AT&T: Jualan Sempurna diikuti dengan Penghantaran Bencana

AT & TSemasa kami memutuskan untuk berpindah dari pejabat kami ke pejabat baru, salah satu orang pertama yang saya panggil adalah AT&T. Tidak ada yang lebih penting dalam langkah ini daripada memastikan talian faks dan telefon kami tidak berfungsi.

Selepas beberapa panggilan suara, wakil itu dengan cepat mengangkat telefon dan menjawab setiap soalan yang saya ada. Dia menyenangkan, berpengetahuan, dan sangat membantu. Kami memutuskan untuk bergerak pada hari Sabtu dengan telefon baru masuk pada hari Jumaat. Menjadi hujung minggu yang panjang, kami berpendapat bahawa telefon akan lambat dan tidak memberi kesan kepada pelanggan dan prospek kami.

Kami mempunyai nombor 1-800, sekumpulan talian gulungan, talian faks khusus, dan DSL kelas perniagaan untuk perniagaan kecil kami. Di pejabat baru, kami menggabungkan akses internet dengan pajakan kami kerana bangunan ini menempatkan beberapa peralatan rangkaian penting untuk syarikat dengan banyak jalur lebar.

Kami menyimpan nombor 1-800 tetapi kami perlu mendapatkan nombor telefon baru kerana kami berada di bahagian lain di bandar, jadi kami memilih untuk menghantar pesanan percuma selama 3 bulan di talian lama untuk memberitahu pelanggan kami nombor telefon baru kami . Kami menutup panggilan dengan nombor tiket untuk disebut sekiranya terdapat masalah.

Di situlah Kesempurnaan Berakhir

Kira-kira seminggu sebelum bergerak, DSL kami keluar. Setelah satu setengah hari bercakap dengan AT&T, dengan janji bahawa ia akan dilaksanakan sebelum perniagaan berakhir (sehari sebelumnya), akhirnya kami mendapat kembali DSL kami. Agak sukar bagi syarikat teknologi dalam talian dengan pasukan jualan keluar untuk menjual tanpa akses. Kebanyakan orang bekerja dari rumah dan bukannya menunggu.

Beruntung bagi kami, AT&T mempunyai dasar pembayaran balik yang cukup liberal. Untuk perniagaan yang hilang beribu-ribu dolar, kami menerima kredit $ 119 pada bil kami.

Lebih sukar bagi pasukan penjualan keluar untuk menjual tanpa telefon. Itulah yang berlaku sehari kemudian. Nampaknya ada beberapa 'kesalahan' untuk langkah kita Serta-merta perkhidmatan berhenti di talian DSL dan telefon kami. Kami kehilangan telefon selama satu setengah hari lagi. Sekarang saya sedikit kecewa.

AT&T menghantar juruteknik perkhidmatan hebat yang bekerja dengan lelaki luar yang lain untuk mendapatkan sokongan DSL. Ketika telefon bimbit akhirnya dihidupkan kembali, DSL padam lagi. Beberapa jam lagi berlalu tetapi Patrick menang dan membawa kita kembali ke 100%.

Sehingga pagi ini.

Semasa saya mula bekerja pagi ini, saya diberitahu bahawa DSL tidak berfungsi lagi. Tidak perlu memanggil sesiapa pun, bukan? Beberapa orang lelaki mempunyai kad Sprint di pejabat dan ini adalah jantung kami sehingga kami dapat sampai ke pejabat baru (di mana rangkaian sudah ada).

Talian telefon juga tergendala ... macam. Sekiranya anda memanggil mereka, mereka berdering dan berdering dan berdering. Ingat pesanan yang saya pesan dengan nombor telefon baru? Itu belum berfungsi. Jadi sekarang kita tidak mempunyai telefon dan tidak ada DSL. Saya mahu kembali tidur.

Sebaliknya, kami memindahkan semua barang kami dan saya memindahkan sistem PBX ke lokasi baru. Beberapa jam kemudian, pembaiki AT&T kami muncul. 15 minit kemudian, dia berkata:

"Berita buruk"

Ada yang tidak kena dengan talian sehingga mereka harus mendapatkan pembaikan "kabel" untuk melihat apa yang sedang berlaku. Dia akan keluar esok saya diberitahu. Pada ketika ini, CEO saya melawat saya dan memeriksa perjalanan. Syukurlah, dia berada di dalam bilik kerana saya ditahan dan diteruskan dari satu orang ke orang yang seterusnya, yang berikutnya, ke yang berikutnya. Setiap peralihan saya diminta untuk membuktikan bahawa itu adalah akaun saya (3 digit terakhir dalam bil) dan dari semasa ke semasa, saya meminta nombor pesanan perkhidmatan (saya mempunyai dua sekarang ... satu untuk bergerak, yang lain untuk pembaikan) .

