Bagaimana E-dagang CRM Memanfaatkan Perniagaan B2B dan B2C

B2B Faedah CRM E-dagang B2C

Perubahan ketara dalam tingkah laku pelanggan telah memberi kesan kepada banyak industri sejak beberapa tahun kebelakangan ini, tetapi sektor e-dagang telah terjejas paling teruk. Pelanggan yang bijak secara digital telah tertarik kepada pendekatan yang diperibadikan, pengalaman membeli-belah tanpa sentuh dan interaksi berbilang saluran.

Faktor-faktor ini mendorong peruncit dalam talian untuk mengguna pakai sistem tambahan untuk membantu mereka dalam mengurus perhubungan pelanggan dan memastikan pengalaman yang diperibadikan dalam menghadapi persaingan yang sengit.

Dalam kes pelanggan baharu, adalah perlu untuk mengukur keperluan dan keutamaan mereka dan mewujudkan hubungan yang diperibadikan untuk mengelakkan mereka terpengaruh kepada pesaing anda. Pada masa yang sama, mengetahui sejarah pembelian, tontonan dan pembelian mereka membantu memberikan pengesyoran yang berkaitan dan memastikan pengekalan mereka. Semua ini memerlukan pengumpulan, penyimpanan, pemprosesan, penyegerakan dan pengurusan sejumlah besar data pelanggan.

Salah satu penyelesaian yang patut dipertimbangkan ialah pengurusan perhubungan pelanggan sistem, atau CRM secara ringkasnya.

Sekitar 91% perniagaan dengan 10+ pekerja memanfaatkan CRM dalam aliran kerja mereka.

Penyelidikan Grand View

Syarikat pelbagai saiz melaksanakan CRM e-dagang untuk:

  • Automasi pengurusan pelanggan
  • Pembolehan interaksi berbilang saluran
  • Membina gambaran lengkap pelanggan
  • Pemasaran dan automasi proses perkhidmatan
  • Mereka bentuk pusat pengurusan pelanggan tunggal untuk keterlihatan data merentas jabatan yang diperkemas

Bagaimana Penyelesaian CRM E-dagang Boleh Menangani Keperluan Perniagaan Anda

CRM lazimnya ialah penyelesaian holistik yang dibenamkan ke dalam seni bina e-dagang untuk memenuhi keperluan berikut:

  1. Keperluan operasi – Pengurusan pelanggan yang berkesan agak mencabar dan, dalam kebanyakan kes, mustahil tanpa satu hab data yang boleh dipercayai. Akibatnya, perniagaan perdagangan dalam talian menggunakan sistem CRM untuk menghubungkan berbilang titik sentuh untuk mengumpulkan maklumat pelanggan ke dalam repositori data biasa dan memastikan akses data tanpa halangan untuk pelbagai jabatan.
  2. Keperluan analitikal – CRM boleh menggunakan data yang dikumpul untuk menjana cerapan bagi membuat keputusan termaklum. Sistem menggunakan data pelanggan kewangan dan pemasaran yang dikumpul seperti pertanyaan carian, paparan dan sejarah pembelian untuk membuat profil terperinci, meramalkan tingkah laku, menjana pengesyoran, meningkatkan kepuasan pelanggan dan membolehkan jualan silang dan jualan meningkat.
  3. Keperluan kolaboratif – Pemutusan hubungan jabatan boleh membahayakan produktiviti aliran kerja. Untuk mendayakan akses bersatu kepada data pelanggan untuk pemasaran, jualan dan jabatan lain, anda memerlukan satu sistem yang boleh memudahkan pertukaran dan akses data. CRM e-dagang boleh menyediakan akses profil pelanggan tunggal, kerjasama merentas jabatan yang lancar dan memastikan sinergi seluruh syarikat.

