Analisis & UjianKepintaran BuatanCRM dan Platform DataE-dagang dan RuncitPemasaran E-mel & AutomasiAlat PemasaranPemasaran Media Sosial & Pengaruh

Clarabridge: Wawasan yang Boleh Dilakukan dari Interaksi Setiap Pelanggan

Seiring dengan harapan pengguna terhadap perkhidmatan pelanggan meningkat, syarikat mesti mengambil tindakan untuk memastikan pengalaman pelanggan mereka setimpal.

90% orang Amerika menganggap perkhidmatan pelanggan ketika memutuskan sama ada melakukan perniagaan dengan syarikat.

American Express

Agak sukar untuk mencapai objektif ini kerana jumlah maklum balas yang ada dapat sangat banyak, menyebabkan Pengalaman Pelanggan (CX) pasukan untuk kehilangan pandangan dan implikasi yang berkaitan dengan setiap interaksi pelanggan. Dengan kekerapan yang semakin meningkat, organisasi di seluruh industri beralih ke platform pengurusan pengalaman pelanggan untuk menganalisis interaksi pelanggan dan mengungkap maklumat yang dapat memberitahu kemas kini produk, meningkatkan usaha pemasaran dan memupuk kesetiaan pelanggan jangka panjang.

Pengurusan Pengalaman Pelanggan

Organisasi terpesona dengan maklum balas pelanggan — petabytes data dalam bentuk panggilan telefon dan transkrip yang dirakam, nota ejen, ulasan dalam talian, pertunangan sosial, mesej sembang, e-mel dan tinjauan.

Dalam interaksi dan maklum balas ini, pelanggan menyatakan idea, perasaan atau masalah yang berkaitan dengan pengalaman mereka dengan produk, jenama atau organisasi, serta niat mereka untuk menjangkau. Sebilangan besar data ini kurang digunakan sebagai sumber pandangan operasi dan kompetitif. Ia diarkibkan dalam banyak fail audio atau teks, yang tidak mudah dianalisis oleh alat kecerdasan perniagaan tradisional yang dirancang untuk menangani data berstruktur seperti nombor dan senarai.

Clarabridge, penyedia penyelesaian pengurusan pengalaman pelanggan (CEM), bekerjasama dengan beberapa jenama terkemuka dunia seperti USAA, Vera Bradley dan United, untuk menghilangkan kekacauan dan kerumitan maklum balas pelanggan. Melalui AI-nya, Clarabridge menggabungkan maklum balas dan perbualan pelanggan menjadi satu hub komprehensif yang dapat dianalisis menggunakan analisis teks dan pertuturan terbaik di kelas Clarabridge dengan pandangan tepat pada masanya yang disebarkan kepada pihak berkepentingan di seluruh organisasi.

Menurut laporan Salesforce State of the Connected Customer, 80% pelanggan mengatakan pengalamannya perniagaan yang diberikan sama pentingnya dengan produk dan perkhidmatannya. Dengan ini, tidak kira apa yang dijual atau disediakan oleh syarikat anda, pengalaman pelanggan yang tidak dapat dilupakan memberi kesan kepada semua industri. Atas sebab ini, Clarabridge bekerjasama dengan institusi perbankan dan kewangan, penyedia penjagaan kesihatan dan insurans, barangan pengguna, runcit, media dan teknologi, dan perjalanan dan perhotelan. Pelanggan termasuk SharkNinja, Nationwide, Adobe dan Crate & Barrel.

Analisis Clarabridge: Menganalisis Setiap Kalimat untuk Kejayaan CX

Untuk membantu mempermudah pengalaman pelanggan, pelanggan Clarabridge mempunyai akses kepada dua penyelesaian: Clarabridge Analytics dan Clarabridge Engage. Melalui Analisis Clarabridge, syarikat boleh melampaui pemrosesan bahasa semula jadi (NLP), sentimen dan pengkategorian data untuk mengukur usaha, emosi, niat dan analisis punca dengan menggunakan pendekatan berasaskan peraturan dan pembelajaran mesin untuk AI.

