Pengekalan Pelanggan: Statistik, Strategi, dan Pengiraan (CRR vs DRR)
Kami banyak berkongsi mengenai pemerolehan tetapi tidak cukup mengenai pengekalan pelanggan. Strategi pemasaran yang hebat tidak semudah mengejar petunjuk yang semakin banyak, ini juga mengenai mendorong petunjuk yang betul. Mempertahankan pelanggan selalu menjadi sebahagian kecil daripada kos memperoleh pelanggan baru.
Dengan wabak itu, syarikat berpaling tadah dan tidak begitu agresif dalam memperoleh produk dan perkhidmatan baharu. Selain itu, mesyuarat jualan secara peribadi dan persidangan pemasaran sangat menghalang strategi pemerolehan di kebanyakan syarikat. Walaupun kami beralih kepada mesyuarat dan acara maya, keupayaan banyak syarikat untuk memacu jualan baharu adalah beku. Ini bermakna mengukuhkan perhubungan atau malah meningkatkan jualan pelanggan semasa adalah penting untuk mengekalkan pendapatan dan syarikat bertahan.
Kepemimpinan dalam organisasi dengan pertumbuhan tinggi terpaksa memperhatikan pengekalan pelanggan jika peluang perolehan dikurangkan. Saya teragak-agak untuk mengatakan bahawa itu adalah berita baik ... itu menjadi pelajaran yang sangat menyakitkan bagi banyak organisasi yang mereka harus bangun dan memperkuat strategi penyimpanan pelanggan mereka.
Pengekalan pelanggan sangat penting untuk kejayaan perniagaan atas beberapa sebab:
- Keberkesanan kos: Ia lebih menjimatkan kos untuk mengekalkan pelanggan sedia ada daripada memperoleh pelanggan baharu. Memperoleh pelanggan baharu boleh menelan kos sehingga lima kali lebih tinggi daripada mengekalkan pelanggan sedia ada.
- Pertumbuhan pendapatan: Pelanggan sedia ada berkemungkinan besar untuk membuat pembelian berulang dan membelanjakan lebih banyak wang dari semasa ke semasa, yang membawa kepada pertumbuhan hasil untuk perniagaan.
- Pemasaran dari mulut ke mulut: Pelanggan yang berpuas hati lebih cenderung merujuk rakan dan keluarga mereka kepada perniagaan, yang boleh membawa kepada pelanggan baharu dan pertumbuhan hasil.
- Kesetiaan jenama: Tahap pengekalan pelanggan yang tinggi menunjukkan bahawa perniagaan telah membina pangkalan pelanggan setia yang mempercayai dan menghargai jenama.
- Kelebihan daya saing: Perniagaan dengan kadar pengekalan pelanggan yang tinggi mempunyai kelebihan daya saing berbanding perniagaan yang tidak, kerana mereka mempunyai aliran hasil yang stabil dan pelanggan setia.
Apakah Isu Kesan Pengekalan Pelanggan?
Terdapat beberapa isu yang boleh memberi kesan kepada pengekalan pelanggan, dan beberapa isu yang paling penting termasuk:
- Perkhidmatan pelanggan yang lemah: Pelanggan yang mengalami perkhidmatan yang kurang baik, seperti masa respons yang perlahan, kakitangan yang kasar atau tidak membantu, atau maklumat yang tidak tepat, berkemungkinan tidak berpuas hati dan mungkin meninggalkan perniagaan.
- Kualiti produk atau perkhidmatan: Pelanggan mengharapkan produk dan perkhidmatan memenuhi keperluan mereka dan berprestasi seperti yang diiklankan. Jika produk berkualiti rendah atau perkhidmatan tidak memenuhi jangkaan, pelanggan mungkin mencari di tempat lain.
- Kekurangan pemperibadian: Pelanggan menghargai pengalaman yang diperibadikan, seperti pengesyoran yang diperibadikan, tawaran yang diperibadikan dan komunikasi yang diperibadikan. Perniagaan yang tidak menyediakan pengalaman yang diperibadikan mungkin bergelut untuk mengekalkan pelanggan.
- Harga: Pelanggan selalunya sensitif harga dan akan mencari nilai terbaik untuk wang mereka. Jika pesaing menawarkan harga yang lebih rendah atau nilai yang lebih baik, pelanggan boleh memilih untuk beralih kepada perniagaan lain.
- Pertandingan: Dalam pasaran yang kompetitif, perniagaan mesti bekerja keras untuk membezakan diri mereka dan menonjol daripada pesaing mereka. Jika perniagaan tidak dapat bersaing dengan berkesan, perniagaan mungkin bergelut untuk mengekalkan pelanggan.
- Perubahan dalam keperluan atau pilihan pelanggan: Keperluan dan pilihan pelanggan boleh berubah dari semasa ke semasa, dan perniagaan mesti dapat menyesuaikan diri dan memenuhi keperluan yang berubah ini untuk mengekalkan pelanggan mereka.
- Perubahan dalam pembuat keputusan: Perolehan adalah perkara biasa dalam syarikat pada masa kini, dan pembuat keputusan yang memilih produk atau perkhidmatan anda hari ini mungkin tidak berada di sana pada masa pembaharuan. Kami sering melihat perubahan dalam teknologi dan perkhidmatan tambahan (seperti agensi) apabila terdapat perubahan dalam kepimpinan dalam organisasi.
- Ketidakpastian: Ketidakpastian ekonomi atau kewangan boleh memberi kesan kepada pembaharuan dengan ketara kerana pelanggan anda mungkin berusaha untuk mengurangkan kos. Adalah penting untuk anda sentiasa memberikan maklum balas tentang nilai yang anda bawa kepada pelanggan anda supaya anda tidak berada di bahagian atas blog memotong.
