3 Pelajaran dari Syarikat yang Berpusatkan Pelanggan

Pelajaran Dari Syarikat Berpusatkan Pelanggan

Mengumpulkan maklum balas pelanggan adalah langkah pertama yang jelas dalam memberikan pengalaman pelanggan yang optimum. Tetapi ini hanya langkah pertama. Tidak ada yang dapat dicapai kecuali maklum balas itu mendorong beberapa jenis tindakan. Terlalu kerap maklum balas dikumpulkan, digabungkan ke dalam pangkalan data respons, dianalisis dari masa ke masa, laporan dihasilkan, dan akhirnya pembentangan dibuat yang mengesyorkan perubahan.

Pada masa itu pelanggan yang memberikan maklum balas telah menentukan bahawa tidak ada yang dilakukan dengan input mereka dan mereka mungkin telah beralih ke vendor lain. Organisasi yang benar-benar berpusatkan pelanggan menyedari bahawa pelanggan adalah individu dan tidak berminat untuk diperlakukan sebagai sebahagian daripada keseluruhan kumpulan. Pelanggan perlu dilihat sebagai individu, bukan nombor. Bagi sesetengah syarikat, itu adalah keutamaan, seperti yang dibuktikan oleh senarai tahunan Forbes Sebilangan besar Syarikat Berpusatkan Pelanggan. syarikat. 

Syarikat yang berpusatkan pelanggan berfokus pada laser kepada pelanggan mereka. Daripada didorong oleh pemegang saham atau pendapatan, syarikat-syarikat ini meletakkan pelanggan sebagai pusat setiap keputusan yang mereka buat. Mereka berfokus pada pelanggan daripada fokus pada produk. Ketumpatan itu terbukti dalam perkhidmatan hebat dan pengalaman pelanggan yang padu.

Blake Morgan, Penyumbang Kanan Forbes

Dalam mempertimbangkan apa yang menjadikan syarikat-syarikat ini begitu berjaya menjadi tumpuan pelanggan, beberapa corak menjadi jelas. Melihat corak ini boleh berguna dalam membantu syarikat lain untuk mengeratkan hubungan pelanggan mereka.

Pelajaran 1: Dapatkan Kakitangan di Pesawat

Syarikat perkhidmatan kewangan USAA, yang berada di kedudukan # 2 dalam senarai Forbes untuk 2019, mendorong pekerja untuk belajar mengenai pelanggan sehingga mereka dapat memberikan nasihat dan cadangan produk terbaik. Ia terbayar kerana USAA Skor Promoter Bersih (NPS) adalah empat kali skor perbankan purata. USAA membantu pekerja memahami perspektif pelanggan, menurut artikel itu Bagaimana USAA Bakes Pengalaman Pelanggan Inovasi Ke Dalam Budaya Syarikatnya. Bantuan ini merangkumi:

  • Menawarkan makmal kebolehaksesan, di mana pekerja dapat mempertimbangkan bagaimana perkhidmatan mungkin perlu disesuaikan untuk orang kurang upaya. Contohnya, periksa pengimbasan. Di makmal kebolehaksesan, pekerja USAA mengembangkan teknologi rakaman jarak jauh yang membolehkan suara sehingga orang yang cacat penglihatan dapat mendengar apa yang diperiksa semasa telefon mereka mengimbasnya.
  • Melatih pekerja semasa menjalani kehidupan ketenteraan kerana pelanggan USAA adalah anggota tentera dan keluarga mereka. Latihan ini merangkumi penyediaan dan makan MRE (makanan, siap makan) dan penggerudian ringan dengan sarjan gerudi yang sudah bersara. Buletin pekerja memberikan kemas kini mengenai kehidupan ketenteraan.

Pekerja juga dapat berkongsi idea mereka tentang bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan. Setiap tahun, pekerja mengemukakan kira-kira 10,000 idea; 897 idea yang dikemukakan telah menerima paten AS, menurut artikel mengenai budaya pelanggan USAA. Semasa Taufan Harvey pada tahun 2017, sokongan syarikat terhadap inovasi pekerja mengakibatkan pengembangan portal dalam talian dengan foto udara sebelum dan selepas foto sehingga anggota USAA dapat melihat kerosakan rumah mereka sebelum mereka dapat melihatnya secara langsung.

Untuk benar-benar memusatkan perhatian kepada pelanggan, CEO, eksekutif kanan, dan pasukan pemasaran harus setuju untuk fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan. Ketua Pegawai Pemasaran dan eksekutif kanan lain dapat memberi inspirasi kepada orang lain dalam organisasi dengan menetapkan kepusatkan pelanggan sebagai norma dan mengembangkan program pekerja untuk menyokongnya.
Sebagai tambahan, saya cadangkan memilih pekerja yang boleh bertindak sebagai juara pelanggan syarikat anda. Orang ini tidak harus menjadi eksekutif kanan tetapi mesti menjadi seseorang yang mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi orang lain dan membuat mereka bertanggungjawab. Dan mereka harus bersemangat untuk bertindak sebagai juara tumpuan pelanggan dan komited untuk menyokong matlamat perkhidmatan pelanggan syarikat. 

