Cara Menggunakan Analisis Perjalanan Pelanggan Untuk Mengoptimumkan Usaha Pemasaran Penjanaan Permintaan Anda

Cara Menggunakan Analisis Perjalanan Pelanggan Untuk Mengoptimumkan Usaha Pemasaran Penjanaan Permintaan Anda

Untuk mengoptimumkan anda penjanaan permintaan usaha pemasaran berjaya, anda memerlukan penglihatan ke dalam setiap langkah perjalanan pelanggan anda dan cara untuk melacak dan menganalisis data mereka untuk memahami apa yang memotivasi mereka sekarang dan di masa depan. Bagaimana anda melakukannya? Nasib baik, analisis perjalanan pelanggan memberikan pandangan yang berharga mengenai corak tingkah laku dan pilihan pengunjung anda sepanjang perjalanan pelanggan mereka. Analisis ini membolehkan anda membuat pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan yang memotivasi pengunjung untuk mencapai titik akhir di corong penjualan anda.

Apa sebenarnya analisis perjalanan pelanggan, dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk mengoptimumkan strategi pemasaran generasi utama anda? Mari kita ketahui.

Apakah Analisis Perjalanan Pelanggan?

Analisis perjalanan pelanggan adalah aplikasi yang secara jelas menganalisis perjalanan pelanggan. Aplikasi ini melibatkan pengesanan dan analisis cara pelanggan anda menggunakan pelbagai saluran untuk berinteraksi dengan jenama anda. Ia menganalisis semua saluran - yang digunakan pada masa ini dan masa depan - yang disentuh langsung oleh pelanggan anda.

Saluran ini boleh merangkumi:

  • Saluran dengan interaksi manusia, seperti pusat panggilan
  • Saluran interaksi dua hala, seperti iklan paparan
  • Saluran yang sepenuhnya automatik, seperti peranti mudah alih atau laman web
  • Saluran yang dikendalikan pihak ketiga, seperti kedai runcit bebas
  • Saluran yang menawarkan bantuan pelanggan secara langsung, seperti navigasi laman bersama atau sembang langsung

Mengapa Saya Perlu Analisis Perjalanan Pelanggan?

Walaupun perjalanan pelanggan menjadi semakin rumit, pelanggan hari ini mengharapkan interaksi perniagaan mereka dengan jenama anda - di pelbagai saluran - setanding dengan pemimpin CX seperti Amazon dan Google. Sekiranya perjalanan pelanggan anda tidak lancar setiap langkah, mereka akan menjadi tidak berpuas hati dan cepat beralih ke pesaing. Sebaliknya, kajian menunjukkan bahawa pengalaman pelanggan yang positif mendorong pertumbuhan pendapatan.

Kajian juga menunjukkan bahawa pelaburan dalam pengurusan maklum balas pelanggan tidak cukup untuk meningkatkan tahap CX anda. Kegagalan ini disebabkan oleh kenyataan bahawa maklum balas biasanya hanya diminta pada titik-titik sepanjang perjalanan. Malangnya, ini bermaksud bahawa hanya sebahagian perjalanan pelanggan yang diambil, yang menggambarkan pengalaman keseluruhan pelanggan anda secara salah.

Data yang tidak lengkap ini mengurangkan kemampuan anda untuk mendapatkan gambaran lengkap dan pandangan yang tepat mengenai prestasi strategi pemasaran anda. Ini juga menjadikan anda kekurangan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengaitkan pengalaman pelanggan dengan hasil perniagaan yang nyata.

Analisis perjalanan pelanggan adalah jambatan antara tingkah laku pelanggan anda dan hasil perniagaan anda. Program analisis perjalanan pelanggan membolehkan perniagaan anda melacak, mengukur dan meningkatkan pengalaman pelanggan di beberapa titik sentuh dan jangka masa, merangkumi keseluruhan perjalanan pelanggan.

Memanfaatkan analisis perjalanan pelanggan membolehkan pemimpin pemasaran generasi permintaan untuk menjawab soalan-soalan yang rumit, seperti:

  1. Apa yang menyebabkan tingkah laku pelanggan kita?
  2. Apakah interaksi atau perjalanan masa lalu yang dilakukan oleh pelanggan kami yang membawa mereka ke sini?
  3. Laluan apa yang diambil oleh pelanggan kami dalam perjalanan mereka?
  4. Apakah hasil yang paling mungkin untuk setiap pelanggan atau perjalanan?
  5. Bagaimana perjalanan dan hasil ini mempengaruhi hasil perniagaan kita?
  6. Apa tujuan pelanggan kami?
  7. Bagaimana matlamat mereka sejajar dengan matlamat perniagaan kita?
  8. Bagaimana kita menambah nilai untuk setiap pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan mereka?

Apakah Faedah Analisis Perjalanan Pelanggan?

