Kajian InMoment Mendapatkan 6 Kunci yang Tidak dijangka untuk Pemperibadian

peribadi

Pemasar mengaitkan pengalaman yang diperibadikan dengan iklan yang disasarkan dengan baik sementara pengguna mengaitkan pengalaman pelanggan mereka (CX) dengan sokongan dan pembelian. Sebenarnya, 45% pengguna memprioritaskan mempunyai pengalaman yang dipersonalisasi untuk interaksi sokongan berbanding mereka yang berurusan dengan pemprosesan pemasaran atau proses pembelian.

Jurang telah dikenal pasti dan didokumentasikan sepenuhnya dalam kajian antarabangsa baru dari InMoment, Kekuatan Emosi dan Pemperibadian: Bagaimana Jenama Dapat Memahami dan Memenuhi Harapan Pengguna. Di setiap negara yang disurvei, jenama dan pengguna tidak sesuai ketika ditanya mengenai pemperibadian. Hasil kajian menunjukkan masalah dan peluang berkaitan dengan pemperibadian.

Walaupun terdapat variasi dari satu negara ke negara lain, pelanggan global jauh lebih serupa daripada mereka yang berbeza. Mereka mahu jenama menepati janji dan berusaha untuk memperibadikan sokongan yang mereka tawarkan sepanjang perjalanan pelanggan. James Bolle, VP, Ketua Perkhidmatan Pelanggan, EMEA di InMoment

Ini menunjukkan masalah yang tidak cukup kita berteriak - pemasaran bergantung pada jangkaan memenuhi produk dan bahagian perkhidmatan pelanggan yang memberikan sokongan yang luar biasa. Sekiranya salah satu kekurangan, di dunia sosial ini, ia akan memberi kesan buruk kepada usaha pemasaran anda secara keseluruhan.

peribadi

Penemuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan menggunakan keperibadian menunjukkan beberapa kunci kejayaan, tetapi beberapa lagi yang tidak dijangka oleh banyak organisasi. Pengguna mahukan:

  1. Pengalaman yang diperibadikan - Sekiranya anda ingin mengumpulkan maklumat, pengguna mengharapkan anda menggunakan data tersebut untuk memperibadikan pesanan dan promosi dengan sewajarnya.
  2. Ketelusan - Jenama mesti memberitahu pengguna mengenai cara maklum balas mereka digunakan untuk memperbaiki atau mengubah produk atau perkhidmatan.
  3. Merasakan Fungsi Trump - Pembezaan jenama akan lebih banyak disebabkan oleh hubungan dan pengalaman pelanggan daripada ciri atau pilihan produk.
  4. Tinjauan yang lebih pendek, Lebih Mendengar - Tinjauan maklum balas yang lebih pendek dengan ruang komen yang membolehkan pengguna berkongsi cerita dengan kata-kata mereka sendiri. Peningkatan penggunaan pemantauan dan penggabungan data saluran sosial, suara, dan mudah alih.
  5. Bergerak Pertama - Memastikan sokongan mudah alih 24/7 untuk menangani peningkatan tabiat mudah alih pengguna.
  6. Ulasan Dalam Talian Lebih Boleh dipercayai - Jenama membantu pengguna melihat maklumat rakan sebaya yang lebih baik mengenai keputusan pembelian dengan menyokong ulasan dalam talian yang disahkan.

Kajian ini merangkumi respons 20,000 pengguna dan 10,000 jenama dari 12 negara, termasuk Australia, Kanada, Denmark, Finland, Perancis, Jerman, New Zealand, Norway, Sepanyol, Sweden, United Kingdom dan Amerika Syarikat. Laporan ini melacak enam soalan penanda aras dan sebagai tambahan, dan meneroka peranan pemperibadian dan emosi dalam hubungan jenama-pelanggan.

Muat turun Laporan InMoment Penuh

Mengenai InMoment

InMoment ™ adalah platform pengoptimuman pengalaman pelanggan (CX) berasaskan awan yang membantu jenama memanfaatkan pandangan pelanggan dan pekerja untuk memberitahu keputusan perniagaan yang lebih baik, dan mewujudkan hubungan bernilai tinggi.

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.