Mengapa ini penting? Banyak syarikat mungkin mempunyai banyak teknologi untuk menganalisis beberapa data ini tetapi mereka tidak mempunyai penyelesaian merangkumi semua untuk benar-benar memahami sentimen, analisis topik, pengesanan tema, intensitas emosi atau skor usaha. Clarabridge menganalisis semua maklumat ini untuk memberikan pandangan menyeluruh terhadap pelanggan. Clarabridge membantu syarikat melakukan ini dengan tiga cara:

  1. Analisis omnichannel bersepadu - Tidak lama dahulu, pelanggan hanya mempunyai beberapa cara untuk menjangkau jenama. Kini, pelanggan dapat mengakses jenama pada bila-bila masa. Sama ada panggilan, e-mel, sembang, tinjauan, interaksi sosial, penilaian dan ulasan atau forum, syarikat mempunyai banyak perkara untuk dijejaki. Bagi organisasi besar yang mungkin mempunyai banyak lokasi di seluruh dunia, termasuk pusat hubungan yang banyak, mempunyai akses ke setiap interaksi dengan pelanggan adalah satu cabaran. Untuk membantu mengumpulkan semua maklum balas pelanggan di satu tempat, Clarabridge berhubung dengan ratusan sumber, termasuk WhatsApp, Twitter, Facebook, rakaman panggilan, e-mel dan banyak lagi.
  2. Analisis teks - NLP adalah kemampuan program komputer untuk menganalisis pertuturan manusia untuk menentukan bahasa, konstruk tatabahasa, entiti — seperti nama, tempat dan jenama — kata kunci dan kata-kata yang berkaitan dengan bahasa dalam satu kalimat. NLP adalah asas untuk memahami data besar kerana memberikan struktur kepada sejumlah besar teks sehingga dapat dianalisis lebih lanjut untuk topik, tema, tren dan corak kata lain dalam jutaan interaksi. Clarabridge mengambil analisis data selangkah lebih jauh dengan memasukkan pemahaman bahasa semula jadi (NLU). NLU berusaha memahami dan memperoleh makna dari bahasa manusia. Teknik NLU meneliti perkataan, frasa dan konteks untuk menilai topik, sentimen, emosi, usaha dan ciri-ciri pertuturan yang lain. NLU adalah pendorong di sebalik analisis teks. Melalui NLU, syarikat memperoleh pemahaman yang lebih baik mengenai apa yang dibincangkan oleh pelanggan, mengelompokkan tema untuk analisis yang mudah, membawa kepada pengambilan keputusan yang lebih pantas untuk pengalaman pelanggan yang optimum.
  3. peribadi - Tidak kira jabatannya, Clarabridge mempermudah pasukan untuk membuat papan pemuka yang diperibadikan, menarik maklumat yang diperlukan oleh jabatan ke satu lokasi untuk akses mudah dan pandangan cepat. Dengan mempunyai papan pemuka yang diperibadikan, jabatan di seluruh syarikat dapat berkongsi pandangan dan mengubahnya menjadi tindakan. Ini penting kerana pelanggan berharap dapat melihat perubahan yang dibuat dengan cepat — bukan dalam beberapa hari atau bulan.

Clarabridge Engage: Menemui Pelanggan Di Mana Mereka Berada

Semakin banyak saluran digital muncul, pelanggan mengharapkan komunikasi masa nyata dengan syarikat. Ini lebih senang diucapkan daripada dilakukan. Menjejaki pelbagai perbualan, di pelbagai platform dan kadang-kadang banyak ejen, adalah sukar.

melalui Clarabridge Terlibat, syarikat dapat berhubung dengan pelanggan di mana mereka berada dan memberikan pengalaman dan penglibatan pelanggan yang unggul melalui platform perbualan pusat. Platform ini mengalirkan perbualan dari pelbagai saluran komunikasi segerak dan tak segerak dalam talian termasuk Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, e-mel, penilaian dan ulasan, forum dalam talian, blog dan banyak lagi, yang membolehkan syarikat bercakap dengan mudah, bertindak balas, dan melibatkan pelanggan dalam saluran yang sebenarnya digunakan oleh pelanggan. Platform terpusat bermaksud pasukan perkhidmatan dapat melihat semua mesej masuk, mengakses sejarah perbualan untuk konteks dan mengintegrasikan perbualan di semua saluran. Perbualan ditandai secara automatik dengan maklumat mengenai topik, usaha, emosi, dan banyak lagi. Clarabridge membantu syarikat berinteraksi dengan pelanggan dengan lebih baik dalam tiga cara yang berbeza:

