Cara Memilih Saluran Terbaik untuk Strategi Sokongan Pelanggan Anda

Sokongan pengguna

Dengan munculnya penarafan perniagaan, ulasan dalam talian, dan media sosial, usaha sokongan pelanggan syarikat anda kini terpadu kepada reputasi jenama anda dan pengalaman pelanggan anda dalam talian. Terus terang, tidak kira betapa hebatnya usaha pemasaran anda sekiranya sokongan dan pengalaman anda kurang.

Jenama syarikat seperti reputasi seseorang. Anda mendapat reputasi dengan berusaha melakukan perkara yang sukar.

Jeff Bezos

Adakah pelanggan dan jenama anda saling bertelagah sepanjang masa?

  • Walaupun syarikat anda memasukkan giginya ke bahagian Perkhidmatan Pelanggan.
  • Walaupun memuaskan dan sering melebihi jangkaan pelanggan anda. 
  • Walaupun terdapat semua program pemberian hadiah dan kesetiaan percuma (dan sangat mahal), anda selalu menghabiskan masa. 

Sekiranya jawapan untuk semua ini adalah "ya", anda harus kembali ke papan gambar dan melihat semula strategi perkhidmatan pelanggan. Untuk membimbing anda, mari kita memahami "mengapa" sebelum "bagaimana" dan melihat apa yang menyebabkan pelanggan anda berjalan ke sisi "gelap". Berikut adalah dua senario yang masuk akal:

Senario 1: Anda Terlalu Banyak

Seperti intuitif yang kelihatan, ada perkara seperti melakukan "terlalu banyak" ketika datang ke layanan pelanggan. Selalu mendasari semua perkara 'praktikal', kami memahami bahawa tidak mustahil untuk menawarkan sokongan di setiap saluran atau menjadi 'hadir di mana-mana' dalam satu makna. Kekurangan modal insan dan kos berlebihan sering disebut sebagai alasan utama untuk ini. Untuk itu, logik menetapkan bahawa lebih baik jika anda memilih saluran yang tepat yang sesuai untuk pelanggan anda. 

Oleh itu, jika anda perlu, gunakan kembali saluran yang tidak sesuai untuk anda. Tetapi yang paling penting, lakukan dengan anggun. Kata operasi dengan anggun. Berikut adalah senarai langkah-langkah yang boleh anda lakukan untuk memastikan bahawa pelanggan anda tidak akan merasa marah dan tidak berpuas hati (kerana perubahan mendadak dan tidak dapat dielakkan yang akan berlaku):

  • Masuk ke dalam anda corak pemikiran pelanggan untuk mengatasi cabaran / kekecewaan yang mungkin mereka hadapi. Dengan menempuh jalan yang lebih empati, anda dapat meredakan kesakitan mereka dan menangani masalah mereka dengan berkesan.
  • Laksanakan berubah melalui peringkat bukannya membuang alat sokongan sekaligus. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menawarkan pilihan sokongan alternatif dan menonjolkannya di platform sebelum mengeluarkan apa-apa jenis sokongan pelanggan.
  • Pilih yang lain pilihan sokongan pelanggan yang kreatif dan diperibadikan setelah saluran ditutup. Panduan pendidikan berfungsi dengan baik untuk mengendalikan pelanggan dan meletakkan semua pilihan yang ada untuk mereka.
  • Mengamalkan lebih banyak gaya komunikasi langsung dan jujur ketika memberi kesedaran kepada pelanggan mengenai saluran sokongan yang ada. Contohnya, inilah jenama yang disampaikan oleh Kinsta kepada pelanggan mereka:

Kerja sokongan sering memerlukan pemikiran dan penyelidikan yang teliti, fokus. Mengekalkan sokongan dalam talian semata-mata membolehkan kami membantu anda menyelesaikan masalah laman web anda dengan lebih pantas dan cekap, kerana jurutera kami dapat menumpukan seluruh tenaga mereka untuk menyelesaikan masalah sokongan anda dengan sebilangan kecil gangguan dan gangguan yang mungkin. Ini, seterusnya, bermaksud bahawa permintaan sokongan anda akhirnya dapat diselesaikan dengan lebih cepat.

