10 Peraturan mengenai Cara Menjawab Ulasan Negatif Secara Dalam Talian

Cara Menjawab Ulasan Negatif Secara Dalam Talian

Menjalankan perniagaan boleh menjadi sangat mencabar. Sama ada anda membantu perniagaan dengan transformasi digitalnya, menerbitkan aplikasi mudah alih, adalah kedai runcit, kemungkinan anda tidak akan memenuhi harapan pelanggan anda suatu hari nanti. Dalam dunia sosial dengan orang ramai penilaian dan ulasan, kemungkinan anda mendapat beberapa ulasan dalam talian yang hampir hampir tidak lama lagi.

Seberapa umum penilaian negatif atau ulasan negatif, adalah mustahak anda menyedari bahawa tindak balas anda terhadap penilaian atau ulasan negatif itu sama pentingnya - jika tidak lebih penting. Tanggapan yang baik terhadap tinjauan negatif dapat mendorong rasa hormat dan kepercayaan yang lebih tinggi terhadap perniagaan anda. Perniagaan dan pengguna moden menyedari bahawa setiap interaksi perniagaan tidak akan sempurna ... tetapi bagaimana perniagaan bertindak balas apabila berlaku serba salah adalah sangat penting.

Saya menulis artikel ini berdasarkan pengalaman anekdot saya dalam bagaimana saya melihat perniagaan mengatasi tinjauan negatif - saya tidak akan memetik kajian atau data kerana saya berpendapat bahawa setiap perniagaan mempunyai budaya dan proses yang tidak selalu dapat dilakukan terkandung dalam sekumpulan statistik. Berikut adalah senarai petua saya dan proses untuk menjawab tinjauan negatif.

  1. Anda Mesti Menjawab ... Segera - Tindak balas segera diperlukan untuk memberi kesan kepada pengguna dan perniagaan lain bahawa anda mendengar dan bahawa anda peduli. Itu tidak bermakna anda harus membuat kesimpulan. Kadang kala menjawab hanya mengatakan bahawa anda telah mendengar aduan dan sedang menyiasat keadaan serta cara menyelesaikannya.
  2. Bersikap Empati - Perhatikan bagaimana saya tidak mengatakan "menunjukkan" empati? Ini bukan masa untuk berpura-pura peduli, ini adalah masa untuk benar-benar memikirkan persepsi pelanggan atau pelanggan yang merasakan bahawa mereka mendapat layanan yang buruk. Apabila anda bertindak balas terhadap orang ini, berpura-pura bahawa mereka baru sahaja mengalami hari yang paling mengerikan dalam hidup mereka. Saya pernah mempunyai pemimpin memberitahu saya bahawa setiap kali dia melakukan perbincangan dengan pekerja bahawa dia berpura-pura bahawa pekerja itu hanya kehilangan ahli keluarga. Saya fikir itu adalah nasihat yang baik dalam talian juga.
  3. Bersyukurlah - Walaupun terdapat peratusan orang yang sangat kecil di luar sana yang hanya troll yang tidak senang, majoriti orang mengeluh secara terbuka kerana mereka mengambil berat tentang bagaimana anda memperlakukan mereka dan berharap agar anda tidak melakukannya kepada pelanggan lain pada masa akan datang. Bahawa seseorang meluangkan masa untuk menulis mengenai masalah di perniagaan anda yang mungkin memberi kesan kepada lebih banyak orang, maklum balas yang tidak ternilai bagi anda untuk meningkatkan perniagaan anda.
  4. Bar - Sekiranya harapan tidak dipenuhi, dengarkan pelanggan anda dengan teliti mengenai bagaimana anda dapat meningkatkan proses dalaman anda. Anda pasti kagum dengan berapa banyak pelanggan yang ingin menjadi mendengar semasa mereka melampiaskan. Kadang-kadang hanya bertanya, "Bagaimana kita bisa melakukannya dengan lebih baik?" boleh menghasilkan beberapa maklum balas yang luar biasa untuk perniagaan anda yang akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
  5. Bersikap Fakta - Tidak jarang orang membesar-besarkan situasi ketika mereka memberikan ulasan negatif. Kadang kala, pengulas dalam talian berbohong sama sekali. Tidak apa-apa untuk memberikan tindak balas fakta terhadap tinjauan negatif selagi anda mengelakkan diri daripada menyerang pengulas dengan segala cara. Ini adalah situasi yang sukar, tetapi jangan sesekali melepaskan kebohongan mengenai perniagaan anda.
  6. Cari Penyelesaian - Mencari resolusi adalah mustahak. Saya membuat pelaburan yang besar dalam penyedia perkhidmatan rumah beberapa tahun yang lalu dan keseluruhan keadaan menjadi bencana. Setelah saya membuat tinjauan panjang dalam talian dengan semua butiran, pemilik syarikat (yang tidak menyedari keadaannya) menghubungi saya secara peribadi dan bertanya, "Bagaimana kita dapat membuat ini dengan betul?". Penyelesaiannya tidak sempurna, tetapi saya membuang tinjauan negatif setelah syarikat melaburkan masa dan tenaga untuk mencuba dan menyelesaikan keadaan.
  7. Ambil di luar talian - Melakukan perbahasan berulang-ulang dalam talian atau bahkan melalui e-mel tidak akan membantu reputasi perniagaan anda. Pepatah lama yang kita "puji di depan umum, betul secara tertutup" berlaku dalam situasi tinjauan negatif. Sentiasa tekan peluang untuk bercakap dengan seseorang secara langsung sehingga mereka dapat mendengar keprihatinan anda dan anda boleh membiarkan mereka melepaskan kekecewaan mereka. Membaca teks tidak memberikan tahap belas kasihan dalam tindak balas. Sekiranya pengulas ingin terus memukul anda dalam talian, tidak mengapa hanya menjawab bahawa pintu anda sentiasa terbuka tetapi anda perlu membawanya ke luar talian.
  8. Beri Wajah Kepada Respons Anda - Tidak ada yang menyukai autoresponse salin / tampal dari syarikat gergasi. Semasa anda menulis jawapan anda, masukkan nama dan maklumat hubungan anda sehingga orang itu melihat ada orang sebenar yang bertanggungjawab untuk menyelesaikan masalah tersebut.
  9. Jadilah Ringkas - Respons sesingkat mungkin adalah tindak balas terbaik terhadap tinjauan negatif dalam talian. Terima kasih orang itu, terima masalahnya, selesaikan penyelesaiannya, dan berikan maklumat hubungan untuk mendapatkan penyelesaian di luar talian. Tidak perlu menulis perenggan dan perenggan yang tidak akan dibaca atau dinilai oleh siapa pun.
  10. Susulan Dalam Talian Apabila Perlu - Saya sering melihat ulasan negatif dalam talian mengenai aplikasi mudah alih yang merujuk kepada pepijat yang diperbetulkan pada versi akan datang. Penting sekali untuk menyatakan secara terbuka bahawa masalah tersebut telah diselesaikan dan berterima kasih kepada orang yang melaporkannya. Ini bukan masalah untuk penyelesaian peribadi ... hanya proses awam atau perubahan produk yang menyelesaikan masalah untuk beberapa pelanggan. Pengulas tidak mahu melihat anda menyiarkan penyelesaian situasi peribadi mereka dalam talian sebagai kaedah untuk mempromosikan perniagaan anda.

