Pada Zaman Internet Pelanggan Tidak Boleh Diabaikan

Depositphotos 56060159 m 2015

Dua puluh lima tahun yang lalu, syarikat yang gagal memenuhi harapan pelanggan akan sering menerima surat marah daripada pelanggan. Bahagian perkhidmatan pelanggan mereka boleh mengabaikan surat itu, dan itu akan menjadi akhir cerita.

Pelanggan mungkin memberitahu beberapa rakan. Sebahagian besarnya, syarikat besar seperti syarikat penerbangan tidak dapat memberikan perkhidmatan yang buruk. Sebagai pengguna, kita mempunyai sedikit kuasa untuk membuat mereka bertanggungjawab.

Tetapi dengan munculnya rangkaian sosial, papan perbincangan, Twitter, dan Youtube, jadual telah bertukar. Video di bawah adalah salah satu contoh kegemaran pengguna pengguna yang menggunakan kuasanya. United Airlines merosakkan gitar pemuzik Dave Carroll. Setelah sembilan bulan meminta pampasan, dia menyerah. Dia menulis lagu dan membuat video yang telah dilihat lebih daripada 73 juta kali. Dengan 41,000 penilaian dan 25,000 komen, dia dapat menjangkau lebih dari beberapa rakan, menunjukkan peralihan keseimbangan kuasa kepada pengguna.

Ini adalah mimpi buruk perhubungan awam untuk syarikat penerbangan, tanpa cara untuk menghentikannya. Sebagai tambahan kepada video, saya menjumpai lebih daripada 70,000 senarai artikel dan pautan dalam catatan blog dan laman berita termasuk Huffington Post kepada NY Times,
"Jadi apa yang harus dilakukan oleh United Airlines? Bagaimana syarikat besar menggunakan media sosial untuk bertindak balas? Setelah video itu dikeluarkan $ 1,200 yang akan menjadikan masalah itu hilang enam bulan yang lalu, tidak mencukupi. Seperti yang dijelaskan oleh Mr. Carroll: Saya sudah lama merasa marah dan, sekiranya ada, saya harus berterima kasih kepada United. Mereka memberi saya saluran kreatif yang telah menyatukan orang dari seluruh dunia.

Ngomong-ngomong, hanya berhasil sebagai pemuzik, lagu ini telah menjadikan Mr. Carroll menjadi sukses dalam semalam, dengan kerjaya yang menjanjikan berbicara dengan kumpulan mengenai perkhidmatan pelanggan.

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.