Pengumpulan Hutang untuk Permulaan eCommerce: Panduan Definitif

E-dagang

Kerugian berdasarkan transaksi adalah fakta kehidupan bagi banyak perniagaan, kerana caj balik, bil yang belum dibayar, pembalikan, atau produk yang tidak dikembalikan. Tidak seperti perniagaan pinjaman yang harus menerima peratusan kerugian yang besar sebagai sebahagian daripada model perniagaan mereka, banyak syarikat permulaan menganggap kerugian transaksi sebagai gangguan yang tidak memerlukan banyak perhatian. Ini boleh menyebabkan lonjakan kerugian kerana tingkah laku pelanggan yang tidak diperiksa, dan tunggakan kerugian yang dapat dikurangkan dengan ketara dengan beberapa langkah mudah. Dalam panduan berikut, kami akan mengkaji kerugian ini, mengapa ia berlaku, dan apa yang boleh dilakukan untuk mengurangkannya.

Panduan ini akan sangat berguna jika anda merupakan pasar yang berurusan dengan caj balik dari pengguna dan vendor yang secara teknikal bertanggungjawab tetapi sering tidak dapat atau tidak akan membayar, perkhidmatan pascabayar (iklan, SaaS, dan lain-lain) tidak dapat mengenakan bayaran kepada pelanggan yang tidak memiliki atau ada instrumen pembayaran yang sudah habis masa berlakunya, syarikat e-dagang dan langganan yang berurusan dengan caj balik dan permintaan pengembalian wang atau pengurusan wang dan perkhidmatan kewangan yang mengalami pengembalian ACH dan pembayaran yang tidak dijawab.

Kerugian dan Mengapa Mereka Berlaku

Perniagaan yang berjaya mempunyai banyak pelanggan, dan banyak pelanggan berulang. Perniagaan urus niaga menarik menarik sebahagian besar pelanggan yang membeli, menerima produk dan / atau perkhidmatan dan gembira. Namun, setiap model perniagaan mengalami kerugian. Walaupun banyak yang disengajakan, penyelidikan menunjukkan bahawa peratus yang meningkat tidak.

Dinamik pembelian dalam talian telah berubah sepenuhnya dalam dekad yang lalu. Membeli dalam talian kini sudah biasa. Sama ada perkhidmatan dobi atau buku baru, kami menyimpan kad kredit kami dan membuat pembelian 1 klik, dengan halaman pendaratan yang dirancang untuk mengurangkan geseran. Persekitaran pembelian maya ini, ditambah dengan peraturan tolak bayar yang lebih mudah, dibuat lebih mudah dengan pembelian geseran rendah, menyebabkan penyesalan pembeli meningkat dan rasa bahawa pelanggan boleh menolak untuk membayar kerana perniagaan akan menerimanya. Penyelidikan menunjukkan bahawa sebanyak 40% pulangan dan tolak bayar adalah kerana sebab-sebab ini, dan bukan kerana penipuan atau pencurian identiti. Sangat mudah, rasanya tidak berbahaya, dan tidak ada perbincangan dengan peniaga.

Bergantung pada perniagaan anda, beberapa kerugian akan disebabkan oleh penipuan dan pencurian identiti (the Chargeback Gurus meletakkan angka itu pada tahap rendah 10-15% berbanding dengan penipuan mesra). Tidak jarang kanak-kanak menggunakan kad ibu bapa mereka tanpa pengetahuan mereka, tetapi masih ada penipu yang sibuk di luar sana, terutamanya apabila penipuan kad kredit dunia nyata meningkat. Dalam kes ini, anda tidak akan berurusan dengan pelanggan sebenar, tetapi seseorang menggunakan perinciannya.

Berapa Kerugian Terlalu Banyak?

Perniagaan berdasarkan urus niaga perlu mempertimbangkan margin dan keperluan penyedia pembayaran. Sebilangan besar penyedia memerlukan caj balik kurang dari 1% dan kurang daripada 0.5% dalam pulangan ACH. Anda boleh "menyembunyikan" beberapa segmen berisiko tinggi dan menguntungkan dalam jumlah anda jika kadar kerugian keseluruhan anda rendah, tetapi anda mesti mengekalkannya rendah secara keseluruhan. Dalam jangka masa panjang, walaupun kadar kerugian 1% terkumpul dari masa ke masa.

Pencegahan berbanding Servis

Dalam dunia risiko transaksi, adalah pengetahuan umum berapa banyak masa yang dihabiskan syarikat untuk pencegahan dan pengesanan sebelum transaksi dilakukan, hanya untuk mengabaikan mitigasi dan servis selepas kerugian. 

