Membuat Peta Jalan Digital Untuk Perniagaan yang Berpandangan ke Depan

Digital

Sejak wabak itu meletus, kita telah menyaksikan revolusi digital, dengan peralihan ke pekerjaan jarak jauh dan akses digital yang lebih banyak ke perkhidmatan daripada sebelumnya - satu trend yang cenderung berlanjutan selepas wabah. Menurut McKinsey & Syarikat, kami melonjak lima tahun ke depan dalam penggunaan digital pengguna dan perniagaan hanya dalam beberapa minggu. Lebih daripada 90 peratus eksekutif menjangkakan kejatuhan dari COVID-19 secara asasnya mengubah cara mereka berniaga selama lima tahun akan datang, dengan hampir sebilangan besar yang menyoroti pandemi akan memberi kesan yang berkekalan terhadap tingkah laku dan keperluan pelanggan. Memang, 75 peratus pengguna yang menggunakan digital untuk pertama kalinya sejak pandemi merancang untuk meneruskan pasca-COVID-19. Mereka bergabung dengan tentera yang semakin meningkat Pelanggan Terhubung, yang hanya berinteraksi dengan jenama melalui saluran digital seperti laman web dan aplikasi. 

Pelanggan yang Terhubung, merangkumi setiap generasi, sangat menyedari pengalaman keseluruhan jenama dan telah terbiasa dengan perkhidmatan dalam talian yang unggul. Pelanggan ini membandingkan pengalaman baik dan buruk, bukan produk dan perkhidmatan yang bersaing secara langsung. Mereka akan menilai pengalaman Uber dengan Amazon, dan pengalaman yang paling menggembirakan akan menjadi harapan minimum mereka untuk seterusnya. Tekanan terus meningkat bagi syarikat untuk memperhatikan jenama di luar ruang mereka dan mengikuti inovasi terkini. Laporan HBR memetik alasan nombor satu lebih daripada separuh (52 peratus) dari Fortune 500 telah hilang sejak tahun 2000 adalah kegagalan mereka untuk mencapai perubahan digital. Memastikan saluran digital setaraf, atau lebih baik daripada, pesaing langsung dan tidak langsung akan menjadi kunci pertumbuhan yang mampan.

Meningkatkan Perjalanan Pelanggan 

Persekitaran yang saling berkaitan sekarang ini, ditambah dengan kesan pandemi, telah mempercepat harapan pengguna untuk memainkan peranan digital dalam pengalaman jenama fizikal. Bagi banyak syarikat, perjalanan pelanggan dalam talian sering rosak dan ketinggalan zaman, kerana menjadi sangat sukar bagi pengguna untuk mempunyai pengalaman positif ketika terlibat dengan jenama secara digital. 

COVID-19 juga telah menemui beberapa titik keperitan pelanggan yang tidak dapat dipecahkan oleh digital. Unsur-unsur perjalanan pelanggan yang menyebabkan kekecewaan sebelum pandemi, seperti menunggu dalam talian dan pembayaran, kini harus dibuat tanpa kontak dan seaman mungkin, meminta campur tangan digital. Bar kecemerlangan kini meningkat dengan pesat; peralihan jangka panjang jangkaan pengguna untuk interaksi kakitangan yang terhad akan berterusan. 

Tukar Budaya

Agar organisasi dapat melakukan perubahan untuk masa depan digital mereka, adalah mustahak untuk bergerak dengan pantas dan tujuan, dan membuang silo. Pemasaran jenama, pengalaman pelanggan, kesetiaan dan operasi semuanya mesti disatukan untuk menyokong tujuan bersama. Untuk memperbaiki perjalanan pelanggan yang rosak dan mencapai objektif pertumbuhan, setiap orang dalam organisasi mesti bersatu dengan visi digital yang sama. Visi ini kemudiannya harus diterjemahkan ke dalam tindakan dengan mengembangkan program digital - dan bukannya projek digital - dengan fokus tanpa henti pada pelanggan. Organisasi yang dibebani dengan pola pikir projek jangka pendek dan pasukan yang diam biasanya akan mencipta pengalaman pelanggan yang tidak bersemangat dan meninggalkan peluang pertumbuhan yang signifikan. Sebaliknya, tindakan mengenai visi bersama untuk kecemerlangan digital akan menghasilkan pulangan yang menjanjikan. Syarikat-syarikat yang mempunyai pasukan bersepadu - menggunakan, belajar dari, dan bertindak berdasarkan pandangan data - akan dapat bergerak dengan cepat dan terbukti di masa depan.

Bagaimana organisasi dapat merealisasikan visi digitalnya? 

Dengan visi jangka panjang, menentukan keperluan pertumbuhan yang strategik dan dapat diukur di seluruh syarikat adalah penting. Keperluan ini mungkin berkaitan dengan pembezaan, nilai, kualiti, atau meratakan persaingan yang kompetitif, dan harus sesuai dengan visi digital keseluruhan syarikat.

Walaupun khusus untuk perjalanan setiap syarikat dan tahap kematangan digital semasa, berikut adalah beberapa prinsip utama yang harus dipertimbangkan oleh setiap perniagaan untuk bersedia secara digital untuk perkara baru: 

  • Pengalaman yang sederhana, tidak dapat dilupakan, dan diperkemas - membolehkan pelanggan melakukan apa yang mereka mahu dengan cepat dan mudah
  • Manfaatkan pemperibadian jika boleh - menggunakan teknologi untuk memenuhi keperluan individu pengguna dengan sebaik-baiknya
  • Galakkan kekerapan dan mendorong kesetiaan - memanfaatkan kekuatan data untuk memahami tingkah laku dan memberi insentif kepada tindakan 
  • Mengintegrasikan teknologi yang ada dan memanfaatkan kekuatan kolektif mereka - satu-satunya cara pertumbuhan akan ditingkatkan adalah melalui timbunan teknologi yang diatur dan kuat 
  • Pecah silo - cari jalan untuk berkolaborasi dengan sengaja untuk kebaikan yang lebih besar 

Nasihat menyeluruh yang boleh diambil oleh perniagaan dalam iklim sekarang ini adalah merancang untuk hari esok, bukan hari ini. Setiap jenama harus berusaha dan mengekalkan peta jalan digital holistik untuk mendorong kelestarian dan pertumbuhan pendapatan. Sekiranya krisis mengajar kita apa-apa, tidak ada masa yang lebih baik untuk merancang dan berinovasi untuk dunia yang semakin digital.

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.