pelanggan seperti ahli keluarga akan membuat pengguna bersungguh-sungguh mengenai jenama anda melebihi semua faktor lain.

4. Promosikan ejen anda ke jabatan lain

Pengurangan dalaman mestilah metrik kejayaan sokongan pelanggan yang paling mendedahkan. Sekiranya syarikat mempromosikan ejen perkhidmatan pelanggan dengan prestasi terbaik ke bahagian organisasi yang lain, itu bermakna ia bukan sahaja berlatih dengan baik tetapi juga memberi pekerja mereka jalan kerjaya.

Jabatan perkhidmatan pelanggan pintar tidak takut untuk membiarkan ejennya beralih ke penjualan, jaminan kualiti, pengembangan produk, atau disiplin lain. Ini bermaksud ejen-ejen tersebut telah mempelajari jenama tersebut serta kekuatan dan peluangnya untuk berkembang dari pendedahan barisan hadapan mereka. Sebagai lulusan “sistem pertanian” syarikat, mereka memiliki wawasan dan kebiasaan yang tidak ternilai yang akan dihargai sepanjang perniagaan.

Memikirkan semula apa yang penting untuk mendorong kejayaan (pelanggan)

Ahli perniagaan suka mengatakan, "Apa yang diukur dapat dikendalikan." Namun, dalam perkhidmatan pelanggan, apa yang diukur biasanya akan dapat dimanipulasi. Pembekal SaaS pandai menghindari perangkap pengukuran kerana mereka menyedari bahawa praktik ini menjauhkan perkhidmatan daripada pelanggan dan bukannya ke arah mereka.

Ini adalah dunia yang semakin tersembunyi di luar sana, dan pelanggan menghargai pengalaman daripada semua perkara lain. Seberapa baik syarikat memperlakukan pelanggannya sama pentingnya dengan produk yang dijualnya. Pembekal perisian mungkin menjual yang pertama S in SaaS, tetapi untuk berjaya mereka harus menjadi tuan di peringkat kedua S. Itu tanggapan mana-mana syarikat - dan mana-mana pelanggan - pasti akan menghargai. 

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.