Bos saya mendengar ketika saya dengan bijak mengulangi minggu kesukaran kami dengan AT&T - menyatakan berapa banyak penjualan, berapa banyak perniagaan, dan berapa banyak kredibiliti yang kami telah hilang dalam seminggu terakhir dengan pelanggan dan prospek kami. Saya kagum dengan kenyataan bahawa saya tidak dapat menjerit atau mengumpat, seperti yang saya jelaskan - dengan banyak perincian - minggu yang menyakitkan AT&T telah memberikan saya. Ingat, ini minggu ketiga saya bekerja. 🙂

Kami berdua kagum dengan kenyataan bahawa setiap perbincangan dengan seseorang di telefon berakhir dengan, "Adakah anda akan mengatakan bahawa anda berpuas hati dengan layanan yang anda terima hari ini?". "Tidak" adalah jawapan berulang saya.

Adakah Anda Mahukan Berita Baik atau Berita Buruk?

Saya sekarang mempunyai juruteknik kanan yang kini berada di bangunan dan mengusahakan masalah kabel. Dia berada di sini selama beberapa jam sekarang tetapi dia membuat talian telefon berfungsi. Sudah tentu, untuk berjalan bersebelahan dengan panel PBX kami adalah $ 25 setiap 15 minit (mengapa mereka tidak hanya mengatakan $ 100 / jam?).

Dia berkata, "Adakah anda mahukan berita baik atau berita buruk?".

"Berita baik, tolong.", Saya membalas.

Dia menemui masalah dengan pendawaian telefon bangunan yang ada dan mengatakan kepada saya "Tidak ada berita baik, tidak ada cara untuk membuat sambungan."

Saya tidak akan mengambil TIDAK untuk jawapan.

Kami mempunyai kira-kira 100 kabel CAT5 yang bergerak antara pusat data dan ruang pejabat kami jadi saya mengangkat beberapa panel dan mencari di mana mereka melaluinya. Terdapat jalan kabel di firewall dan siling jatuh di antara ia dan bilik di mana saluran telefon masuk. Ini adalah garis lurus 30 hingga 40 kaki. Dia pergi dan mengeluarkan kabel dari traknya dan berlari sejauh 100 kaki kabel.

Jam 9 malam dan sekarang kami mempunyai talian telefon langsung di bangunan ini. Saya hanya menunggu juruteknik menyelesaikan pekerjaannya yang terakhir - ini memberi saya masa untuk menulis keseluruhan catatan blog ini. Talian telefon kini berwayar berdekatan dengan sistem PBX.

Esok yang harus saya lakukan hanyalah mendapatkan lebih banyak bicu kabel dan RJ11 dan saya dapat membuat hop dari bicu baru ke sistem PBX sehingga kita mempunyai telefon pada hari Selasa.

Itu dia…

Iaitu, setelah kita bergerak. Saya akan pergi awal pagi esok untuk mengawasi perpindahan pejabat. Pasukan sudah mengemas semuanya, jadi penggeraknya hanya perlu memindahkannya esok. Saya akan yakin bahawa ia akan menjadi hari yang panjang.

Saya akan memastikan bahawa kita dapat mencapai 100% dengan telefon pada akhir perniagaan esok. Hari ini saya memasukkan rangkaian kami, tanpa wayar selamat, pencetak rangkaian, hab, dan memasang semua bilik dari panel tambalan pusat. Saya juga memasang semua saluran telefon dari panel patch ke sistem PBX kami. Selain AT&T, saya telah menyelesaikan banyak kerja.

Pada hari Selasa, saya akan bercakap melalui telefon kepada AT&T untuk mengetahui mengapa saya harus menjaga perniagaan kami dengan mereka. Satu-satunya perkara yang saya anggap cekap adalah:

  1. Menutup penjualan.
  2. Mematikan perkhidmatan.

Berhenti menjual barang yang tidak dapat anda sampaikan, AT&T. Betapa sukarnya:

  1. Panggilan untuk mengesahkan sebelum memutuskan sambungan DSL kami?
  2. Panggil untuk mengesahkan sebelum memutuskan talian Telefon kami?
  3. Panggil untuk mengesahkan sebelum memutuskan sambungan DSL kami (kali kedua)?
  4. Panggil untuk mengesahkan sebelum memutuskan sambungan DSL kami (kali ketiga)?
  5. Pernahkah seorang juruteknik berpengalaman bertemu dengan saya sebelum tarikh pindah untuk mengetahui bangunan baru dan memeriksa pesanan kerja? Saya dengan senang hati akan membayar $ 25 / jam setiap 15 minit untuk itu!

Jam 9 malam. Teknologi selesai dan dia berusaha keras untuk memastikan saya gembira. Saya gembira dengannya, walaupun ia terlalu buruk bagi syarikatnya. Saya akan pulang. Saya perlu kembali ke sini dalam 11 jam untuk bergerak dan saya mempunyai masa 45 minit perjalanan pulang.

Saya rasa itulah sebabnya mereka menyebutnya "Weekend Day Labor"!

