Memeluk Pembenci Anda? Mungkin Ini Suka Kekasih Anda!

Depositphotos 9755377 s

Ucapan penutup Jay Baer adalah salah satu yang terbaik yang pernah saya lihat di Social Media Marketing World. Jay membincangkan bukunya yang akan datang, Peluk Pembenci Anda. Persembahannya hebat dan menggoda beberapa kajian luar biasa dari Tom Webster dan pasukannya mengenai bagaimana pelaburan dalam menyelesaikan aduan dengan pantas dan strategik akan mengembangkan perniagaan anda.

Pembentangan itu membincangkan beberapa contoh syarikat yang hebat yang bertindak balas terhadap aduan dan bagaimana ia baik untuk perniagaan.

Saya seorang yang skeptikal. Sebenarnya, tahun sebelumnya di Social Media Marketing World saya membuat persembahan di mana saya mengambil kesalahan syarikat terkemuka di media sosial dan membuktikan bahawa tidak ada salahnya yang mempunyai kesan negatif jangka panjang terhadap syarikat-syarikat yang membuatnya.

Di Facebook baru-baru ini, Jay berkongsi beberapa pemerhatian peribadi mengenai perkhidmatan syarikat penerbangan dan saya langsung teringatkan perbincangan luar biasa ini antara pelawak Louis CK dan Conan O'Brien.

Walaupun saya kagum dengan teknologi luar biasa yang ada di hujung jari pengguna pada masa ini, saya juga kecewa setiap hari dengan usaha berterusan syarikat yang saya lihat dalam talian.

Sekiranya Apple Memeluk Pembencinya?

Contoh hebat yang boleh saya sampaikan dengan tangan pertama ialah Apple. Saya peminat Apple. Saya adalah salah satu kes kacang yang menimbulkan penggera untuk 3AM EST dan membeli kumpulan pertama Apple Watches. Saya tidak sabar untuk mendapatkannya di tangan saya.

Baca dalam talian dan terdapat gema hebat dari para teknisi, blogger, dan pembenci Apple yang suka menonton. Mereka ada di mana-mana ... dan tiada pendapat mereka yang penting bagi saya Dan saya rasa pendapat mereka tidak penting bagi Apple. Terlalu mahal, kekurangan inovasi, kualiti dan masalah kelajuan ... semua keluhan dari pembenci. Hai pembenci… satu juta terjual dalam sehari dan sekarang dipesan semula selepas bulan Jun. Pembenci tidak akan datang ke Apple Watch, mengapa anda memeluknya?

Highbridge Menembak Pembenci dan Menyukai Kekasihnya

Tahun lalu, setelah pulih dari tahun yang penuh gejolak, kami memulakan pemulihan. Banyak masalah kami adalah salah saya. Kami berkembang tanpa sumber yang diperlukan dan kemudian berusaha untuk mengisi jurang. Daripada bekerja keras untuk mengenal pasti pelanggan yang tepat, kami meminta hampir semua orang meminta bantuan kami… dan itu adalah mimpi buruk. Kami akhirnya merancang sebuah infografik mengenai jenis pelanggan yang kami lalui.

Kami menerima kerja dengan banyak pelanggan yang hanya kasar dan murah. Mereka tidak memandang kami sebagai rakan kongsi, mereka memandang kami seperti cabaran untuk mengeluarkan setiap sen terakhir. Saya tidak memeluk pembenci kami, kami memecatnya.

Kami kini berusaha sedaya upaya untuk melayakkan pelanggan kami dan memastikan bahawa kita sesuai dengan budaya antara satu sama lain dan bahawa kita yakin kita boleh berjaya bekerja dengan mereka. Perbezaannya adalah malam dan siang. Kami mempunyai tahun terbaik kami, kami mengembangkan jejak kami, kami gembira, dan kerja yang kami lakukan jauh lebih baik daripada sebelumnya.

Mencuba untuk menyenangkan pembenci kami sangat melelahkan. Oleh itu, kami tidak mencuba lagi. Sekiranya seseorang melarang kita, kita hanya menjawab dengan jujur ​​kepada mereka - sama ada awam atau peribadi. Kadang-kadang kita mengunci tanduk, tetapi selalunya kita berjalan jauh. Kita perlu memusatkan perhatian kita kepada pelanggan yang menghargai kita, bukan pelanggan yang tidak pernah mengupah kita, mengesyorkan kita, dan yang duduk mengambil gambar potret kepada kita.

Memeluk pembenci anda? Terlalu banyak usaha. Saya lebih suka kekasih saya. Merekalah yang menyebarkan berita, memperluas hubungan mereka dengan kami, mencari lebih banyak pelanggan dan menghargai apa yang kami capai untuk mereka.

Adakah Pemenang Mengganggu Pembenci?

Apabila saya melihat perniagaan, sukan, politik, atau pemimpin lain yang berjaya - saya hampir selalu melihat orang yang mengabaikan pembenci mereka dan mengukir kejayaan mereka sendiri. Kegagalan yang saya lihat adalah orang yang mendengarkan semua orang, berusaha untuk menyenangkan semua orang, dan tidak pernah dapat memenuhi harapan yang mustahil yang ditetapkan oleh pasaran.

Apabila saya melihat industri seperti telefon bimbit, kabel, utiliti, syarikat penerbangan dan lain-lain ... Saya melihat pengguna membuat permintaan melebihi nilai produk atau perkhidmatan yang mereka sanggup bayar. Dan jika mereka tidak mendapat apa yang mereka mahukan, mereka ingin tahu secara dalam talian agar dapat dilihat oleh orang ramai. Dan sekiranya syarikat berusaha untuk melayani mereka dengan lebih baik dan menambahkan beberapa dolar lagi ke dalam bil mereka, pengguna memberi jaminan untuk penyelesaian kos rendah berikutnya.