Kerugian adalah sebahagian daripada perniagaan apa pun, kerana mengoptimumkan kerugian sifar bererti terlalu banyak pencegahan - anda menolak perniagaan yang baik. FraudSciences, dan penyedia pencegahan penipuan awal, dapat membantu peniaga melipatgandakan perniagaan dengan menginsuranskan terhadap tolak bayar. Anda harus mempertimbangkan berapa banyak perniagaan yang anda tolak kerana kriteria yang terlalu ketat, dan apa lagi yang boleh anda lakukan sekiranya anda mempunyai kadar kerugian yang lebih rendah.

Sekiranya anda menyediakan perkhidmatan dan mematikannya untuk pelanggan yang tidak membayar, anda mungkin mengalami kadar kerugian yang jauh lebih rendah. Anda harus mempertimbangkan berapa banyak pelanggan yang boleh anda dapatkan semula dengan berusaha menyelesaikan baki hutang dan mendengarnya. Servis selepas kerugian yang baik menumpukan pada pengalaman pelanggan dengan menyelesaikan masalah perkhidmatan seperti mendapatkan kembali wang yang terhutang kepada anda. 

Perkara yang sama berlaku untuk kerugian penipuan. Walaupun sebilangan kes penipuan ini adalah nyata, banyak yang berlaku disebabkan oleh salah faham atau perselisihan layanan. Dengan membina aliran servis yang berfokus pada memahami niat pelanggan, anda akan dapat meningkatkan pengekalan, mengajar pasukan anda bagaimana mencegah kerugian dengan lebih baik, dan mendapat bayaran.

Hari Lalai Awal

Kami mengesyorkan agar anda mengatasi kerugian dalaman dalam beberapa minggu pertama. Mengusahakan kerugian sendiri mempunyai dua kelebihan:

  1. Oleh kerana anda menggunakan jenama anda untuk menghubungi pelanggan, anda lebih cenderung untuk berdamai dengan pelanggan yang keliru dan mengekalkannya.
  2. Berurusan dengan pelanggan yang kecewa boleh menjadi pelajaran yang tidak ternilai mengenai perniagaan anda, dan anda tidak mahu bergantung pada orang lain untuk memberi anda maklum balas lebih awal.

Terdapat dua perkara yang perlu dilakukan selepas lalai:

  1. Mulakan sebuah proses pemulihan automatik. Sekiranya pembayaran kad gagal, cuba bayar semula selepas beberapa hari. Sekiranya pembayaran ACH gagal, pertimbangkan untuk mencuba lagi (struktur bayaran untuk ACH berbeza dan mencuba semula lebih rumit). Sekiranya anda mempunyai lebih daripada satu instrumen pembayaran yang dilampirkan pada akaun, cuba caj yang satu. Ini harus disertakan dengan percubaan jangkauan ringan. 
  2. Start perwakilan dengan penyedia pembayaran anda. Dengan berlalunya masa, anda akan mengetahui jenis bukti apa yang diperlukan untuk perwakilan dan menjadi lebih baik dalam membatalkan tolak bayar. Anda boleh mendapat pulangan hingga 20-30% menggunakan kaedah ini.

Apabila Percubaan Awal Gagal

Banyak perniagaan mundur ketika menggunakan agensi kutipan hutang untuk memulihkan kerugian. Industri ini telah mendapat reputasi buruk dengan terus menggunakan taktik agresif dan UX yang buruk. Di sinilah memilih pasangan yang betul adalah penting; bekerja dengan syarikat teknologi yang mengkhususkan diri dalam pengalaman pemungutan hutang pengguna dapat membantu jenama anda. 

Pekerjaan pengumpulan penyumberan luar dapat menyokong jenama anda dengan memberi cara kepada pelanggan untuk menghilangkan kekecewaan mereka sebelum melakukan pembayaran. Bagi pelanggan yang enggan bercakap dengan anda, menawarkan proses pertikaian yang kuat semasa meminta pembayaran adalah jalan keluar yang berkesan untuk memahami mengapa mereka membalikkan pembayaran mereka terlebih dahulu. 

Ini juga berlaku untuk mangsa penipuan: memberi pelanggan cara mudah untuk mengekspresikan diri mereka kepada pihak ketiga sering kali membantu membezakan mangsa penipuan sebenar dari pembeli yang menyesal dan memberi rasa perlindungan dan pemahaman kepada mangsa penipuan.

Tutup Pemikiran

Kerugian transaksi adalah bahagian dari menjalankan perniagaan dan memerlukan perhatian. Menggunakan proses dalaman yang sederhana dengan rakan penyumberan luar yang kuat dapat membantu anda dibayar, memahami pelanggan anda dengan lebih baik, dan bahkan meningkatkan simpanan.

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.