Kinsta

Fikirkan sokongan pelanggan sebagai perjalanan dan mengenal pasti titik sentuh utama yang memberitahu pelanggan mengenai perubahan yang dibuat pada sistem sokongan. Ini termasuk contoh seperti mengalihkan halaman pendaratan lama ke forum komuniti di mana pelanggan dapat mencari bahan baru dan inspirasi mengenai perkembangan berterusan jenama - berkaitan dengan sokongan atau sebaliknya.

Kunci Takeaway: Pepatah, "lebih banyak lebih baik" tidak selalu disukai ketika menggunakan alat untuk menawarkan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Kadang kala, pilihan yang lebih sedikit dan lebih fokus melakukan tugas dengan lebih baik dan cepat. Juga, masuk akal untuk membimbing pelanggan anda melalui 'perubahan' yang dilakukan dengan komunikasi yang jelas dan berkesan dan memberikan pilihan sokongan alternatif.

Senario 2: Anda Tidak Memfokuskan "Cukup" pada Pengalaman Sokongan Pelanggan "BURUK".

Pelanggan sering menyukai syarikat kerana penawarannya yang unik, harga yang kompetitif, kemudahan, dan produk berkualiti, antara lain. Jarang sekali "pengalaman pelanggan yang baik" muncul dalam senarai sebab mengapa mereka lebih suka jenama A daripada jenama B. 

Namun, yang menarik, perkhidmatan pelanggan yang teruk sering menjadi salah satu sebab utama mengapa pelanggan berhenti berinteraksi dengan jenama. Beberapa contoh yang terlintas di fikiran: 

  • Mereka beratur panjang di telefon dari pembekal perkhidmatan pelanggan.
  • Beg yang baru anda hilang dalam perjalanan ke bulan madu anda.
  • Bilik hotel yang berantakan itu akhirnya membawa bom pada kad kredit anda.

Senarai ini terus berjalan ... Tidak perlu dikatakan bahawa semua contoh ini menimba pengalaman pelanggan yang mengerikan yang memerlukan campur tangan segera.

Sebenarnya, sebuah kajian yang dilakukan oleh Majlis Perhubungan Pelanggan menemukan dua perincian menarik yang harus menjadi bagian dari strategi pelanggan setiap syarikat: Ia menyatakan bahawa:

Menyenangkan pelanggan tidak membina kesetiaan; mengurangkan usaha mereka - kerja yang mesti mereka lakukan untuk menyelesaikan masalah mereka - lakukan.

Majlis Perhubungan Pelanggan

Ini bermaksud bahawa nilai tambah jenama anda harus mengelilingi masalah pelanggan dan bukannya menawarkan ciri-ciri mewah dan kurang berguna.

Menambah penemuan pertama, ia mengatakan:

Bertindak dengan sengaja berdasarkan pandangan ini dapat membantu meningkatkan perkhidmatan pelanggan, mengurangkan kos perkhidmatan pelanggan, dan mengurangkan perubahan pelanggan.

Majlis Perhubungan Pelanggan

Kunci Takeaway: Pelanggan bersedia membalas dendam kerana layanan buruk daripada memberi ganjaran kepada syarikat untuk mendapatkan perkhidmatan yang lebih baik. Sekiranya jenama anda tidak berfikir dengan tegas dan mengurangkan catatan keluhan pelanggan yang semakin meningkat, ia akan jatuh ke lubang arnab - tidak akan hidup semula.

Soalan Utama yang Perlu Dipertimbangkan ketika Memeluk Pendekatan "Pelanggan Pertama"

Ketika datang untuk menghulurkan bantuan dan telinga yang simpati kepada pelanggan anda, ada beberapa soalan penting yang perlu diinternalisasi dan diteliti:

Bentuk Penyoalan yang Lebih Umum:

  • Siapa pelanggan anda?
  • Apa keperluan / kehendak mereka?
  • Bolehkah anda menyenaraikan pelbagai pilihan demografi yang berbeza?

