Selepas Perjanjian: Cara Melayan Pelanggan dengan Pendekatan Kejayaan Pelanggan

Strategi Kejayaan Pelanggan

Anda seorang jurujual, anda melakukan jualan. awak adalah jualan. 

Dan itu sahaja, anda fikir kerja anda telah selesai dan anda teruskan ke yang seterusnya. Sesetengah jurujual tidak tahu bila hendak berhenti menjual dan bila hendak mula menguruskan jualan yang telah mereka buat.

Sebenarnya, hubungan pelanggan selepas jualan adalah sama pentingnya dengan hubungan prajualan. Terdapat beberapa amalan yang boleh dikuasai oleh perniagaan anda untuk memperbaiki hubungan pelanggan pasca jualannya. 

Bersama-sama, amalan ini dipanggil Strategi Kejayaan Pelanggan dan ia direka untuk membantu perniagaan anda dalam pelbagai bidang.

  • Pulangan pelaburan (ROI): Setiap pelanggan yang dikekalkan adalah kurang satu pelanggan yang perlu diperoleh untuk memenuhi sasaran hasil.
  • Ulasan yang lebih baik: Penginjilan jenama dan ulasan di tapak seperti Capterra dan G2 meningkatkan imej jenama dan membawa lebih ramai pelanggan.
  • Lagi maklum balas: Tidak perlu dikelirukan dengan ulasan, maklum balas adalah maklumat dalaman yang boleh digunakan untuk menambah baik produk anda.

Bunyinya bagus, tetapi bagaimana kita melakukannya?

Jika jawapan pendek ialah Strategi Kejayaan Pelanggan yang dilaksanakan dengan baik dan merangkumi semua, jawapan yang panjang adalah dalam artikel ini. 

Ia menggariskan empat tonggak Kejayaan Pelanggan dan cara meletakkannya di hadapan dan tengah proses perniagaan anda.

Apakah Kejayaan Pelanggan?

Strategi Kejayaan Pelanggan ialah pendekatan proaktif kepada perhubungan pelanggan.

Pengurusan Perhubungan Pelanggan melibatkan jangkaan masalah yang mungkin dihadapi pelanggan dalam perjalanan mereka dengan mengetahui dan memahami pelanggan, keperluan mereka dan industri mereka. Ia memerlukan pendidikan bersama tentang ciri dan penggunaan produk, komunikasi berbilang saluran yang berterusan dan penjajaran pasukan dalaman untuk melaksanakan Kejayaan Pelanggan.

Jadi, anda mungkin tertanya-tanya di mana ia sesuai dengan perniagaan anda. 

Dengan sumber yang mencukupi, perniagaan yang lebih besar dapat menggunakan kedua-dua pasukan Sokongan Pelanggan dan Kejayaan Pelanggan. Malangnya, tidak semua orang boleh memanggil diri mereka sebagai perniagaan yang lebih besar… lagi. 

Perniagaan yang lebih kecil boleh menggabungkan pasukan Jualan dan Sokongan sebagai satu pasukan Kejayaan Pelanggan. Mereka melakukan ini dengan mengurangkan keperluan untuk sokongan langsung melalui penciptaan sumber pendidikan pelanggan layan diri: Pangkalan pengetahuan, artikel pusat bantuan, tutorial video, webinar biasa dan sesi tanya-saya-apa-apa sahaja.

Ini membebaskan masa ejen Kejayaan Pelanggan untuk menumpukan pada membina hubungan pelanggan yang lebih baik, memahami perniagaan pelanggan dengan lebih baik dan membantu mereka berkembang.

Dalam industri B2B SaaS terutamanya, kejayaan perniagaan anda sendiri bergantung sepenuhnya pada kejayaan pelanggan anda. Pelanggan membeli produk atau perkhidmatan anda untuk menambah baik produk mereka sendiri. Jika pelaksanaan perkhidmatan anda berjaya untuk mereka, mengapa mereka tidak akan terus melanggannya? Kerjasama yang berterusan memastikan usaha anda berdering dan pertumbuhan berkembang. 

Kejayaan Pelanggan adalah kejayaan perniagaan.

Kejayaan Pelanggan Tunjang 1: Proaktiviti

Proaktiviti adalah asas Kejayaan Pelanggan. 