Pelajaran 2: Peribadikan Perkhidmatan Pelanggan

Pada tahun 2019, Hilton memperoleh Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) skor 80, yang merupakan skor tertinggi dan satu dikongsi oleh hanya seorang pengusaha hotel lain. Walaupun skornya mengagumkan, Hilton memilih untuk memperlakukan pelanggan sebagai individu dan bukannya sebagai jumlah agregat. 

Salah satu contohnya ialah Hilton Connected Room, yang membolehkan ahli Hilton Honors mengalirkan hiburan kegemaran mereka, menetapkan pilihan mereka untuk saluran TV dan suhu bilik, dan mengawal TV, lampu, dan termostat melalui aplikasi yang mereka muat turun pada peranti mudah alih mereka, menurut brosur di Hilton Connected Room. 

Tetamu mempunyai kawalan serupa yang mereka ada di rumah, dan ini memberikan pengalaman yang lancar. Ini memberi kita kelebihan besar berbanding pesaing kita di pasaran.

Pengurus Besar Canopy oleh Hilton

Memperibadikan perkhidmatan pelanggan memerlukan pemahaman yang kukuh mengenai keperluan dan kehendak pelanggan individu. Cara yang baik untuk menyuntik pelanggan ke dalam pemikiran sehari-hari adalah dengan memulakan pertemuan pemasaran dengan pelanggan di bahagian atas agenda. Pekerja boleh melakukan ini dengan:

  • Berkongsi apa yang telah mereka pelajari dari perbualan baru-baru ini dengan pelanggan
  • Meminta seseorang bercakap dengan penjualan atau sokongan untuk berkongsi sesuatu yang baru yang mereka pelajari mengenai pelanggan
  • Meminjam pendekatan Amazon untuk menanyakan soalan ini mengenai idea baru: Siapa pelanggan yang terpengaruh oleh idea ini? Mengapa idea ini menggembirakan mereka? Meninjau metrik baru atau yang dikemas kini pada pelanggan, seperti NPS 

Pelajaran 3: Mengambil Tindakan Mengenai Maklum Balas Pelanggan

Hari kerja, vendor perisian pengurusan kewangan dan pengurusan modal insan, mempunyai skor kepuasan pelanggan 98% dan menghubungkannya dengan fakta bahawa program kejayaan pelanggannya tidak menyelesaikan hubungan 'rata-rata', menurut catatan blog Workday Purata Kejayaan Pelanggan Tidak Pernah Cukup Baik. Syarikat ini mendorong pelanggan untuk membantu mempengaruhi pengembangan produk dengan menjadi pengguna awal atau menguji pelepasan baru sebelum tersedia secara meluas. 

Kami yakin pelanggan lebih berpuas hati apabila mereka dapat menyumbang, dan kami lebih berkesan apabila kami dapat memberikan ciri, perbaikan, dan kemampuan baru berdasarkan maklum balas anda.

Ketua Pegawai Pelanggan Emily McEvilly

Walaupun maklum balas pelanggan terkini adalah topik yang baik untuk mesyuarat, itu bukan kali pertama maklum balas dibincangkan. Perintah yang betul adalah terlebih dahulu menanggapi masalah pelanggan dengan memberikannya kepada pekerja untuk diselesaikan - dalam 24 jam jika mungkin - dan kemudian berkongsi maklum balas kepada semua orang di organisasi. Maklum balas pelanggan harus telus dan mudah dicapai. Baik berita baik dan berita buruk harus dikongsi secara bebas.

Setelah menangani masalah ini, anda harus menganalisis maklum balas untuk melihat bagaimana permasalahannya dan membincangkan cara mencegah masalah serupa dari masa depan. Ini akan menghasilkan pemahaman yang lebih mendalam mengenai pelanggan anda dan menghasilkan lebih banyak kepercayaan daripada pelanggan.

Ambil Langkah Ke Arah Pelanggan-Berpusat

Menjadi organisasi yang berpusatkan pelanggan memerlukan semua orang masuk dari atas ke bawah, membuat pengalaman pelanggan yang diperibadikan, dan mengumpulkan dan menanggapi maklum balas pelanggan. Ikuti contoh yang diberikan oleh syarikat yang berpusatkan pelanggan ini dan pasukan pemasaran dan organisasi anda akan semakin dekat dengan pelanggan anda dan meningkatkan kemungkinan memperoleh dan menyimpan lebih banyak daripada mereka. 

Lawati Alchemer Untuk Maklumat Lanjut

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.