Bentuk Penyoalan yang Lebih Spesifik:

  • Dari sudut pandang pelanggan, bagaimana "mendesak" sangat mendesak ketika membalas? Adakah 10 saat, 5 minit, satu jam, atau sehari?
  • Jenis media apa yang harus anda gunakan sebagai asas kepada jenis pertanyaan / perhatian. Pada dasarnya, ia memerlukan pembezaan antara masalah yang memerlukan sokongan telefon dan masalah yang dapat ditangani secara dalam talian. Biasanya, masalah kewangan memerlukan sokongan telefon untuk penyelesaian yang lebih pantas dan berkesan.

Petua berguna: Ketika memahami pelanggan anda, anggap ini sebagai peraturan praktis:

Dengarkan apa yang diberitahu oleh pelanggan anda - tetapi jangan terlalu dekat.

Keliru? Mari kita ambil contoh. Yang kami maksudkan adalah bahawa walaupun pelanggan mungkin meminta sokongan telefon, apa yang sebenarnya mereka mahukan adalah respons pantas. Untuk itu, sangat disarankan agar pasukan sokongan anda menjalani latihan yang dapat menolong mereka untuk segera menangani pertanyaan pelanggan.

Kebaikan & Keburukan Alat Sokongan Pelanggan Teratas: Panduan Pantas

Tidak ada keraguan bahawa ketika datang ke layanan pelanggan, syarikat yang berbeda memilih strategi yang berbeza - berdasarkan keperluan mereka, harapan pelanggan, masalah anggaran, dan sebagainya. Selain itu, dengan banyak pilihan yang ada hari ini, sedikit sebanyak boleh membingungkan dan luar biasa. Untuk mempermudah anda, kami telah menyenaraikan kebaikan dan keburukan untuk empat saluran sokongan pelanggan utama yang bertindak hari ini, iaitu:

Phone Support:

Adakah Ini "Panggilan yang Benar" untuk Menawarkan Pengalaman Pelanggan yang Mencerahkan?

Kelebihan menggunakan sokongan telefon:

  • Ini adalah salah satu jenis pilihan perkhidmatan pelanggan yang paling terkenal dan disukai di kalangan jenama di seluruh dunia.
  • Ini adalah bentuk komunikasi langsung yang tidak memberikan ruang untuk kesalahan atau kesalahpahaman.
  • Ini dengan segera dan tepat menangani masalah dan emosi pelanggan.
  • Ia berkesan dalam menangani masalah yang kompleks dan mendesak yang mungkin dihadapi oleh pelanggan.

Kekurangan menggunakan sokongan telefon:

  • Ini mungkin tampak "kuno" atau ketinggalan zaman terutama bagi generasi muda kerana mereka lebih suka menghantar teks daripada bercakap.
  • Ini boleh menyebabkan tekanan dan kekecewaan yang melampau jika pelanggan akhirnya menunggu untuk jangka masa yang lebih lama. Ini biasanya berlaku sekiranya ejennya sibuk atau syarikatnya kekurangan kakitangan.
  • Masalah teknikal seperti jaringan yang lemah dapat menghalangi pelanggan untuk meminta pertolongan.

Sokongan Sembang:

Bolehkah Menjadi "Chatty" Lebih Kerosakan daripada Bagus?