Proaktiviti dengan pelanggan sedia ada adalah kunci. Jangan tunggu pelanggan menghubungi anda dengan masalah. Tetapkan panggilan penilaian yang dijadualkan secara berkala untuk menyemak mereka, mendengar pengalaman mereka tentang produk anda dan mengetahui sama ada ia memenuhi jangkaan awal mereka. 

Tambahan pula, apabila ciri atau produk baharu ditambahkan pada julat anda, beritahu dunia. 

Secara lebih khusus, beritahu pelanggan yang akan mendapat manfaat sepenuhnya daripada tambahan baharu. Jemput mereka ke panggilan tunjuk cara yang diperibadikan atau hos sesi Tanya-Saya-Apa-apa secara langsung dan tunjukkan kepada mereka.

Sebenarnya, Kejayaan Pelanggan sangat proaktif sehingga ia bermula walaupun sebelum pelanggan menjadi pelanggan.

Petunjuk berkelayakan jualan atas kapal

Petunjuk berkelayakan jualan (SQL) ialah mereka yang mempunyai peluang penukaran tertinggi.

Mungkin mereka telah menunjukkan minat terhadap bahan pemasaran produk anda, menghubungi pasukan jualan atau mendaftar terus untuk percubaan percuma. Ini adalah petunjuk hangat, dan penting untuk berinteraksi secara manual dengan mereka untuk menarik mereka semasa mereka masih dalam talian. Terdapat cara di mana anda boleh memanfaatkan sepenuhnya pertemuan ini.

  • Peribadikan panggilan demo. Jika petunjuk telah mendaftar ke sistem dan mula menggunakannya, semak ciri yang telah mereka uji dan bina panggilan demo anda berdasarkan ciri tersebut.
  • Kenali petunjuk sebelum panggilan pertama anda. Ketahui seberapa banyak maklumat tentang syarikat yang anda boleh: Saiz, struktur jabatan, industri, pencapaian terkini mereka dan perjuangan semasa. Rancang demo untuk bergema dengan situasi khusus mereka.
  • Tanya tentang hasil yang mereka perlukan daripada perisian anda dan bina komunikasi anda di sekitar matlamat tersebut. Selepas itu, tunjukkan kepada mereka jalan terpendek ke matlamat tersebut.
  • Jangan mempamerkan semua fungsi dari awal; ia boleh membuat ketuanya kecewa. Mulakan dengan hanya ciri yang diperlukan dan terangkan lebih lanjut apabila ia berkembang menjadi produk.

Panggilan penilaian pelanggan tetap

Biasa panggilan penilaian, untuk apabila pelanggan do menjadi pelanggan, juga harus menjadi sebahagian daripada strategi Kejayaan Pelanggan anda. 

Minta pengurus Kejayaan Pelanggan membuat kerja rumah mereka, menyemak akaun pelanggan dan mengatur perundingan tetap dengan mereka untuk memahami kemajuan pelaksanaan mereka dan penggunaan produk selanjutnya. Struktur biasa panggilan penilaian biasa boleh kelihatan seperti ini…

  1. Panggilan penilaian awal bagi petunjuk yang layak jualan, seperti yang digariskan di atas.
  2. Pemeriksaan pelaksanaan sebulan, memastikan pelaksanaan lancar.
  3. Kemas kini enam bulan untuk panduan mengenai ciri yang lebih maju.
  4. Semakan satu tahun untuk menetapkan sebarang perubahan yang diperlukan sebelum langganan semula.

Masa boleh berbeza-beza bergantung pada jenis produk dan model perniagaan syarikat anda. Walau apa pun, penting untuk memastikan komunikasi berterusan dengan pelanggan.

Proaktiviti Kejayaan Pelanggan secara binari membezakannya daripada model Sokongan Pelanggan tradisional. 

Dengan menjangkakan masalah, soalan dan permintaan, kami boleh memastikan ia tidak pernah menjadi sebab untuk pelanggan keluar.

Kejayaan Pelanggan Tunjang 2: Pendidikan

Jika proaktiviti adalah asas Kejayaan Pelanggan, pendidikan adalah empat dinding yang mengekalkan segala-galanya.

Proaktiviti ialah pendidikan pekerja anda tentang industri pelanggan dan penggunaan produk. 