Pelanggan TIDAK Selalu Betul

Pelanggan tidak sentiasa betul. Saya rasa itu adalah satu ucapan terburuk yang pernah berlaku. Saya mempunyai beberapa pelanggan yang sangat kasar dalam perniagaan saya. Saya selalu bergantung pada fakta ketika menghadapi situasi tersebut dan mengelakkan tindak balas emosi atau tuduhan. Terutama ketika datang kepada pekerja saya yang benar-benar melampaui batas dalam berusaha menyelesaikan keadaan.

Saya lebih suka menjaga dan mempertahankan pekerja yang baik daripada kehilangan pelanggan jahat yang berbohong mengenai situasi.

Satu restoran yang saya bekerjasama mempunyai tinjauan yang mencurigakan, tanpa nama, dan negatif yang mengulas hidangan yang tidak mereka tawarkan. Mereka membalas ulasan secara faktual sambil mengelakkan sebarang konfrontasi dengan pengulas dalam talian.

TIDAK PERNAH Menyerang Pengulas

Jangan sesekali menyerang atau menegaskan bahawa pengulas anda berbohong atau bertengkar dengan pengulas dalam talian. Membalas tinjauan negatif dengan lebih negatif adalah cara yang pasti untuk menguburkan reputasi perniagaan anda sebagai perniagaan yang penyayang, penyayang, dan wajar. Tidak apa-apa untuk mempertahankan pembohongan secara terang-terangan mengenai perniagaan anda dengan menggunakan fakta… tetapi jangan sekali-kali menyerang pengulas atau menegaskan bahawa mereka salah. Memanggil pelanggan yang membayar anda pembohong secara dalam talian tidak akan mendorong perniagaan anda lebih baik.

