CRM dan Platform DataE-dagang dan RuncitKemudahan Penjualan

3 Amalan Terbaik Untuk Pengalaman Yang Lebih Baik Untuk Pembelian Yang Dipertimbangkan

Sama ada pasangan muda yang membeli rumah pertama mereka, ibu bapa baharu yang membeli insurans hayat, atau bakal-bakal kosong yang akan mendapatkan pinjaman untuk pelajar kolej mereka, pembelian yang dianggap adalah item tiket besar yang melibatkan tahap risiko kewangan dan emosi yang tinggi. Mereka memerlukan masa dan pemikiran, dan bagi kebanyakan pengguna, banyak perbandingan membeli-belah.

81% rakyat Amerika mengatakan mereka bergantung pada penyelidikan mereka sendiri apabila membuat pembelian yang ketara dan menggunakan carian dalam talian sebagai sumber utama maklumat mereka. 

Penyelidikan Pew

Jadi, bagaimanakah pemasar digital membangunkan pengalaman pelanggan yang menarik apabila keputusan pembelian adalah lebih kompleks daripada pembelian dorongan pantas? Perkara utama adalah melangkaui butiran demografi statik dan menggunakan tingkah laku pengguna masa nyata untuk memaklumkan pemperibadian.  

Mesej Tepat pada Masa Tepat 

Tidak seperti demografi, tingkah laku berubah. Data gelagat boleh membantu mengenal pasti lokasi pelanggan dalam perjalanan membeli-belah mereka dan membolehkan pemasar dan pasukan jualan bertindak balas terhadap niat membeli berbanding pemesejan dalam tin berdasarkan andaian. Dengan data masa nyata, syarikat boleh menyampaikan mesej yang disasarkan yang mencerminkan masa tertentu. Dan dengan alatan yang betul disediakan, proses ini boleh diautomasikan untuk berskala.

Pengguna hari ini telah menjangkakan tahap pemperibadian ini – terutamanya yang akan membuat sebahagian besar keputusan pembelian pada tahun-tahun akan datang.

Hampir separuh daripada pengguna AS berumur 18-24 dan 40% daripada 25-34 tahun memberitahu Capco bahawa mereka akan berkongsi data peranti pintar mereka dengan syarikat insurans sebagai pertukaran untuk pemperibadian yang lebih baik. 

Capco

Tidak lama lagi, pemperibadian tidak lagi menjadi kelebihan daya saing, tetapi kos menjalankan perniagaan. Sementara itu, mesej bermasa kurang baik mungkin mendatangkan lebih banyak mudarat daripada kebaikan. Dalam pinjaman gadai janji, sebagai contoh, senarai semak penyelesaian boleh mengatasi pembeli rumah kali pertama yang baru mengetahui tentang faedah pra-kelayakan. 

Data gelagat amat membantu untuk pembelian yang dipertimbangkan, yang selalunya menjangkau minggu atau bulan dan tempat membeli-belah perbandingan di tapak penjanaan petunjuk adalah tipikal. Untuk meneruskan contoh gadai janji, pembeli rumah kali pertama mungkin menghabiskan berminggu-minggu mengumpulkan maklumat dan melawati berbilang tapak web sebelum mengisi borang petunjuk, lebih-lebih lagi permohonan gadai janji. Akhirnya mereka mungkin memutuskan untuk melibatkan diri dengan beberapa pemberi pinjaman yang berpotensi melalui tapak seperti NerdWallet, kerana kemudahan serta persepsi sokongan pihak ketiga yang neutral.

Data tingkah laku pihak ketiga daripada tapak ini yang disambungkan ke platform data pelanggan syarikat (CDP) Atau CRM boleh memberikan pandangan holistik tentang tingkah laku prospek merentas web. Ia juga boleh membantu mengurangkan kos pemerolehan pelanggan dengan mengenal pasti petunjuk berkualiti tinggi dan mengurangkan churn dengan memberitahu pasukan pemasaran dan jualan apabila pelanggan sedia ada melihat sekeliling. Kajian oleh Forrester mendapati bahawa syarikat yang menggabungkan tingkah laku pihak pertama dan ketiga untuk memaklumkan usaha pemerolehan, pengekalan dan jualan silang mereka menghasilkan gabungan ROI sebanyak 191%.

