6 Metrik Prestasi Utama untuk Kepuasan Pelanggan

metrik perkhidmatan pelanggan

Beberapa tahun yang lalu, saya bekerja di sebuah syarikat yang mengesan jumlah panggilan mereka dalam perkhidmatan pelanggan. Sekiranya jumlah panggilan mereka meningkat dan masa bagi setiap panggilan dikurangkan, mereka akan meraikannya kejayaan. Masalahnya ialah mereka sama sekali tidak berjaya. Wakil perkhidmatan pelanggan hanya membuat panggilan untuk menjaga pengurusan dari belakang mereka. Hasilnya adalah beberapa pelanggan yang sangat marah yang terpaksa berulang kali menelefon untuk mencari penyelesaian.

Sekiranya anda ingin memantau kepuasan pelanggan anda berkaitan dengan layanan pelanggan dan sokongan pelanggan, berikut adalah 6 metrik prestasi utama yang harus anda mulai mengukur sekarang:

  1. Tahan Masa - Jumlah masa yang dihabiskan pelanggan untuk ditahan. Wakil perkhidmatan pelanggan anda perlu cekap untuk memastikan telefon tetap terjawab, tetapi tidak merugikan pelanggan yang mereka ajak bicara! Waktu tunggu adalah petunjuk yang baik untuk sama ada anda mempunyai wakil yang mencukupi untuk membantu pelanggan anda atau tidak.
  2. Artikel Sokongan Dibaca - Memiliki perpustakaan sumber layan diri yang hebat adalah suatu keharusan jika anda ingin menolong pelanggan dan mengekalkan permintaan pasukan anda. Soalan Lazim, pangkalan pengetahuan, video petunjuk, sokongan yang boleh dicari ... semuanya membantu! Dengan memantau artikel yang dibaca, anda dapat memperoleh gambaran yang jelas mengenai kualiti artikel tersebut dan memantau penggunaannya berkaitan dengan jumlah panggilan.
  3. Masa Baca Artikel - Sekiranya pembaca menemui artikel tetapi tidak cukup lama untuk membacanya, anda masih mempunyai banyak kerja. Mungkin anda memerlukan lebih banyak tangkapan skrin atau rakaman untuk menolongnya. Anda mungkin ingin memantau permintaan sokongan sembang di halaman artikel atau menggunakan perisian pelacakan panggilan dengan nombor yang berbeda untuk dihubungi sehingga anda dapat memantau prestasi artikel.
  4. Masa untuk Menyelesaikan - Perisian Helpdesk dan CRM membolehkan anda mengesan tiket sokongan hingga penyelesaian. Pastikan pasukan anda tidak selalu memulakan tiket baru dengan memantau jumlah permintaan rata-rata setiap ejen juga!
  5. Panggilan untuk Penyelesaian - Kebalikan dari kepuasan pelanggan adalah kekecewaan. Sekiranya pelanggan perlu menghubungi berulang kali sebelum mendapatkan maklumat yang mereka perlukan, anda akan menghalau mereka dan menurunkan kadar simpanan pelanggan anda.
  6. Kepuasan Ejen - Kakitangan sokongan pelanggan anda adalah nadi organisasi anda. Pelanggan sering mendapat lebih banyak masa dengan ejen daripada yang dilakukan dengan pasukan jualan atau kepimpinan anda. Itu bermaksud mereka memberikan kesan terbesar untuk jenama anda. Ambil orang hebat dan bantu mereka untuk mendorong kejayaan syarikat anda. Beri kuasa kepada mereka untuk menyelesaikan masalah tanpa memerlukan eskalasi.

Setelah mendapatkan metrik ini, anda dapat meningkatkan kecanggihan anda dengan memantau kesetiaan pelanggan menggunakan kombinasi skor kepuasan pelanggan anda (CSAT), Bersih Skor Promoter (NPS), dan Skor Usaha Pelanggan (CES).

Kepuasan pelanggan adalah salah satu konsep paling sukar dan abstrak untuk diambil dan diukur. Kepuasan sering kali dilihat oleh orang yang melihatnya, dan jika anda menggunakan alat seperti tinjauan, anda bergantung pada data yang dilaporkan sendiri yang hanya menampilkan satu sisi cerita. Selain itu, "kejayaan" adalah pelbagai aspek: Pelanggan mungkin gembira secara keseluruhan, tetapi mungkin ada beberapa pemecah perjanjian tersembunyi yang merugikan metrik pengekalan anda. Ritika Puri, Salesforce.

Inilah infografik dari Salesforce, Tetap Bahagia Mereka: Cara Membuat Skor Kepuasan Pelanggan Anda Meroket:

Metrik Perkhidmatan Pelanggan dan Sokongan

Satu komen

  1. 1

    Artikel hebat, Douglas! Saya rasa ini adalah senarai semak penting yang harus diingat dan dibangunkan oleh setiap syarikat ketika memantau kesannya. Saya juga menyebutkan melakukan analisis pesaing di sini, untuk melihat bagaimana syarikat anda mengatasi jenama lain yang serupa ketika berkaitan dengan pengekalan dan kepuasan pelanggan.

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.