KEMASKINI 9/1: Nombor 1-800 masih memanggil nombor telefon lama dan pintasan mesej tidak dipusingkan. Setelah bercakap dengan kumpulan 1-800, nampaknya tidak ada yang membuat perintah kerja agar garis itu diarahkan. Setelah bercakap dengan 4 orang yang berbeza, saya menjumpai seorang Jurutera yang akan melewati tarikh pesanan (hari perniagaan pertama, jadi pada hari Selasa depan) untuk mendapatkan nombor 1-800 bekerja hari ini.

Nampaknya 24 jam lagi sebelum pintasan mesej dihidupkan. Dia harus menghantar FAX untuk menghidupkannya. Menghela nafas.

KEMASKINI 9/2: Lewat semalam kita mesti berhubung secara tidak sengaja dengan Wizard of Telephony. Saya percaya namanya Demetria - tetapi dia berjaya! Saya bahkan menyaksikan perbualan yang dia lakukan dengan perwakilan lain di mana dia mula mengerjakan nombor kerja 1-800 ketika dia menyerahkannya pada hari Selasa depan. Dia tinggal bersama kami sepanjang petang sehingga dia juga dapat menghantar pesanan. Siapa sahaja Demetria - AT&T perlu memberinya kelas "bagaimana memperlakukan pelanggan"!

Syukurlah kita akan dan bersedia untuk hari Selasa!

11 Komen

  1. 1

    Alamak! Apa-apa perniagaan biasa akan melakukan semua berhenti untuk melepaskan kegagalan perkhidmatan sebesar ini.

    Masalah dengan banyak kebanyakan syarikat yang sangat besar seperti AT&T adalah bahawa mereka menganggap ia tidak bernilai untuk menampung apa-apa yang tidak sesuai dengan prosedur pemotong kuki mereka. Mempunyai keadaan yang berada di luar jangkaan yang diharapkan dan anda terdiam.

    Saya rasa mereka cukup besar sehingga perniagaan anda tidak penting bagi mereka. Saya berasa tidak senang dengan teknologi yang mereka hantar ke tempat anda. Saya bertaruh mereka tidak memberitahunya bahawa dia akan bekerja pada hari Jumaat sebelum cuti hujung minggu.

    • 2

      Saya bersama awak, Chris. Teknologi perkhidmatan yang mengaitkan saya malam ini memang berjaya dan merupakan seorang lelaki yang sangat baik. Saya juga gembira dia meluangkan masa untuk berusaha menyelesaikan masalah dan bukannya sekadar memberi jaminan seperti juruteknik pertama.

  2. 3

    Ma Bell melihatnya lagi…. Saya tidak pernah, PERNAH mendengar perkataan baik mengenai perkhidmatan DSL. Bukan dari perspektif teknologi, bukan dari perspektif servis. Saya selalu bersama lelaki perkhidmatan kabel, termasuk sambungan telefon VoIP saya. Setakat ini, tidak ada masalah. Dan saya yakin itu adalah penghormatan kepada sistem pendawaian bunyi - satu wayar tembaga, satu sumber untuk semuanya. Sudah tentu, saya tidak menantikan pemadaman elektrik ... ya!

  3. 5

    Douglas,

    Itu MENGEJUTKAN dan MENARIK. Adakah anda akan meminta sebarang pampasan? Saya sangat berharap ini mendapat liputan yang baik dan seseorang di AT&T melihatnya.

    Semoga anda mempunyai nasib yang lebih baik dengan langkah lain.

    Jon

  4. 6

    Kekacauan apa. Menjadikan semacam akses tanpa wayar di mana-mana kelihatan baik, bukan? Walaupun itu tidak akan menghentikan orang yang tidak cekap daripada mematikan sesuatu pada masa yang salah ...

    Maaf, anda mempunyai permulaan yang sangat buruk untuk hujung minggu - loooonggg - hujung minggu yang panjang.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie dan saya masih merancang untuk berada di sana.

    Beberapa superhero tanpa nama di AT&T membantu kami menyelesaikan masalah terakhir kami petang ini. Dia mesti bekerja di akaun kami selama 4 atau 5 jam berturut-turut. Pada satu ketika, dia berjumpa dengan orang lain melalui telefon dan menyuruh mereka menulis pesanan kerja dan dia akan menyelesaikannya semasa kami di telefon. Saya tidak tahu siapa dia, tetapi saya sangat gembira kerana dia mengambil telefon!

  8. 11

    Hai Doug gembira semuanya berjaya setelah semua masalah mengerikan. Saya pasti kita semua mempunyai kisah-kisah seram yang ingin diceritakan tetapi yang paling penting adalah yang pernah saya dengar atau terlibat! Semoga berjaya dari sini dan seterusnya.

Apa yang anda fikir?

Laman web ini menggunakan Akismet untuk mengurangkan spam. Ketahui bagaimana data komen anda diproses.