Adakah Kesetiaan Jenama Betul Mati? Atau Adakah Kesetiaan Pelanggan?

Kesetiaan Jenama Mati

Setiap kali saya bercakap mengenai kesetiaan jenama, saya sering berkongsi kisah saya sendiri semasa membeli kereta saya. Selama lebih dari satu dekad, saya setia kepada Ford. Saya menyukai gaya, kualiti, ketahanan, dan nilai penjualan semula setiap kereta dan trak yang saya beli dari Ford. Tetapi itu semua berubah kira-kira satu dekad yang lalu ketika kereta saya mendapat penarikan balik.

Setiap kali suhu turun di bawah beku dan kelembapannya tinggi, pintu kereta saya akan membeku. Dengan kata lain, apabila anda membuka pintu, anda tidak boleh menutupnya. Setelah beberapa musim dengan berbahaya menutup pintu sebelah pemandu saya, wakil penjual yang saya beli dari kereta enggan mengusahakannya semula secara percuma. Saya melihat wakil itu dengan tidak percaya dan memaklumkannya tidak pernah betul-betul diperbaiki selama bertahun. Pengurus menolak permintaan saya dan menyatakan bahawa mereka telah melakukan penarikan semula mengikut kehendak Ford dan harus mula mengecas saya setiap kali saya membawa kereta masuk.

Sebelum saat itu, saya setia dengan jenama. Namun, itu berubah seketika apabila saya menyedari bahawa jenama itu tidak setia kepada saya.

Saya sangat kesal sehingga memandu Ford saya di seberang jalan dan menukar kereta dengan Cadillac yang baru. Beberapa bulan kemudian, saya bercakap dengan anak saya kerana tidak membeli sebuah Ford dan dia membeli sebuah Honda. Oleh itu, dengan kerja kurang dari $ 100, Ford kehilangan 2 penjualan kereta baru dengan tidak memberi jaminan bahawa saya dijaga sebagai pelanggan.

Semua orang selalu mempersoalkan sama ada atau tidak kesetiaan jenama Telah mati. Saya percaya kita perlu bertanya sebaliknya, adalah kesetiaan pelanggan mati?

Hanya 23% pelanggan yang setia dengan jenama mana pun. Mengapa? Syukurlah, dengan adanya Internet di hujung jari kita, kita mempunyai pilihan. Kadang-kadang beratus-ratus pilihan. Tidak perlu setia pada jenama yang bermasalah, pengguna dapat menghabiskan 30 saat dan mencari jenama baru. Dan mungkin jenama yang lebih berterima kasih untuk perniagaan pengguna.

Mengapa Pengguna Berpisah dengan Jenama?

  • 57% pengguna berpisah dengan jenama apabila mereka ulasan negatif tetap tidak ditangani sementara produk serupa terus ditawarkan
  • 53% pengguna berpisah dengan jenama apabila sudah ada kebocoran data dan pelanggaran data
  • 42% pengguna berpisah dengan jenama apabila ada tiada perkhidmatan pelanggan secara langsung / masa nyata menyokong
  • 38% pengguna berpisah dengan jenama apabila ada tiada penjualan dan promosi yang tepat pada masanya atau tawaran

Dalam dunia diskaun dan barang pakai buang, saya percaya perniagaan telah kehilangan nilai pelanggan setia. Tahun demi tahun, saya membantu perniagaan mendorong lebih banyak petunjuk dan pemerolehan produk dan perkhidmatan mereka. Apabila mereka bertanya kepada saya apa yang dapat mereka lakukan dengan lebih baik, saya hampir selalu mula bertanya kepada mereka mengenai program pengekalan dan kesetiaan mereka. Adalah tidak masuk akal bagi saya bahawa syarikat akan menghabiskan ratusan atau ribuan dolar untuk mendapatkan pelanggan, tetapi akan menolak mereka pengalaman pelanggan yang mungkin memerlukan sebahagian kecil daripada itu.

Walaupun sebagai agensi, saya telah mengusahakan strategi pengekalan saya. Ketika saya mempunyai perolehan pekerja pada tahun ini, saya melupakan jangkaan dengan pelanggan. Sebelum saya kehilangan pelanggan, saya bertemu dengan mereka, menolak kontrak mereka, dan memberikan pilihan bagaimana kita dapat menyelesaikannya. Saya tahu betapa sukarnya mendapatkan kepercayaan pelanggan dan ketika berisiko, saya tahu saya perlu meningkatkan dan berusaha untuk memperbaikinya. Ia tidak berfungsi setiap kali, tetapi jauh lebih baik daripada dipecat dan menyerahkan klien ke kiri dan kanan.

Kami baru sahaja berkongsi infografik dari Bolstra di ROI Kesetiaan Pelanggan. Platform kejayaan pelanggan seperti mereka digunakan untuk mendidik staf dalaman, mengenal pasti masalah yang mendorong pengguna ditinggalkan, dan membantu anda mengukur kesan kejayaan pelanggan terhadap keuntungan jenama anda. Organisasi yang matang melihat bahawa keuntungan keseluruhan mereka terjejas teruk apabila pengekalan pelanggan mereka menurun. Dan mengisi baldi hanya akan berjaya sehingga anda kehabisan wang - yang kita lihat dengan banyak permulaan.

Inilah infografik lengkap dari Rave Ulasan, Kesetiaan Jenama Mati:

Kesetiaan Jenama Mati

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.