Jenama mesti memecah silo dalam talian dan luar talian untuk memenuhi harapan pengguna.
Seperti pepatah lama, Air pasang mengangkat semua kapal. Prinsip yang sama berlaku untuk pemasaran pengguna yang berkesan. Kempen penyiaran yang kuat dapat melipatgandakan kesan aktiviti pemasaran lain, dari meningkatkan laman web dan mencari lalu lintas hingga meningkatkan penglibatan media sosial dan kegembiraan hubungan masyarakat.
Pemasar yang bijak telah menyedari ini selama bertahun-tahun dan menggunakan strategi multimedia untuk memanfaatkan faedahnya. Walau bagaimanapun, hanya menyelaraskan kreatif anda di pelbagai saluran tidak lagi mencukupi. Di pasar peranti mana-mana yang sangat pantas dan peribadi, hari ini, pengguna mendorong evolusi baru: omnichannel.
Bila-bila masa, di mana sahaja, sebarang pertunangan peranti
Pertimbangkan bagaimana pengguna berinteraksi dengan jenama hari ini. Sebilangan besar orang Amerika masih berduyun-duyun ke televisyen, hanya sekarang dengan alat kawalan jauh di satu tangan dan telefon pintar atau komputer riba di tangan yang lain. Kami tweet, teks, pos, cari, ikuti, berbual dan berbelanja serentak dengan rancangan kegemaran kami. Senario yang sama berlaku dalam aktiviti dunia nyata ketika pengguna mengunjungi peruncit, restoran atau penyedia perkhidmatan.
Tingkah laku pengguna telah berubah dengan ketara dalam dekad yang lalu; jenama mesti berkembang juga. Pengalaman kini melintasi saluran, lokasi dan peranti, dengan harapan bahawa jenama bukan sahaja dapat mengenali kami, tetapi juga membolehkan kami bergerak lancar, berulang-alik, dari iklan TV ke laman web, dari sembang dalam talian ke kedai, dari aplikasi ke pusat panggilan, semua dengan tahap keperibadian dan perkhidmatan yang sama.
Pelanggan Omnichannel memberikan lebih banyak nilai
Ini adalah pesanan yang tinggi, yang pasti, terutama ketika para pengganggu industri menetapkan bar yang tinggi untuk inovasi dan keterlibatan tanpa gesekan. Walau bagaimanapun, ganjarannya sangat besar. A kajian Harvard Business Review baru-baru ini daripada hampir 50,000 pengguna runcit mendapati pelanggan omnichannel - mereka yang terlibat melalui saluran dalam talian dan luar talian - jauh lebih berharga bagi jenama tersebut. Mereka berbelanja lebih banyak, baik dalam talian dan di kedai, lebih kerap mengunjungi lokasi bata dan peruncit peruncit, lebih setia dan lebih cenderung untuk mengesyorkan jenama tersebut.
Untuk meningkatkan penglibatan omnichannel anda, ikuti amalan terbaik berikut:
Reka bentuk a pengalaman saluran-agnostik. Daripada memikirkan pengalaman mudah alih anda, pengalaman di kedai dan pengalaman desktop anda secara berasingan, ubah semula perspektif anda. Kenal pasti titik sentuhan dan mesej yang ideal, tidak kira di mana pelanggan menghubungi anda. Semua yang anda rancang harus menjawab soalan mudah ini: Bagaimana anda dapat menjadikan hidup pengguna anda semudah mungkin?
Rosak silo organisasi. Pengalaman omnichannel terbaik mempunyai kesederhanaan sebagai intinya. Pengguna melihat tempat TV, menghantar teks kod SMS untuk melakukan sembang dalam talian dan kemudian bergerak lancar ke pesanan di kedai, dengan ketiga saluran berfungsi dengan harmoni.
Pada hakikatnya, mencapai tahap koordinasi memerlukan gunung yang bergerak, terutama ketika jabatan yang berbeza bersaing untuk dikendalikan. Pengalaman omnichannel benar datang dari kerjasama dan kolaborasi, dengan data, sistem, kreatif, staf dan kepemimpinan selaras. Pasukan digital, jenama, servis dan kedai mesti bergerak melampaui batas sewenang-wenangnya di dalam rumah untuk mengutamakan pengalaman pelanggan.
Dapatkan serius tentang anda data. Tidak ada jalan di sekitarnya. Ia memerlukan data yang kaya untuk memperkasakan penglibatan omnichannel. Dan seperti struktur kepemimpinan anda, data anda mesti disatukan di luar batas organisasi. Ini bermaksud pangkalan data dan sistem yang dapat menyokong pandangan 360 darjah pelanggan anda dan berkongsi interaksi pengguna, dalam masa hampir nyata, tanpa mengira peranti atau saluran.
Dengan kata lain, bolehkah pengguna meminta kupon SMS yang ditampilkan di iklan TV anda dan memuatkan keranjang belanja dari telefon pintar mereka? Adakah pasukan digital akan menyedarinya tepat pada masanya untuk menyampaikan iklan dalam talian atau e-mel yang disasarkan pada keesokan harinya? Dan apabila pembeli anda kembali ke troli mereka untuk membeli, kali ini dengan komputer riba, adakah pengalaman jenama akan berpadu?
Memacu budaya syarikat anda kepada organisasi omnichannel yang benar memerlukan masa, tetapi setiap langkah ke hadapan menjadikan anda lebih dekat untuk menjawab yes.
Bekerja lebih bijak, tidak lebih sukar. Kempen omnichannel yang berkesan menggunakan pendekatan holistik: media di mana media, kreatif dan penukaran berfungsi secara harmoni. Hubungi kami untuk membincangkan bagaimana ia dapat mengubah kempen siaran anda yang seterusnya.