Statistik Pengekalan Pelanggan
Terdapat banyak kos yang tidak dapat dilihat dengan pengekalan pelanggan yang buruk. Berikut adalah beberapa statistik menonjol yang harus meningkatkan fokus anda kepada pengekalan pelanggan:
- % 67 daripada pelanggan yang kembali membelanjakan lebih banyak pada tahun ketiga mereka membeli daripada perniagaan daripada enam bulan pertama mereka.
- Dengan meningkatkan kadar simpanan pelanggan anda sebanyak 5%, syarikat dapat meningkatkan keuntungan sebanyak 25 hingga 95%.
- 82% syarikat bersetuju bahawa kos pengekalan pelanggan kurang daripada pemerolehan pelanggan.
- 68% pelanggan tidak akan kembali ke perniagaan setelah mempunyai pengalaman buruk dengan mereka.
- 62% pelanggan merasakan jenama yang paling mereka setia tidak cukup ganjaran kesetiaan pelanggan.
- 62% pelanggan AS telah berpindah ke jenama yang berbeza pada tahun lalu kerana a pengalaman pelanggan yang lemah.
Mengira Kadar Pengekalan (Pelanggan dan Dolar)
Metrik pengekalan mestilah benar-benar a KPI dalam mana-mana perniagaan yang bergantung kepada pembaharuan. Dan ini bukan hanya kiraan pelanggan kerana tidak semua pelanggan membelanjakan jumlah wang yang sama dengan syarikat anda. Terdapat dua cara untuk mengira kadar pengekalan:
Kadar Pengekalan Pelanggan (CRR)
CRR ialah peratusan daripada pelanggan anda kekalkan relatif kepada nombor yang anda ada pada awal tempoh (tidak mengira pelanggan baharu). Untuk mengira kadar pengekalan pelanggan, anda boleh menggunakan formula berikut:
Di mana:
- CE = bilangan pelanggan pada akhir tempoh tertentu
- CN = bilangan pelanggan baharu yang diperoleh dalam tempoh yang sama
- CS = bilangan pelanggan pada permulaan tempoh tersebut
Berikut ialah langkah-langkah untuk menjejaki kadar pengekalan pelanggan:
- Tentukan tempoh yang anda ingin jejak. Ini mungkin sebulan, suku atau setahun.
- Tentukan bilangan pelanggan yang anda ada pada permulaan tempoh (CS).
- Tentukan bilangan pelanggan baharu yang anda perolehi dalam tempoh tersebut (CN).
- Tentukan bilangan pelanggan yang anda ada pada akhir tempoh (CE).
- Gunakan formula di atas untuk mengira kadar pengekalan pelanggan anda.
Contohnya, jika anda mempunyai 500 pelanggan pada awal tahun (CS), memperoleh 100 pelanggan baharu sepanjang tahun (CN) dan mempunyai 450 pelanggan pada akhir tahun (CE), kadar pengekalan pelanggan anda ialah:
((450-100)/500) x 100 = 70%
Ini bermakna 70% pelanggan anda dari awal tahun masih bersama anda pada akhir tahun.
Kadar Pengekalan Dolar (DRR)
DRR ialah peratusan daripada pendapatan anda kekalkan berbanding hasil yang anda ada pada permulaan tempoh (tidak mengira hasil baharu).
Di mana:
- ED = hasil akhir pada penghujung tempoh tertentu
- NC = hasil daripada pelanggan baharu yang diperoleh dalam tempoh yang sama
- SB = pendapatan permulaan pada permulaan tempoh tersebut
Satu cara untuk mengira ini adalah dengan membahagikan pelanggan anda mengikut julat hasil, kemudian mengira CRR untuk setiap julat. Banyak syarikat yang sangat untung sebenarnya boleh miliki pengekalan pelanggan yang rendah tetapi pengekalan dolar yang tinggi kerana mereka beralih dari kontrak yang lebih kecil ke kontrak yang lebih besar. Secara keseluruhan, syarikat itu lebih sihat dan lebih menguntungkan walaupun kehilangan banyak pelanggan kecil.
Panduan Utama untuk Pengekalan Pelanggan
Infografik ini dari M2 Di Tahan memperincikan statistik pengekalan pelanggan, mengapa syarikat kehilangan pelanggan, bagaimana mengira kadar pengekalan pelanggan (CRR, bagaimana mengira kadar pengekalan dolar (DRR), serta memperincikan cara mengekalkan pelanggan anda:
- Kejutan - mengejutkan pelanggan dengan tawaran yang tidak dijangka atau nota tulisan tangan.
- Jangkaan - pelanggan yang kecewa sering kali datang dari menetapkan harapan yang tidak realistik.
- Kepuasan - pantau petunjuk prestasi utama yang memberikan gambaran tentang betapa puasnya pelanggan anda.
- Maklum Balas – minta maklum balas tentang cara pengalaman pelanggan anda boleh dipertingkatkan dan laksanakan penyelesaian yang mempunyai impak yang paling besar.
- Berkomunikasi - terus menerus menyampaikan penambahbaikan anda dan nilai yang anda bawa pelanggan dari masa ke masa.
Pelanggan yang cukup memuaskan tidak akan cukup untuk mendapatkan kesetiaan mereka. Sebagai gantinya, mereka mesti mengalami layanan luar biasa yang layak untuk perniagaan dan rujukan mereka yang berulang. Fahami faktor-faktor yang mendorong revolusi pelanggan ini.
Rick Tate, Pengarang The Service Pro: Menciptakan Pelanggan yang Lebih Baik, Lebih Cepat, dan Berbeza
Pendedahan: Saya menggunakan pautan afiliasi Amazon saya untuk buku Rick Tate.