Mengapa Pembeli Terharu dengan Pemperibadian E-Dagang B2B (Dan Cara Membaikinya)

Pembeli Terharu Dengan Pemperibadian E-Dagang B2B

Pengalaman pelanggan telah lama, dan terus menjadi, keutamaan utama untuk B2B perniagaan dalam perjalanan mereka ke arah transformasi digital. Sebagai sebahagian daripada peralihan ke arah digital ini, organisasi B2B menghadapi cabaran yang kompleks: keperluan untuk memastikan kedua-dua konsistensi dan kualiti merentas pengalaman pembelian dalam talian dan luar talian. Namun, di sebalik usaha terbaik organisasi dan pelaburan yang besar dalam digital dan e-dagang, pembeli sendiri tetap kurang kagum dengan perjalanan pembelian dalam talian mereka.

Menurut data terkini daripada Sapio Research mengenai pembelian B2B, hampir 20% pembeli B2B hari ini merasakan bahawa pengalaman pelanggan yang mereka alami dalam talian adalah lebih rendah daripada pengalaman yang mereka alami di luar talian.

Laporan Pembeli B2022B 2, Kuasa Hubungan Membeli dalam Dunia Dalam Talian B2B yang Berkembang

Laporan itu, ditugaskan oleh Sana Commerce, meneliti keadaan pengalaman pembeli B2B melalui lensa sumber yang paling berpengetahuan dan boleh dipercayai: pembeli itu sendiri. Antara penemuan yang paling kritikal? Hanya 1 dalam 4 pembeli berasa yakin bahawa organisasi sentiasa menawarkan maklumat yang tepat merentasi saluran dalam talian dan luar talian pembekal mereka. Dan jika titik data tersebut bercakap tentang apa-apa, ruang B2B mempunyai banyak ruang untuk berkembang di mata pelanggannya sendiri.

Jadi, apakah rupa realiti pembelian B2B dari perspektif pembeli?

Pembeli B2B hari ini membuat lebih 428 pembelian kritikal perniagaan setiap hari, membelanjakan purata $3 juta setahun dalam talian. Kebanyakan mereka beralih ke tapak e-dagang pembekal sebagai saluran pilihan semasa membuat pesanan ini. Malangnya, bagaimanapun, 1 daripada setiap 5 pembeli ini menghadapi ralat pesanan setiap kali mereka membeli (memetik data yang tidak tepat, seperti inventori, produk, penghantaran dan maklumat harga yang salah), sebagai halangan utama. Sebanyak 94% melaporkan isu pengalaman pelanggan dalam beberapa jenis dalam proses pembelian B2B. Mungkin yang paling ketara, pembeli melaporkan jurang yang besar antara jangkaan dan realiti apabila ia berkaitan dengan keupayaan pemperibadian dalam talian dalam B2B.

Dengan pengalaman dalam talian yang sarat geseran seperti ini yang melanda pelanggan B2B, persoalan yang jelas timbul ialah: bagaimana organisasi boleh melawan kekecewaan ini di pihak pembeli? Dan, yang penting, berapa kosnya tidak berbuat demikian?

Semasa pandemik global, tidak bertindak boleh menyebabkan syarikat kehilangan perniagaan mereka. Menghadapi dengan berkembang maju atau bertahan, Pepco memanfaatkan penyelesaian ERP dan e-dagang bersepadu Sana Commerce, untuk melancarkan strategi masuk ke pasaran baharu pada 2020. Penyepaduan e-dagang dan ERP memastikan proses yang diperkemas dan pengalaman pembeli B2B yang lancar.

Pendekatan bersepadu ERP Sana sangat berharga dalam membantu Pepco beralih daripada menjadi pengedar bahan api, bekalan industri dan HVAC berusia 30 tahun kepada pengilang dan pengedar produk yang kritikal dalam permintaan tinggi, seperti pembersih tangan melalui kedai dalam talian.

Pembeli B2B hari ini tahu apa yang mereka mahukan. Mereka tahu apa yang mereka harapkan. Dan mereka sanggup meninggalkan walaupun pembekal utama mereka jika mereka tidak mendapatkannya.

Sebanyak 62% pembeli B2B merasakan jangkaan mereka terhadap tapak web pembekal hanya agak, sangat sedikit, atau langsung tak jumpa. Tidak mengejutkan, akibatnya, 4 dalam 10 perniagaan B2B kini menghadapi tentangan terhadap saluran dalam talian mereka daripada pelanggan. Tetapi apabila ditanya tentang ciri, fungsi dan faedah pembeli do ingin melihat daripada pengalaman e-dagang B2B mereka, mereka jelas tentang perkara yang ingin mereka ubah dan cara pembekal boleh menambah baik tawaran dalam talian mereka.

Separuh daripada pembeli B2B yang ditinjau bersetuju bahawa tawaran seperti kualiti produk yang lebih baik, kebolehpercayaan yang lebih baik dan lebih mempercayai reputasi pembekal, harga yang kompetitif dan syarat penghantaran serta perkhidmatan pelanggan yang berkualiti tinggi akan menjadi faktor utama yang mendorong mereka untuk membeli (dan membeli semula) daripada pembekal teratas. Antara pembeli B2B yang menghadapi cabaran pemperibadian khususnya, terdapat senarai panjang faktor yang akan menjamin tahap pembeli pemperibadian sebenarnya mahu.

Selain navigasi yang dipermudahkan dan daftar keluar pantas, pembeli B2B ingin dapat melihat ketersediaan produk untuk item mereka pembelian secara berkala. Mereka mahu dapat melihat dan membeli berdasarkan perkhidmatan terma harga, pemulangan dan penghantaran khusus pelanggan, malah 28% mahu dapat berinteraksi dengan chatbot yang mengetahui sejarah pesanan mereka. Jelas sekali, pembeli B2B bukan sahaja kecewa. Mereka menuntut lebih baik dan menuntut lebih. Nasib baik, platform bersepadu ERP Sana Commerce, Awan Perdagangan Sana, direka bentuk untuk memudahkan kerumitan pembelian B2B: memanfaatkan data ERP organisasi B2B (seperti data pelanggan, maklumat produk dan spesifikasi harga) untuk memberi kuasa kepada pengalaman pelanggan yang kaya dengan ciri dan maklumat yang mesra pengguna, diperkemas dan boleh dipercayai. 

Memandangkan kita menuju ke tahun 2022, organisasi hanya melancarkan penyelesaian e-dagang B2B dan menunggu pesanan masuk, tanpa fokus tetap pada pengalaman pelanggan, akan segera mengetahui bahawa mereka tidak melakukan secukupnya. Pengalaman buruk dalam talian yang berterusan akan terus menolak pembeli daripada membenarkan saluran e-dagang berfungsi sebagai aliran hasil tambahan untuk perniagaan B2B ─ mengancam untuk menjadikan pelaburan yang besar dalam e-dagang sebagai pembaziran bagi organisasi yang tidak dapat mendapatkan pelanggan dalam talian mereka pengalaman setanding, dan tidak lama lagi.