Pendidikan merujuk kepada memberi pelanggan pemahaman yang kukuh tentang cara terbaik untuk menggunakan produk berdasarkan keperluan mereka. Pelanggan memerlukan maklumat terkini dan masa nyata tentang produk supaya mereka boleh membangunkan strategi jangka panjang mereka dan meningkatkan pertumbuhan perniagaan mereka dengan produk anda di tengah-tengahnya. Untuk tujuan ini, kandungan adalah raja.

Kandungan adalah raja

Pemasaran ialah mesin, menghasilkan kandungan yang relevan dan berharga untuk pelanggan sedia ada dan juga bakal pelanggan. 

Selain daripada surat berita dan pemberitahuan dalam produk untuk kemas kini dan keluaran penting, jalankan webinar langsung dan ciri panduan yang telah ditambah atau dipertingkatkan. Kekalkan aliran kandungan pendidikan dan pra-asrama yang berterusan di tapak web anda, seperti panduan, eBuku, helaian curang dan senarai semak. Pergi lebih jauh lagi… 

  • Halaman Soalan Lazim dibahagikan kepada bahagian berdasarkan ciri produk yang berbeza.
  • Kandungan audio seperti podcast menawarkan saluran kandungan yang lain penglibatan untuk pelanggan.
  • Persidangan dan bengkel produk.
  • Sistem pengurusan pembelajaran (LMS) dengan video dan tutorial pendidikan.
  • Akademi dan sijil untuk mereka yang ingin menjadi rakan kongsi atau penjual semula. 

Tidak mengetahui cara menggunakan produk adalah salah satu sebab yang paling meluas untuk pergolakan pelanggan. Bahan yang sesuai untuk mendidik pelanggan untuk menghapuskan sebab ini.

Tunjang Kejayaan Pelanggan 3: Komunikasi

Kejayaan Pelanggan atau tidak, perniagaan anda harus menjadikan komunikasi yang berkesan sebagai keutamaan kerana ia berusaha untuk penubuhan dan pertumbuhan.

Pengalaman pelanggan perbualan (CCA) bermaksud menyediakan sokongan dan bimbingan berterusan kepada pelanggan secara individu. Matlamat CCE adalah untuk membuka komunikasi dua hala antara pelanggan dan jenama, pada tahap di mana pelanggan cukup yakin untuk datang ke wakil Kejayaan dengan cadangan penambahbaikan dan maklum balas yang jujur.

  • Berkawan dengan pelanggan dengan mengetahui lebih lanjut tentang mereka daripada kerja, jika mereka ingin berkongsi.
  • Meringankan jargon teknikal, bercakap dalam bahasa yang difahami pelanggan.
  • Jangan malu untuk bertanya banyak soalan. Didik diri anda tentang perniagaan mereka.
  • Jauhi skrip; mempunyai perbualan sebenar berpandukan pengalaman. Sebagai pakar industri, anda tidak memerlukan skrip. 
  • Temui pelanggan di mana mereka berada. Gunakan pemusatan teknologi seperti platform pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) untuk mengekalkan semua konteks pelanggan di satu tempat, tidak kira dari saluran mana ia datang.

Komuniti perniagaan

Tambahan pula, komunikasi yang berkesan bermakna mewujudkan komuniti di sekeliling jenama anda.

Komuniti perniagaan yang ketara ialah alat yang berkesan untuk menyatukan pelanggan untuk mencapai tujuan bersama semasa menggunakan produk anda. 

Kumpulan komuniti yang ringkas – sama ada dalam produk atau media sosial – boleh membantu menghubungkan pengguna dengan soalan, jawapan dan juga penyelesaian untuk ciri produk tertentu. Ia menawarkan nilai dwi kepada pelanggan - peluang untuk rangkaian dan bertemu bakal pelanggan atau rakan kongsi.

Di sebalik komuniti perniagaan yang ketara, terdapat cara lain untuk membina etos komuniti di sekeliling jenama anda…

  • Letakkan pelanggan anda sebagai peneraju pemikiran dengan kandungan yang dijana pengguna.
  • Jalankan program duta jenama atau rakan kongsi untuk menggalakkan penginjilan jenama.
  • Acara dalam talian dan luar talian membantu pelanggan membuat rangkaian lebih.