Amalan Terbaik untuk Pengurusan Pemimpin

Apabila pelanggan menghabiskan banyak masa untuk menyelidik keputusan pembelian mereka, bergantung pada data pihak pertama syarikat sendiri adalah tidak mencukupi. Namun dalam sesetengah kalangan, penjanaan utama pihak ketiga dilayan secara tidak adil dengan penghinaan. Malah istilahnya membawa menjadi perkataan empat huruf. Sebenarnya generasi peneraju telah mengambil konotasi negatif kerana beberapa penerbit menggunakan taktik yang agresif dan menipu untuk mengambil kesempatan ke atas pengguna serta pembeli utama. 

Petunjuk berkualiti rendah – termasuk petunjuk yang lama atau dikitar semula, penipuan, dikilang atau dimanipulasi – mengalirkan sumber dan meroketkan kos pemerolehan pelanggan. Sebaliknya, syarikat yang mengikuti beberapa amalan terbaik pengurusan petunjuk mudah boleh mengoptimumkan kos mereka dengan mengenal pasti petunjuk berkualiti tinggi dan melabur lebih banyak sumber untuk melibatkan diri dengan pelanggan dengan cara yang dirasakan membantu dan bukannya mengganggu. Amalan ini termasuk: 

  1. Menggali jauh ke dalam kualiti plumbum

Pasukan pemasaran dan jualan mesti memilih rakan kongsi data mereka dengan berhati-hati. Bukan sahaja data harus tepat dan tepat pada masanya, tetapi harus ada rasa ketelusan antara kedua-dua pihak sejak permulaan perjanjian. Penjana petunjuk harus bersedia untuk mendedahkan ciri yang memberi kesan kepada nilai petunjuk, seperti sama ada ia dikongsi dengan pesaing. 

Bagi kebanyakan pembelian yang dipertimbangkan, adalah penting untuk mengetahui umur petunjuk. Kelajuan untuk memimpin mengukur masa antara prospek menyatakan minat dan tindak balas jurujual. Kajian Perniagaan Harvard Kajian Pengurusan Respons mengesahkan lebih cepat petunjuk menerima respons, lebih besar kemungkinan mereka menukar. Sebagai alternatif, sesetengah organisasi telah menemui kejayaan yang memfokuskan pada petunjuk umur yang kurang kompetitif dan kos rendah. Adalah penting untuk diingat bahawa umur petunjuk seharusnya tidak mengukur masa berlalu sejak jenama menerima petunjuk, tetapi sejak pengguna mula-mula menyerahkan pertanyaan mereka. 

Memahami tahap penglibatan pelanggan juga boleh membantu – berapa lamakah pengguna menghabiskan masa mengisi borang petunjuk? Dan adakah mereka mengisinya sendiri atau adakah ia disiapkan oleh wakil pusat panggilan? Akhir sekali, pembeli utama tidak seharusnya menganggap petunjuk pendua merujuk kepada pertanyaan yang sama. Pendua juga boleh berasal daripada pengguna yang telah membuat beberapa pertanyaan, yang boleh menunjukkan niat membeli yang tinggi. 