Kelebihan menggunakan sokongan sembang:

  • Ia menawarkan penyelesaian pertanyaan segera dan berkesan - kadang-kadang seperti setinggi 92% di kalangan pelanggan!
  • Ini adalah alternatif yang lebih murah daripada sokongan telefon dan bertindak sebagai pangkalan pengetahuan yang hebat.
  • Ini memberi kuasa kepada ejen / bot untuk berkomunikasi dengan banyak orang pada masa yang sama. Sebenarnya, data oleh CallCentreHelper menunjukkan bahawa sekitar "70% ejen dapat mengendalikan 2-3 perbualan secara serentak, sementara 22% ejen sokongan dapat menangani 4-5 perbualan dalam satu masa. "
  • Ia membantu syarikat mengautomasikan perkhidmatan dan menawarkan pengalaman yang lebih berpandu dengan mengintegrasikan ciri futuristik seperti chatbot dan melayari bersama.
  • Ini menawarkan kemampuan untuk mengawasi perbualan (sering kali menggunakan papan pemuka) yang bertindak sebagai rujukan berguna untuk masa depan bagi pengguna dan juga wakil pelanggan.
  • Ini memberdayakan jenama kerana mereka dapat memanfaatkan wawasan berharga (diambil dari sesi sembang langsung) seperti tingkah laku membeli pengguna, aduan masa lalu, motivasi dan harapan pembeli, dll. Dan menggunakannya untuk memberikan perkhidmatan / penawaran yang lebih baik.

Kekurangan menggunakan sokongan sembang:

  • Menurut Kayako, respons bertulis menjengkelkan pelanggan anda. 29% pengguna mengatakan bahawa mereka menganggap respons bertulis paling mengecewakan, dan 38% perniagaan setuju.
  • Ini boleh menyebabkan penyelesaian masalah yang tidak memuaskan jika chatbot tidak dapat mengatasi masalah pelanggan dan harus mengarahkan pengguna ke ejen. Secara semula jadi, akhirnya memerlukan lebih banyak masa dan membawa kepada pelanggan yang tidak berpuas hati.
  • Ia dapat dengan cepat meningkat dari menjadi menawan dan berguna untuk menjengkelkan sekiranya undangan sembang disalahgunakan atau digunakan terlalu kerap.

Adakah kamu tahu? Data oleh MarketingDive mendakwa bahawa orang yang berusia lebih dari 55 tahun merujuk sokongan telefon melalui platform lain.

Sokongan E-mel:

Mail adalah Medium Komunikasi Baru - Atau Adakah?

Kelebihan menggunakan sokongan e-mel:

  • Ini adalah salah satu bentuk komunikasi yang paling banyak digunakan. Sebenarnya, data menunjukkan bahawa orang menghantar 269 bilion e-mel setiap hari.
  • Ini memberi kuasa kepada jenama untuk menghantar pertanyaan - malam atau siang, 365 hari dalam setahun.
  • Ia menawarkan bukti bertulis secara sukarela (kerana kekurangan istilah yang lebih baik) untuk rujukan masa depan supaya semua orang selalu berada di halaman yang sama.
  • Ini berfungsi sebagai peluang untuk mengautomasikan pertanyaan serupa dengan menggunakan kemudahan bot sembang.
  • Ini membantu jenama untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang lebih disesuaikan dan tidak rasmi. Anda juga dapat menindaklanjuti perbualan masa lalu dengan lebih mudah.

Kekurangan menggunakan sokongan e-mel:

  • Ia boleh menyebabkan kesalahan yang tidak berlaku. Contohnya, e-mel Amazon ini dihantar kepada orang yang tidak menjangkakan bayi dan ada juga yang mempunyai masalah kesuburan! Seperti yang anda bayangkan, kemarahan orang ramai berada di puncaknya. Memeriksa senarai pelanggan e-mel automatik setiap saat-dan-kemudian adalah suatu keharusan untuk mengelakkan kecelakaan seperti ini.
  • Ia lebih memakan masa berbanding dengan sokongan telefon.
  • Itu tidak menawarkan penyelesaian pertanyaan segera kerana e-mel mengambil masa lebih lama untuk bertindak balas. Ini adalah negatif besar kerana Forrester Research mendakwa bahawa "41% pengguna mengharapkan tindak balas e-mel dalam masa enam jam."
  • Ia memerlukan banyak kemahiran khas seperti kemampuan membaca minda pengguna dan membaca antara baris. Komunikasi lebih tidak langsung dan boleh berbelit-belit. Secara keseluruhannya, konteks komunikasi boleh hilang dengan mudah di tengah-tengah pertukaran banyak e-mel.