Analisis perjalanan pelanggan adalah ramuan penting dalam program pengurusan perjalanan pelanggan yang berkesan. Bahagian inilah yang menganalisis data yang komprehensif dan menghasilkan pandangan yang dapat ditindaklanjuti. Pandangan yang diperoleh dari jenis program pengurusan pelanggan ini sangat berharga bagi pelanggan dan juga perniagaan. Ini caranya.

  • Pengalaman Pelanggan yang Dioptimumkan (CX) - Wawasan yang diperoleh melalui analisis berkesan perjalanan pelanggan anda membolehkan anda mengoptimumkan setiap langkah untuk pengalaman keseluruhan yang lancar.
  • Hasil Prestasi Yang Dapat Diukur - Di samping itu, analisis berterusan membolehkan anda mengukur prestasi inisiatif pemasaran generasi permintaan secara berterusan di pelbagai saluran dan menentukan KPI yang sesuai untuk mengukur setiap perjalanan.
  • Analisis Data Dari Banyak Saluran dan Rangka Masa - Apabila anda melihat perjalanan pelanggan melalui beberapa saluran dan jangka masa, titik-titik kesakitan yang sahih menjadi jelas. Mengenal pasti titik-titik kesakitan ini membolehkan anda mengambil tindakan dan memberi kesan positif kepada perjalanan pelanggan anda.
  • Bagaimana Saya Boleh Mengoptimumkan Analisis Perjalanan Pelanggan? - Analisis perjalanan pelanggan biasanya dioptimumkan oleh pemimpin dalam perkhidmatan pelanggan, analisis, pemasaran dan CX. Pemimpin-pemimpin ini mengamalkan platform analisis perjalanan pelanggan untuk meningkatkan strategi pemasaran penjanaan permintaan dan kemampuan pengukuran prestasi mereka.

Pasukan ini mengoptimumkan analisis perjalanan pelanggan untuk:

  • Mengumpulkan data perjalanan pelanggan
  • Selesaikan identiti pelanggan berbilang saluran
  • Menganalisis interaksi yang tidak terkira sepanjang perjalanan lintas saluran yang tidak terkira banyaknya
  • Kenal pasti titik sakit CX dan punca mereka
  • Sahkan kemungkinan peningkatan perjalanan pelanggan
  • Hitung ROI pelaburan CX

Pemetaan Perjalanan Pelanggan berbanding Analisis Perjalanan Pelanggan

Sebagai pemasar penjanaan permintaan, anda mungkin sudah melaksanakannya pemetaan perjalanan pelanggan dan merasakan bahawa ia memberikan pandangan yang sama dengan analisis perjalanan pelanggan. Malangnya, ini tidak berlaku. Walaupun pemetaan perjalanan berfokus pada pandangan kualitatif, analisis perjalanan pelanggan lebih banyak kuantitatif dan merangkumi skop yang jauh lebih besar.

  • Ringkasan Statik vs Perincian Berterusan - Pemetaan Perjalanan hanya memberikan gambaran statik dari beberapa perjalanan pelanggan anda dan tidak mempunyai perincian yang diperlukan untuk mewakili banyak pelanggan anda dan tingkah laku unik mereka.
  • Data Berasaskan Statik dan Masa - Analisis perjalanan pelanggan didorong oleh data berdasarkan masa, yang membolehkan anda melihat bagaimana perjalanan pelanggan berubah dari masa ke masa. Keupayaan untuk terus mengukur perjalanan pelanggan dan saluran sentuh berbilang saluran yang kompleks sepanjang perjalanan membantu pemasar meramalkan kejayaan perjalanan pelanggan.
  • Percubaan dan Ralat berbanding Ujian Masa Nyata - Tanpa keterlihatan data terkini mengenai setiap interaksi sepanjang perjalanan pelanggan, perniagaan dibiarkan bereksperimen dengan peningkatan baru pada keseluruhan perjalanan pelanggan. Ini bukan hanya berpotensi membuang masa dan sumber daya, ini juga bermaksud pemasar akan menunggu hasil agregat yang tidak menunjukkan di mana masalahnya.

Analisis perjalanan pelanggan memberikan keterlihatan pemasar untuk melihat bagaimana pelanggan bertindak balas terhadap peningkatan sepanjang beberapa titik sentuh dan jangka masa. Di samping itu, aplikasi ini membolehkan pemasar untuk menguji dan mengesan kejayaan peningkatan interaksi pengalaman pelanggan dalam masa nyata.

Dikuasakan oleh pembelajaran mesin dan AI, analisis perjalanan pelanggan membolehkan pemasar mengenal pasti titik-titik kesakitan sepanjang perjalanan pelanggan yang memberi kesan negatif terhadap CX. Wawasan ini membolehkan perniagaan berdasarkan data memprioritaskan peluang untuk pengoptimuman perjalanan pelanggan dan mendorong pertumbuhan pendapatan.

Ingin menjana 30-50% lebih banyak saluran paip dalam 90 hari?

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.