  1. Selaraskan tindak balas dengan peti masuk bersatu - Dengan akses ke banyak saluran yang berbeza, ada kemungkinan pelanggan dapat menghubungi organisasi di lebih dari satu platform. Ini menimbulkan cabaran bagi organisasi untuk mengesan permintaan dan perbualan yang berbeza dari pelanggan. Mempunyai peti masuk bersatu membolehkan pasukan sokongan pelanggan melihat perbualan lalu dengan mudah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai permintaan pelanggan. Ini juga membantu mengelakkan daripada terus mengganggu pelanggan yang mungkin telah berkongsi kekecewaan mereka dengan ejen lain. Selain itu, pasukan dapat dipersiapkan dengan mempunyai respons pra-kalimat, templat panduan penerbitan dan rancangan krisis yang memungkinkan mereka untuk merancang keadaan darurat yang tidak dijangka.
  2. Pemantauan SLA yang lengkap - Perjanjian peringkat perkhidmatan (SLA) disediakan untuk memastikan kualiti, ketersediaan dan tanggungjawab. Walau bagaimanapun, pemantauan SLA boleh menjadi sukar sekiranya terdapat banyak agen yang terlibat, yang sering berlaku. Untuk meningkatkan metrik penjagaan pelanggan, seperti rata-rata masa menangani (AHT) setiap kes, kadar penyelesaian hubungan pertama (FCR) dan kelajuan purata jawapan, pasukan mesti mempunyai akses ke semua maklumat di satu tempat dan mempunyai pemahaman yang jelas tentang berapa lama pelanggan mempunyai telah menunggu. Fitur Clarabridge's Watchdog memberitahu pasukan berapa lama pelanggan menunggu jawapan supaya wakil tidak terlepas SLA masa respons mereka.
  3. Penandaan dan penghalaan automatik untuk masa tindak balas yang lebih pantas - Ejen sering tersekat dengan tugas kasar yang memerlukan masa untuk membantu lebih ramai pelanggan. Salah satu tugas ini adalah menandakan topik secara manual dalam perbualan untuk membantu ejen mengenal pasti tema utama. Melalui kekuatan AI, pasukan tidak lagi perlu memberi tag secara manual. Clarabridge Engage secara automatik mengenal pasti topik perbualan sosial dan sebutan laluan kepada ejen yang tepat, pada waktu yang tepat. Dengan berbuat demikian, ejen dapat memahami keperluan pelanggan dengan cepat dan bertindak balas dengan cepat atau menghantarkannya kepada ejen terbaik untuk menangani kes tersebut.

Harapan di sekitar pengalaman pelanggan akan terus meningkat. Daripada terus menyatukan penyelesaian bersama-sama, syarikat harus mencari satu penyelesaian bersatu untuk memenuhi keperluan mereka.

Minta Demo Clarabridge

Douglas Karr

Douglas Karr ialah CMO daripada OpenINSIGHTS dan pengasas Martech Zone. Douglas telah membantu berpuluh-puluh syarikat permulaan MarTech yang berjaya, telah membantu dalam usaha wajar lebih $5 bilion dalam pemerolehan dan pelaburan Martech, dan terus membantu syarikat dalam melaksanakan dan mengautomasikan strategi jualan dan pemasaran mereka. Douglas ialah transformasi digital yang diiktiraf di peringkat antarabangsa dan pakar serta penceramah MarTech. Douglas juga merupakan pengarang buku panduan Dummie dan buku kepimpinan perniagaan yang diterbitkan.

Artikel yang berkaitan

Kembali ke atas butang
Tutup

Adblock Dikesan

Martech Zone mampu memberikan anda kandungan ini tanpa sebarang kos kerana kami mengewangkan tapak kami melalui hasil iklan, pautan ahli gabungan dan tajaan. Kami amat menghargai jika anda akan mengalih keluar penyekat iklan anda semasa anda melihat tapak kami.