Apa Strategi Pemulihan Pelanggan Anda?

pemulihan

tren-nombor webDalam banyak catatan yang telah saya bicarakan "Dapatkan, jaga dan berkembang" strategi untuk syarikat mengembangkan perniagaan mereka, tetapi satu aspek yang saya rasa tidak pernah saya tulis adalah pulih pelanggan. Sejak saya berada dalam industri perisian, saya jarang melihat pelanggan kembali jadi kami tidak memasukkan taktik untuk mencuba mendapatkan kembali pelanggan. Itu bukan untuk mengatakan ia tidak boleh dilakukan.

Saya di persidangan WebTrends Engage dan CEO Alex Yoder membincangkan strategi dan pemulihan sebagai strategi keempat. Pengumuman WebTrends untuk mengadakan perkongsian dengan Radian6 menunjukkan strategi pemulihan yang mantap - bukan sekadar kemampuan untuk mendengar apa yang dinyatakan oleh pengguna, tetapi aliran kerja yang dapat dilaksanakan untuk memberikan tugas dan mengutamakan sumber media sosial (oleh pengaruh).

Kami hidup di dunia dengan kos rendah, dengan jumlah yang tinggi dan syarikat mengalami kesukaran untuk menguruskan sebilangan besar pelanggan yang tersebar di pelbagai medium. Sistem ini adalah kaedah yang diperlukan untuk berkomunikasi secara berkesan dengan pelanggan anda, mengurus reputasi anda dan mencari prospek.

Dengan kata lain, digabungkan, platform membolehkan syarikat tidak hanya memperhatikan reputasinya secara real-time, tetapi juga bertindak balas terhadap perbualan dengan serta-merta. Ini adalah win-win bagi pengguna dan syarikat… pengguna dapat memanfaatkan jaringan dan hubungan mereka untuk membuat syarikat mendengarkan mereka, bukan hanya bersembunyi di balik angka 1-800 dengan petunjuk yang tidak berkesudahan untuk mengarahkan pelanggan yang marah menjadi terlupa.

Untuk menguji metodologi, I tweeted mengenai WebTrends semasa persembahan dan Jascha Kaykas-Wolff milik WebTrends baru sahaja menemui saya di khalayak semasa Keynote dan menunjukkan saya penyataan di Twitter di iPhone-nya. Barang sejuk! WebTrends juga mengumumkan Open Exchange - platform data terbuka mereka yang memberi pelanggan akses percuma ke data mereka melalui API. Semasa mereka meletakkannya, "Ini data anda, anda tidak boleh dikenakan biaya!" (Amin!). Mereka juga melancarkan rangkaian pembangunan mereka.

Sebilangan mungkin khuatir kerana jumlah data yang dikumpulkan perniagaan mengenai pelanggan mereka. Alex menyebutkan salah satu syarikat yang dibelinya dan mempunyai lebih daripada 2,000 elemen data mengenai dirinya. Saya tidak prihatin dengan seberapa banyak syarikat mengetahui tentang saya ... Saya lebih bimbang sama ada mereka menggunakan maklumat tersebut untuk memperlakukan saya dengan lebih baik atau tidak!

Adakah anda mempunyai strategi pemulihan untuk pelanggan yang telah pergi? Nampaknya seseorang yang sudah mengetahui tentang produk anda, syarikat anda, dan lain-lain mungkin merupakan pelanggan yang hebat untuk memenangi kembali… dan masih mungkin lebih murah untuk memperoleh pelanggan baru sama sekali. Sekiranya anda syarikat korporat, anda mungkin ingin melihat demonstrasi Radian6 dan melihat lebih mendalam mengenai rancangan anda analisis integrasi untuk menentukan sama ada memenuhi keperluan anda.

2 Komen

  1. 1

    Hai Douglas,

    Saya harap saya berada di acara itu, jadi terima kasih atas ringkasan ucaptama dan juga menulis mengenai pengumuman perkongsian WebTrends / Radian6.

    Saya menyukai perspektif anda tentang hal ini kerana syarikat ini mempunyai peluang besar untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan mendengarkan pelanggan mereka dengan lebih baik, "bukan hanya bersembunyi di belakang nombor 1-800" seperti yang anda katakan.

    Syarikat mempunyai peluang untuk menjadi lebih peribadi, responsif, dan membina ekuiti hubungan dengan pelanggan dengan cara baru melalui mendengar & memberi respons dalam talian.

    Cheers,
    Marcel
    Radian6

  2. 2

    Douglas,

    Terima kasih banyak kerana bersama kami di Engage. Walaupun anda menulis tweet itu tergesa-gesa, saya rasa jawatan anda tidak menggambarkan perkara itu.

    Saya telah menghabiskan sebahagian besar karier saya dalam perisian / pemasaran dan saya akan mengatakan bahawa strategi pemulihan pelanggan sangat penting untuk kejayaan jangka panjang. Terlepas dari produk yang anda jual, tanda sebenar jenama terkemuka adalah bagaimana mereka memperlakukan pelanggan apabila sesuatu menjadi serba salah. Ia juga berlaku untuk kita dalam perisian.

    Dalam catatan anda, anda menyatakan bahawa saya menemui anda dan menunjukkan tweet anda kepada anda di iphone saya. Ia kuat, jadi saya tidak dapat menjelaskan keseluruhan cerita. Yang saya tunjukkan adalah amaran masa nyata yang dihantar kepada saya melalui Pengukuran Sosial Webtrends dikuasakan oleh Radian6. Kami menggunakan alat ini pada pasukan saya hari ini dan menyukainya; pasukan Radian6 hebat untuk bekerjasama.

    Saya kebetulan dapat datang dan bertanya dan bukannya melakukannya secara digital :)

    Jascha
    Aliran Web

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.