Sokongan Media Sosial:

Adakah Kehadiran Sosial Dalam Talian Boon atau Bane?

Kelebihan menggunakan sokongan media sosial:

  • Ini menawarkan pelbagai cara di mana syarikat dapat mengatasi masalah pengguna seperti memberi komen, chat peribadi / langsung, dan pesan kumpulan. Ia membantu menjalankan penyelidikan pasaran dan memahami pengguna anda dengan lebih baik.
  • Secara umum, ini membantu pengguna mendapatkan jawapan untuk pertanyaan yang mungkin mereka miliki kerana seseorang mungkin telah menyiarkannya sebelumnya. Jenama boleh membentuk forum komuniti yang mengikat orang-orang yang berpikiran sama dan membantu menjawab pertanyaan / masalah mereka.
  • Ia secara harfiah percuma dan menawarkan peluang besar untuk maklum balas pengguna.
  • Ia boleh bertindak sebagai peluang besar bagi jenama untuk mendapatkan kepercayaan pengguna dengan cara pengguna memberikan pengalaman positif. Jenama juga boleh menggunakan rasa humor dan lebih kreatif dalam menangani masalah pengguna! Skyscanner menunjukkan ini dengan cemerlang dalam contoh yang ditunjukkan di atas.
  • Ini menunjukkan kemampuan syarikat untuk berubah dan menyesuaikan diri dengan masa yang dinamik kerana aktif di media sosial adalah keperluan hari ini. Kelebihan besar kerana penyelidikan oleh MarketingDive meramalkan bahawa “25 tahun dan di bawah memilih media sosial sebagai alat komunikasi pilihan mereka untuk perkhidmatan pelanggan. "
  • Ini juga membolehkan penglibatan pelanggan yang hebat dan membantu jenama untuk membina hubungan yang berharga dengan pengguna.

Kekurangan menggunakan sokongan media sosial:

  • Ini boleh merosakkan imej jenama jika terlalu banyak catatan negatif dilihat di domain awam seperti Facebook, Twitter, dll. Bersikap jujur ​​dan akan datang dapat membantu mengurangkan kerosakan setinggi mungkin.
  • Ia menghadapi risiko tingkah laku yang tidak diingini (contohnya komen buli / menghina) dan juga boleh menyebabkan risiko keselamatan seperti kebocoran maklumat atau penggodaman.
  • Ia memerlukan pemantauan berterusan dan tindak balas segera untuk mengelakkan kekurangan pelanggan.

Tutup Pemikiran

Memberitahu wakil untuk melebihi jangkaan pelanggan cenderung menimbulkan kekeliruan, membuang masa dan usaha, dan hadiah yang mahal.

Ketika memilih alat komunikasi pelanggan yang tepat, tidak ada pendekatan yang sesuai untuk semua jenama. Organisasi perlu mengambil kira beberapa perkara penting seperti sumber daya yang ada, batasan anggaran dan masa, permintaan pelanggan dan harapan pengguna, dan lain-lain untuk membuat strategi sokongan pelanggan yang memberikan semua akaun:

  • Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang lancar, bebas gangguan, peribadi dan positif untuk pengguna.
  • Dengan memastikan bahawa strategi tidak membebankan syarikat - secara kewangan atau sebaliknya.
  • Dengan menawarkan nilai tambah yang bermakna kepada semua pihak yang berkepentingan - dari pelabur dan pelanggan hingga pekerja syarikat dan masyarakat amnya.

Bersenjata dengan semua maklumat ini, sudah waktunya untuk mengikuti perbincangan dan memberikan pengalaman pelanggan tanpa bukti - satu yang menghiburkan dan mendidik pelanggan pada masa yang sama. Adakah anda masuk? Kami fikir begitu.

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.