Contoh Tinjauan Ulasan Negatif

Saya ingin memberikan beberapa contoh tindak balas ulasan negatif yang dapat membantu anda membuat respons yang sesuai yang membantu anda meningkatkan reputasi keseluruhan anda dalam talian. Berikut adalah beberapa situasi:

  • Tinjauan Negatif Anda Perlu Meneliti Lebih Banyak

[Nama], terima kasih kerana mengemukakan perkara ini kepada kami. Kami memandang serius maklum balas pelanggan kami dan selalu ingin melebihi jangkaan. Kami sedang menyiasat masalah ini dan kakitangan kami akan menghubungi dalam masa 2 hari bekerja akan datang. Kami akan lebih senang mendengar lebih banyak mengenai keadaan ini dan akan menghargai maklum balas anda. Adakah tidak apa-apa sekiranya kami menghubungi anda melalui telefon? Jangan ragu untuk menghantar mesej kepada saya [Nama Saya] atau hubungi pelanjutan saya [X] di [Nombor Telefon].

  • Ulasan Negatif Tanpa Nama

Terima kasih kerana mengemukakan perkara ini. Kami memandang serius maklum balas pelanggan kami dan selalu ingin melebihi jangkaan. Kami sangat menghargai anda untuk mengetahui lebih lanjut mengenai keadaan ini. Adakah tidak apa-apa sekiranya kami menghubungi anda melalui telefon? Jangan ragu untuk menghantar mesej kepada saya [Nama Saya] atau hubungi pelanjutan saya [X] di [Nombor Telefon].

  • Kajian Negatif Palsu

[Nama], kami tidak menawarkan produk tersebut. Bolehkah anda menghubungi saya [Nama Saya] atau menghubungi sambungan saya [X] di [Nombor Telefon] supaya kami dapat mengetahui lebih banyak maklumat mengenai keadaan ini?

  • Kajian Negatif Yang Betul

[Nama], terima kasih kerana mengemukakan perkara ini kepada kami. Kami sentiasa mahu melebihi jangkaan pelanggan dan ini kelihatan seperti peluang yang baik untuk kami melakukannya. Kami ingin bercakap dengan anda secara peribadi untuk menjadikannya sesuai dengan anda kerana perniagaan anda penting bagi kami. Adakah tidak apa-apa sekiranya kami menghubungi anda melalui telefon? Jangan ragu untuk menghantar mesej kepada saya [Nama Saya] atau hubungi pelanjutan saya [X] di [Nombor Telefon].

  • Pengulas Negatif Yang Terus Berjalan

[Nama], sayangnya, sehingga kami bercakap dengan anda secara peribadi untuk menyiasat keadaan ini, kami tidak akan dapat menyelesaikan keadaan di sini. Sila hantar pesanan saya [Nama Saya] atau hubungi pelanjutan saya [X] di [Nombor Telefon].

  • Proses Yang Diselesaikan Dari Kajian Negatif

[Nama], terima kasih banyak kerana telah mengemukakan masalah ini dan meluangkan masa bersama kami untuk menyelesaikan masalah ini. Sebagai FYI kepada sesiapa yang mengikuti masalah ini dalam talian, kami telah mengubah suai produk / proses kami dan menghapuskan masalah ini pada [tarikh].

Tidak Boleh Menyerah Ulasan Negatif

Kadang kala penglibatan perniagaan tidak berjaya. Anda boleh mencuba segala-galanya untuk menyelesaikan tinjauan negatif dan itu mungkin tidak menghasilkan sebarang jenis resolusi yang membuat pelanggan membalikkan arah atau membuang ulasan. Ia akan berlaku.

Selagi pengguna dan perniagaan melihat bahawa anda telah melakukan segala daya untuk mencuba dan menyelesaikan keadaan yang membawa kepada tinjauan negatif, mereka akan memberi anda keraguan.

Tanggapan Terbaik terhadap Ulasan Negatif adalah Ulasan LEBIH POSITIF

Sekiranya perniagaan anda menghadapi beberapa ulasan negatif yang tidak akan hilang, ubat terbaik adalah meminta pelanggan yang senang dan mendorong mereka untuk memberikan ulasan yang cerah untuk syarikat anda. Walaupun banyak pengguna akan membaca ulasan negatif (saya lakukan), tidak ada keraguan bahawa peratusan ulasan hebat akan memberi kesan kepada pandangan mereka mengenai reputasi anda.

Dan, tentu saja, melihat tindak balas yang teliti terhadap setiap ulasan negatif di mana anda cuba mencapai resolusi akan membantu lebih banyak lagi!

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.