E-dagang CRM untuk B2B dan B2C: Faedah

Tidak kira saiz syarikat e-dagang anda, dan sama ada B2B atau B2C, matlamat utama adalah untuk menarik, menukar dan mengekalkan pelanggan. CRM dibangunkan untuk membantu syarikat mencapai matlamat ini dengan menyediakan mereka dengan faedah berikut:

  • Paparan pelanggan yang lengkap – Taktik pengurusan pelanggan yang berkesan bermula dengan penyelidikan pelanggan yang mendalam berdasarkan data terkumpul. CRM boleh membantu peruncit dalam talian dalam mengumpulkan data dan, berdasarkannya, mereka bentuk profil pembeli 360 darjah. Akses kepada pandangan pelanggan merentas jabatan membolehkan pengurusan corong jualan yang betul, keterlihatan perjalanan membeli-belah pelanggan, penjejakan aktiviti, pembangunan strategi pemasaran yang disasarkan dan menyediakan cadangan yang sesuai.
  • Pemperibadian lanjutan – CRM dengan pembelajaran mesin terbina dalam boleh memanfaatkan data pelanggan yang dikumpul untuk bertindak ke atas peluang jualan dan jualan silang, mendayakan pengesyoran dan memudahkan pengalaman membeli-belah. Pendekatan diperibadikan sedemikian membantu membawa masuk pelanggan dan meningkatkan kadar pengekalan dan kesetiaan.
  • Pengalaman pelanggan berbilang saluran – Peluang hari ini untuk interaksi omnichannel membolehkan pelanggan menjadi lebih fleksibel dalam pembelian mereka, sama ada melalui kedai mudah alih atau web atau media sosial. Sementara itu, bagi peruncit digital, menyediakan pengalaman yang sempurna dan diperibadikan dalam persekitaran berbilang saluran menyebabkan cabaran penting yang berkaitan dengan menghubungkan berbilang titik sentuh dan mengumpulkan data pelanggan merentas saluran ke hab bersatu. CRM boleh mengubah pengalaman pelanggan yang berpecah-belah menjadi satu yang menggabungkan berbilang saluran dan memastikan semua data dapat dilihat, dan pengguna akan menerima pengalaman yang diperibadikan melalui mana-mana saluran interaksi.
  • Automasi operasi pemasaran – Keupayaan CRM pemasaran membayangkan kawalan ke atas interaksi pelanggan semasa perjalanan jualan, automasi tugas pemasaran, penciptaan kempen pemasaran yang disesuaikan dan peluang untuk perkhidmatan tersuai dengan chatbots dan respons automatik. Mengautomasikan tugas pemasaran dan memahami tingkah laku pelanggan menghasilkan pemupukan petunjuk yang lebih berkesan, pertumbuhan hasil dan pendekatan yang lebih diperibadikan merentas perjalanan membeli-belah pelanggan.
  • Analisis berorientasikan masa depan – CRM bertindak sebagai repositori data pelanggan yang mengumpul, menyimpan dan menggunakan data untuk membuat keputusan berasaskan. Terima kasih kepada sumber kebenaran tunggal ini, data boleh digunakan untuk menjana profil terperinci pelanggan, menganggar tahap penglibatan mereka, meramalkan tingkah laku dan mengenal pasti peringkat dalam saluran paip jualan untuk menggunakan taktik pemasaran tepat pada masanya dan menawarkan cadangan yang berkaitan. Lebih-lebih lagi, sistem ini boleh mengenal pasti pembeli yang dihargai dan saluran terbaik untuk pemerolehan mereka untuk memberikan anda pengesyoran yang sesuai berkaitan dengan tindakan berkesan selanjutnya.

Memperoleh penyelesaian CRM mungkin menjadi cara yang betul untuk mengautomasikan pengurusan pelanggan, menawarkan pendekatan yang diperibadikan, meningkatkan pengekalan dan prestasi perniagaan keseluruhan. Selain itu, dengan menyepadukan dengan sempurna dengan modul lain seni bina e-dagang anda, penyelesaian CRM boleh melengkapkan fungsi keseluruhan ekosistem dengan berkesan.