Sangkaan saya adalah bahawa jika ______ syarikat penerbangan memperlakukan pelanggan mereka dengan lebih teruk lagi, mereka masih mempunyai kapal terbang yang menuju ke destinasi seterusnya yang penuh dengan pelanggan yang menggunakan carian dalam talian untuk mencari harga terendah. Saya rasa kebanyakan pembenci tidak peduli dengan syarikat penerbangan, mereka akan mengadu tidak kira. Dan kebanyakan syarikat penerbangan mempunyai pusat yang hampir tidak mungkin untuk menjauhkan diri daripada jenama mereka walaupun anda betul-betul peduli.

Mahukan Cinta? Bayarlah!

Sebaliknya, jika saya membayar kelas perniagaan, membeli kenderaan mewah, mengeluarkan wang untuk jaminan atau insurans yang diperpanjang, atau menggunakan komputer riba yang lebih mahal, saya tidak pernah menghadapi masalah yang dihadapi orang lain. Ruang santai pengembara Delta - misalnya - MENAKJUBKAN dan anda boleh membeli akses pada kebanyakan perjalanan dengan sedikit tambahan. Sementara semua orang menunggu ejen tiket, saya mengambil minuman dan wakil Delta mencantumkan nama saya dan beraksi untuk membuat saya dalam perjalanan. Tanpa ribut-ribut, tidak keruan ... Saya berdua menghargainya dan saya membayarnya.

Dengan membayar lebih banyak, saya mendapat layanan hebat, hampir tidak ada masa tunggu, dan tindak balas seketika. Sekiranya saya akan menuntut yang terbaik, saya harus bersedia membayarnya. Sekiranya saya tidak mampu memperoleh yang terbaik, saya harus berpuas hati dengan apa yang tersisa.

Jangan salah faham. Saya akan berusaha bersungguh-sungguh untuk menjatuhkan pelanggan yang tidak berpuas hati. Saya berhutang sekurang-kurangnya kerana mereka membuat pelaburan dengan kami. Tetapi jika mereka hanya menderita atau menganiaya saya atau kakitangan kita, tidak ada yang mendapat masa untuk dat! Saya rasa terdapat peratusan pembenci dalam talian yang besar yang harus diberitahu oleh syarikat kepada penyekat.

Jay ... kerja kamu sudah habis.

4 Komen

  1. 1

    Pos hebat Doug, terima kasih.

    Beberapa perkara. Saya tidak bercakap mengenai kesalahan besar dan krisis yang dipicu oleh media sosial. Tiada contoh dalam ucaptama seperti itu, dan tidak ada contoh yang terdapat dalam buku ini. Apa yang saya bicarakan adalah komen negatif, aduan, ulasan 1 dan 2-bintang yang syarikat-syarikat dari hampir semua saiz dan jenis bertindak balas secara tidak konsisten, jika tidak.

    Adakah perlu banyak pekerjaan untuk menjawab setiap keluhan, setiap waktu, di setiap saluran? Sudah tentu. Tetapi kajian yang kami jalankan menunjukkan bahawa peningkatan advokasi pelanggan ketika anda menanggapi aduan sangat besar, dan penurunan advokasi pelanggan ketika anda mengabaikan negatif bahkan lebih besar.

    Adakah sebilangan syarikat mampu mengabaikan komen dan aduan negatif? Ya. Tetapi syarikat itu tidak biasa.

    Dan saya juga ingin menjelaskan bahawa preskripsi Hug Your Haters BUKAN bahawa pelanggan selalu betul. Itu tidak benar, dan tidak bijaksana untuk menjalankan perniagaan anda seperti itu. Oleh itu, preskripsi adalah bahawa pelanggan selalu MENDENGAR. Perbezaan besar. Sebenarnya, walaupun saya tidak memahami secara terperinci dalam perbincangan itu, cadangan saya adalah agar anda tidak pernah menjawab lebih dari dua kali pada satu utas / aduan / catatan blog, dll. Pengurangan pulangan pada ketika itu, biasanya.

    Juga penting untuk diperhatikan adalah perbezaan antara Pembenci Luar Panggung yang mengadu secara tertutup, dan Pembenci Onstage yang mengadu di khalayak ramai. Kuncinya adalah memahami bahawa yang pertama mahukan jawapan, dan yang terakhir menginginkan penonton. Negativiti adalah sukan penonton sekarang, dan sementara anda mungkin (dengan betul) ingin memberitahu pelanggan yang terkilan (atau menjengkelkan) untuk F-OFF kenyataannya adalah bahawa terutama dengan Pembenci Onstage, bahaya sebenarnya bukanlah kehilangan pelanggan itu, melainkan dalam pandangan para penonton mengenai syarikat dan nilai anda.

    • 2

      Jay - terima kasih banyak kerana meluangkan masa untuk menjelaskan. Saya telah memesan beberapa salinan buku untuk kakitangan kami kerana maklumat ini sangat penting bagi pelanggan kami.

  2. 3

    Saya selalu memikirkannya dengan pandangan sederhana bahawa "pelanggan tidak selalu betul, ... tetapi mereka adalah pelanggan". Oleh itu, ini menyebabkan saya melambatkan dan bertindak balas dengan tepat - berusaha memahami apa masalah sebenarnya dan apakah jawapan dan penyelesaian yang munasabah. Itu membimbing usaha saya untuk "memeluk pembenci."

    • 4

      Sejujurnya saya bukan peminat, Curt. Saya fikir kadang-kadang orang hanya orang yang bodoh dan tingkah laku buruk mereka tidak boleh dimaafkan. Lebih mudah dikatakan daripada dilakukan ketika anda memiliki perniagaan saya rasa!

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.