  1. Belajar sebanyak mungkin tentang pelanggan anda

Mempelajari data agregat pihak ketiga boleh mendedahkan arah aliran tentang perjalanan beli-belah pengguna biasa dan dapat memadankan aliran ini dengan ciri utama boleh membantu menentukan masa terbaik untuk jangkauan. Sebagai contoh, lihat pada data insurans kereta yang didedahkan: 

  • Milenium mempunyai kekerapan lawatan tapak web yang lebih rendah berbanding baby boomer sepanjang perjalanan membeli-belah insurans kereta mereka. 
  • Orang bujang nampaknya mempunyai perjalanan membeli-belah yang lebih aktif sedikit. 
  • Pengguna yang mempunyai pengalaman kolej mempunyai kekerapan lawatan tapak yang lebih rendah berbanding mereka yang tidak.
  • Kekerapan membeli-belah yang paling rendah diperhatikan di Barat Laut Pasifik dan yang tertinggi di Tenggara. 
  • Pengguna dengan baik kredit kurang aktif berbanding pengguna yang mengenal pasti diri mereka sebagai mempunyai miskin kredit.

Memahami corak tingkah laku juga boleh membantu melayakkan dan mengutamakan petunjuk. Apabila jenama boleh mengenal pasti dan bertindak atas peluang yang ditunjukkan oleh tingkah laku masa nyata, mereka boleh mengoptimumkan amaun yang perlu dibayar untuk petunjuk tertentu dan mengelakkan pembaziran sumber pada petunjuk yang tidak mungkin ditukar.

  1. Utamakan persetujuan untuk membina kepercayaan 

Akhir sekali, pembelian yang dipertimbangkan selalunya melibatkan menghubungi pengguna secara langsung, jadi jenama penting dalam industri ini mematuhi peraturan privasi untuk mengelakkan akibat undang-undang. Mahkamah telah menegaskan bahawa kedua-dua penjana utama dan pembeli bertanggungjawab untuk mengesahkan persetujuan pengguna untuk dihubungi. Tetapi melihat privasi pengguna secara eksklusif melalui lensa mitigasi risiko adalah rabun. Memandangkan kepercayaan berada di tengah-tengah setiap hubungan positif, persetujuan adalah prasyarat untuk setiap pengalaman pelanggan yang positif.

Proses ini bermula dengan hanya bekerjasama dengan penjana utama yang boleh menunjukkan bahawa mereka telah mendapatkan kebenaran pengguna untuk dihubungi. Nasib baik, kualiti plumbum dan pematuhan berjalan seiring. Apabila pengguna bersedia untuk bergerak ke hadapan dalam perjalanan membeli-belah mereka, mereka akan mahu untuk mendengar daripada orang yang mungkin boleh membantu mereka. Sebaliknya, pengguna yang belum melengkapkan borang petunjuk (atau yang mengisi satu daripada enam bulan sebelumnya) tidak menunjukkan niat yang kuat untuk membeli. 

Mengikut takrifan, pembelian yang dipertimbangkan adalah rumit – tetapi ia tidak perlu rumit. Jenama berprestasi tinggi melayakkan petunjuk mereka untuk mengoptimumkan sumber mereka, mengetahui bahawa privasi data memenuhi kepentingan mereka sama seperti kepentingan pengguna, dan lebih-lebih lagi, memperibadikan pengalaman setiap pelanggan untuk mencerminkan tingkah laku masa nyata. 

Matt Stone

Matt Stone ialah naib presiden kanan pemasaran di Verisk Marketing Solutions, rakan kongsi data terkemuka untuk industri insurans dan gadai janji. Matt mempunyai pengalaman selama 25 tahun memacu kesetiaan, pemerolehan dalam talian dan hasil untuk syarikat pemula SaaS dan jenama teknologi global. Sebelum menyertai Jornaya, sebuah Perniagaan Verisk, Matt memegang peranan eksekutif di Photon, 1E, dan Real Capital Analytics.

Artikel yang berkaitan

Kembali ke atas butang
Tutup

Adblock Dikesan

Martech Zone mampu memberikan anda kandungan ini tanpa sebarang kos kerana kami mengewangkan tapak kami melalui hasil iklan, pautan ahli gabungan dan tajaan. Kami amat menghargai jika anda akan mengalih keluar penyekat iklan anda semasa anda melihat tapak kami.