Komunikasi yang baik adalah perniagaan asas. Sementara itu, komuniti perniagaan menawarkan faedah dwi-faedah daripada langganan pelanggan kepada produk anda. Ini satu lagi sebab untuk mencintai perniagaan dan produk anda.

Kejayaan Pelanggan Tunjang 4: Penjajaran

Komunikasi antara pasukan perniagaan anda ialah tonggak terakhir panteon Kejayaan Pelanggan. Khususnya, Kejayaan Pelanggan memerlukan penjajaran pasukan Produk, Pemasaran dan Jualan. 

Walaupun adalah penting bagi setiap jabatan untuk mempunyai matlamat individu untuk dicapai, semua matlamat tersebut harus digabungkan dengan matlamat perniagaan yang dikongsi. Penjajaran adalah proses mewujudkan persefahaman bersama untuk membantu kerjasama yang lebih baik ke arah matlamat bersama tersebut. 

Jika mereka berkongsi matlamat, berkongsi hasil dan berkongsi tanggungjawab, akhirnya mereka akan berkongsi kejayaan.

Teknologi yang dikongsi adalah tulang belakang penjajaran pasukan yang berkesan

Di atas segala-galanya, penjajaran memerlukan alatan disediakan yang boleh dikongsi dan dikomunikasikan oleh pekerja pada tahap yang berbeza. 

Seperti yang saya katakan, pasaran SaaS sedang berkembang. Sejak dunia menjadi terpencil pada tahun 2020, alat ini telah tersedia dengan lebih meluas, dan lebih luas dalam perkara yang boleh mereka lakukan. 

Teknologi CRM pergi paling jauh ke arah menjajarkan pasukan. Dengan membawa semua data perniagaan di bawah payung CRM yang sama, perniagaan boleh menggunakannya untuk menyelaraskan dan mengautomasikan proses, berkomunikasi antara satu sama lain berkaitan dengan titik data tertentu, tetapkan tugas yang berkaitan dengan rekod individu dan laporkan, gamify dan visualisasikan metrik dan matlamat dalam papan pemuka yang sama.

Komunikasi biasa dan tetap antara pasukan untuk menutup gelung maklum balas

Minta pasukan jualan dan pemasaran bertemu sekali seminggu untuk menilai pencapaian mereka pada minggu lalu. Gariskan matlamat bersama yang dicapai dan matlamat yang akan dicapai pada masa akan datang. Bekerjasama dan berkongsi kepakaran pada akaun pelanggan individu untuk mengatasi sebarang sekatan jalan yang berpotensi untuk langganan semula mereka.

Begitu juga, pasukan produk harus mengadakan demo mingguan untuk mengemas kini kemajuan mereka dalam masa nyata, memberi peluang kepada wakil Kejayaan Pelanggan untuk membenamkannya dalam panggilan penilaian mereka dengan pelanggan.

Cipta bilik sembang maklum balas dalaman di mana ejen Kejayaan boleh menyiarkan sebarang pepijat atau pengesyoran daripada pelanggan dan Produk boleh segera merancang untuknya dalam peta jalan produk mereka. Gelung maklum balas tertutup adalah tidak ternilai untuk Kejayaan Pelanggan. Sifat mereka memerlukan tangan daripada setiap pasukan.

  • Jualan atau Kejayaan Pelanggan memahami pelanggan sepenuhnya, dan mendapat apa yang pelanggan perlukan dan inginkan daripada sesuatu produk. Mereka bercakap dengan pelanggan yang menawarkan maklum balas.
  • Pemasaran mencipta kandungan untuk mempamerkan dan mendidik tentang pelaksanaan maklum balas. Jika ada perubahan yang cukup besar, maka ia mungkin memerlukan kempennya sendiri.
  • Pasukan Produk melaksanakan perubahan tersebut, secara fizikal menutup gelung maklum balas.

Penjajaran pasukan membantu menutup gelung maklum balas dengan cepat, bermakna pelanggan mendapat apa yang mereka mahu dan perlukan daripada sesuatu produk.


Mereka mengatakan ia tidak akan berakhir sehingga wanita gemuk itu menyanyi.

Nah, masalahnya, dia kehilangan suaranya. Perjalanan pelanggan belum berakhir sehingga anda gagal.

(Pelanggan) Kejayaan adalah bertentangan dengan kegagalan.