Manusia vs Chatbots: Siapa yang Akan Menguasai Penjagaan Pelanggan?

Manusia vs Chatbots

Kembali pada tahun 2016 ketika chatbots menjadi popular, semua orang mengatakan bahawa mereka akan menggantikan ejen manusia di jabatan penjagaan pelanggan. Setelah mengumpulkan 2.5 tahun pengalaman mengenai chatbots Messenger, realitinya kelihatan sedikit berbeza hari ini.

Persoalannya bukan mengenai chatbots menggantikan manusia, tetapi bagaimana chatbots dapat bekerjasama dengan manusia berganding bahu.

Teknologi chatbot adalah janji besar pada awalnya. Mengaku menjawab pertanyaan pelanggan dengan cara perbualan, dan memberikan bantuan seperti manusia dalam kes penggunaan berulang. Ternyata teknologi dalam keadaannya sekarang tidak dapat menepati janji ini. Chatbots berfungsi dengan kadar kegagalan 70%,yang menyebabkan soalan pelanggan tidak terjawab dan mencipta pengalaman pelanggan yang buruk.

Chatbot gagal

Facebook dengan cepat bertindak balas dan mengurangkan harapan mengenai chatbots. Daripada menggunakan perbincangan teks terbuka, pemaju chatbot digalakkan untuk membina interaksi berdasarkan peraturan. UX dipermudahkan pada dasarnya pelanggan mengetuk butang yang berbeza dalam UI Messenger. Facebook berhenti menggunakan perkataan itu chatbot dan sekarang ia memanggil bot butang interaktif ini pengalaman utusan. Dengan langkah ini, peranan chatbots juga beralih dari menguruskan perbualan ke arah mewujudkan saluran layan diri (seperti IVR) untuk pertanyaan pelanggan Tahap 1.

Tugas utama chatbots beralih dari penjagaan pelanggan ke fungsi yang berkaitan dengan pemasaran. Chatbots beroperasi hari ini sebagai titik kontak pertama kepada pelanggan dan bergantung pada campur tangan manusia setelah keperluan pelanggan menjadi lebih kompleks.

manusia segitiga bot

Dan saya rasa tidak mengapa!

Masa Depan Penjagaan Pelanggan Berasaskan Sembang

Masa depan perkhidmatan pelanggan berasaskan sembang akan menjadi penyelesaian hibrid di mana bot berada di barisan depan dan manusia adalah sandaran (sering digunakan).

  • Bot akan menghubungi secara proaktif kepada sebilangan besar pelanggan, dan manusia akan menangani petunjuk yang berkelayakan.
  • Bot akan membantu pelanggan menavigasi dalam FAQ seperti dokumen, dan manusia akan masuk jika pertanyaan pelanggan terlalu rumit.
  • Bot akan memberikan kaedah penemuan produk yang hebat, menyokong penjualan dengan cara yang dapat ditingkatkan dan manusia akan berurusan dengan perbualan pelanggan.

Perbualan

Adalah wajar syarikat-syarikat merasa tergoda untuk tidak memerlukan chatbot berbanding dengan tenaga kerja yang mahal dan sering berubah-ubah. Dan tidak mustahil untuk mengotomatisasi tugas dan perbualan yang tidak memerlukan empati manusia. Tetapi empati manusia tidak dapat automatik. Peluang utama untuk pertumbuhan jenama terletak dalam membina hubungan emosional dengan pelanggan melalui pengalaman peribadi. Sekiranya pelanggan merasakan penjagaan diri, kemungkinan besar dia akan membeli semula. Dengan kenaikan kos pemerolehan pelanggan, anda perlu memastikan pembeli yang anda perolehi berulang-ulang kali.

"... lebih baik" lebih besar daripada "lebih cepat."

Walaupun pelanggan yang merasakan bahawa jenama menawarkan perkhidmatan pantas, enam kali lebih mungkin untuk terlibat. Pelanggan yang memberikan penilaian yang baik kepada jenama mengenai faktor "orang" (seperti kesopanan dan kesediaan ejen perkhidmatan pelanggan) sembilan kali lebih mungkin terlibat sepenuhnya.

Cabarannya ialah cari keseimbangan antara inovasi dan kaitan. Kunci untuk memberi senyuman di wajah pelanggan anda adalah dengan mencari keseimbangan yang tepat antara fungsi automatik sepenuhnya dan penjagaan diri.

Nasib baik, chatbots bukan satu-satunya cara bagaimana teknologi dapat menolong manusia. Terdapat kaedah mudah untuk meningkatkan produktiviti ejen manusia sehingga meningkatkan jumlah perawatan peribadi yang dapat diberikan oleh ejen sembang kepada pelanggan.

Kesan penggunaan AI dalam perkhidmatan pelanggan sosial mungkin tidak menyebabkan pengurangan keseluruhan pekerjaan perkhidmatan pelanggan. Sebaliknya, jenama mungkin menggunakan produktiviti yang meningkat untuk memberikan tahap perkhidmatan yang jauh lebih tinggi dengan ukuran pasukan yang serupa. AI membantu ejen berbual dengan semua pengetahuan latar belakang yang diperlukan untuk menjawab soalan pelanggan yang lebih canggih.

"AI akan menjadi teknologi taruhan meja, penting bagi mana-mana syarikat yang ingin terus berdaya saing di ruang perkhidmatan pelanggan."

Forbes

Pembelajaran mesin dapat meningkatkan kemampuan agen sembang dengan cara yang membolehkan mereka tetap menjaga kelebihan diri. Matlamat kami di Chatler.ai adalah menjimatkan masa ejen sembang, dengan menjadikan pengetahuan sembang lebih mudah diakses, dan mengesyorkan balasan yang paling relevan untuk ejen sembang untuk pertanyaan pengguna yang masuk. Chatler.ai menggantikan karya "cari-salin-tampal" ejen sembang yang tidak produktif dan berulang dengan melakukan kerja mengangkat berat bukannya manusia. Algoritma pintar dapat menganalisis sejarah sembang dan mengesyorkan balasan untuk soalan yang sering diajukan. Manusia membuat keputusan akhir dan menambahkan sentuhan peribadi pada setiap mesej memastikan pelanggan merasa dihargai. Teknologi pembelajaran mesin Chatler.ai membantu jenama memberikan tindak balas perkhidmatan pelanggan yang cepat, tepat dan konsisten.

Chatler

 Dengan Chatler.ai anda boleh menguruskan peningkatan jumlah perbualan pelanggan dengan pasukan yang sama. Biarkan manusia menguruskan perbualan yang penting. Biarkan AI membantu anda walaupun bot chat tersekat.

Ketahui lebih lanjut mengenai bagaimana Chatler dapat membantu anda hari ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang hebat dan meningkatkan kesetiaan dan pembelian semula pelanggan.

Daftar untuk Akaun Chatler Percuma

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.